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银行要全心全意为消费者服务
文/首席专家谭小芳

前言：

    孟子曰，爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。就是说你爱护别人、尊重别人，别人就能永远地爱你敬你。作为商业银行，要做到这一点，就是要鞠躬尽瘁、全心全意地为消费者服务，就是以创新的产品，价格低廉、服务周到、安全可用的产品，来满足消费者不断变化的、日益提高的需求。

    近年，在“影视同期书”中真正获得成功的《奋斗》《我的青春谁做主》《士兵突击》《我的团长我的团》等都有着最重要的共同点——同名影视剧足够火爆，并能够形成热门的社会话题。成为热门电视剧的诸多因素，新颖的题材、独特的话题、明星演员阵容、著名导演、出色的剧本、巨大的投资、持续有力的宣传……所有这一切，将于2010年8月16日播出的《婚姻保卫战》都一一具备。30集国产剧《婚姻保卫战》，由赵宝刚执导，佟大为、马伊琍、黄磊、袁立、刘金山、于娜、马艳丽、孟广美众星联袂主演，共同演绎一场“婚姻保卫战”，火热8月的电视荧屏势必掀起一场“婚姻”热潮。

    女人们既要幸福家庭，又要事业成功，为此坚韧不拔、忍辱负重，变得越来越强大，却面临失去女性天然特质的危险；男人们都希望妻子出得厅堂、下得厨房，既是贤妻良母，又要经济独立，大丈夫的地位却遭到空前的威胁和挑战！为了“鱼和熊掌兼得”的美好愿望，一场新型的两性战争爆发了……三对职场夫妻，三个充满矛盾变数的家庭，一场残酷的婚姻保卫战却打得妙趣横生，令人开怀。

    对于银行业来说，我们的银行服务保卫战——似乎提前到来了！以前人们对银行的认识往往一直停留在：银行不需要什么服务营销，银行好象一直是高高在上的坐在“神坛”上。但随着全球经济一体化的不断深入，银行业的竞争显得尤为激烈。著名服务营销专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）认为，银行的市场营销能力的强弱直接关系到一家银行的成败与发展，银行营销问题日益重要，这也不得不使银行不请自到的走下“神坛”去自动接受市场的考验。

    想起本土银行，我的眼前立刻就会浮现豪华的花岗岩门面和金碧辉煌的金字招牌，营业大厅内出纳们端庄整洁却少有微笑的脸与高高柜台外焦虑等待的顾客形成强烈的对比，而据我身边的朋友反映，目前顾客普遍对银行的服务有意见，感觉没有真正把顾客当成上帝，每次去银行办一次交易，起码要浪费半天时间，光排队得花下几个小时。

    银行服务本身是捉摸不到的。即在购买之前，服务是看不见、尝不出、摸不到、听不见也闻不到的。例如，一个人在接受高等教育之前，并不能预见其结果；火车乘客除了有一张火车票以及安全到达目的地的保证外，一无所有。试以银行为例，它想把其服务是快速有效的想法传递给客户，必须是这种定位策略在与顾客接触的各个方面成为有形的产品，银行内的设备摆置须具有快速有效服务的含意：内部和外部必须干净整洁，内部流程应仔细规划，排队行列要短，背景音乐要轻快活泼。银行职员须忙得不可开交，而且服装要整齐，电脑、复印机、柜台等的设备要相当现代化，而其广告和其他沟通渠道要具有效率，设计要清晰简单，词句与图片须谨慎选择以传达银行的定位。银行也可以将其服务冠以特定的名称和象征，以增加快速有效的形象，而其各种不同服务的定价须保持简单和明确。

    深圳有个朋友一次去商报后面的一家交通银行办一张交通缴费卡，这本来只需要3分钟就可以搞定的事，硬是要他在十几个人的队伍后拿号排队等候，最终耗去了整整1个半小时。这之后他再也不去交通银行办理业务而选择去招商银行……这一切便是当前中国本土银行的真实写照。

