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银行金融服务创新体系
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

前言：
中央金融工作会议对今后时期金融工作的一项要求是，“着力提升金融创新能力和服务水平”。为什么要将金融创新放在如此重要的位置？商业银行该如何开展金融创新以满足经济社会不断发展的要求？

所谓金融创新