    到银行去办事排队等候早已成了习惯，似乎不排上几个小时反而感觉意外了，尤其是中午，大部分白领和一些市民，利用中午午休时间去银行办理业务，但到了银行才发现，越是中午，排队等候的人更多，与此相对应的是，我们的银行工作人员却比平时更少得可怜，通常都只开一个窗户，其他人要么出去吃饭了，要么吃饭后在后面休息，有的干脆在柜台内的写字桌上打盹，根本不管你外面这么多人等着排队。这样的服务，怎么能令人满意？为什么不能采取换班制？这些送上门来的客户都没有服务好，我们又花这么多钱大做广告，其实际的意义又何在？

    眼下国外许多著名的国际银行已经进入中国，并开始了它们熟练的品牌攻心战术，近日观看冬奥会，VISA的信用卡广告就起用了中国著名运动员，而我们的本土银行却无动于衷，谭小芳老师认为，国内银行仅仅依靠人员搞“安利”式的亲情战术是远远不够的——这只能在下一轮的银行营销战中落败！

    那么，根治国内银行服务水平的药方在哪里呢？银行服务营销专家谭小芳老师认为，只有以市场为导向，以顾客为中心绝对不能成为一句时髦的空话，银行服务水平才能真正提上去!作为银行业内人士，我们必须规范银行业务流程，流程的设置导向必须集中于顾客的满意度。如节假日是银行业务更忙的时候，银行必须要确保假日期间的正常服务水平，不能以任何理由怠慢顾客，以实际行动让顾客感受到自己得到了重视。

    作为银行管理者，我们还要全方位完善服务系统提升服务质量，让顾客进入银行接触银行品牌时能有意外的体验，从而产生由衷的信赖和爱戴。如办理烦琐帐务交易和办理简单手续的顾客给予不同的照顾，开设便利通道，不要让办理一件只需5分钟就可以完成的交易，也要拿号排上几个小时的队。

    虽然国内银行有这样、那样的问题，但谭老师对国内银行还是很有信心的。谭小芳老师（预定谭老师银行服务营销培训，请联系13733187876）甚至认为，针对银行百年来的痼疾，颠覆一个就可成就一个。诚如沃尔码的“天天低价”一样，它就是一个鲜明的品牌主张，或是银行鲜明的文化特征。那么，商业银行如何提高服务营销水平？谭小芳认为，主要有以下几点：

    1、建好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况，客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。

    2、对客户进行分类。客户档案建立以后，产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类，以全面熟悉掌握客户的情况，针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。比如说：对一些经营水平较高的客户，多为他们提供新贸易融资的服务；对于一些新兴外贸企业，我们要及时与他们联系，并派专业人员为他们业务培训。

    3、畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面，有经营方面，有融资方面的。为了确保能及时了解客户需求，为他们提供个性化的服务。首先，我们要加强工作的主动性，要通过每月一次上门服务的机会，主动加强与客户的沟通，看看他们有没有什么特殊的需要。其次，由于客户的需求是因时而异的，没有预见性的，我们要保证通讯工具24小畅通，确保客户在遇到困难时，能及时联系上我们。再次，由于部分客户在有些时间段资金比较紧缺，这就要求我们多留心眼，多注意观察，留心客户的特殊需要，主动打电话询问，以此来增加与客户之间的感情。

    4、尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。由于客户个性的差异，在服务客户时，我们一定要从客户的个性出发，为他们提供他们认为满意的服务。其次要尊重客户的隐私。有些客户的困难属于个人隐私，我们在为客户服务时，要注意尊重他们的隐私，切不可将他们一些个人隐私情况透露出去，否则，就会事与愿违。

    银行除了个性化服务营销的手段，中国银行业要想突破同质化“营销困境”，实现高层次的跨越，还必须利用品牌这个利器。展开强大的宣传营销攻势，积极抢占业务市场。充分利用电视台、电台、报社等新闻媒体和印刷宣传资料，通过宣传报道、邮政广告、柜面资料、街头咨询等手段，全方位进行宣传、介绍特色业务品种，提升银行的社会知名度和影响力，有力地推进业务市场的扩张。

    银行的服务工作十分繁琐，也需要面对很多问题，能够做好真的不是一件容易的事情，但对于商业银行服务工作人员而言，首先是要努力提高自己的业务素质和综合能力，在实际的业务操作过程中，保持耐心、热心的积极向上的心态，用心去做好每一件平凡的事。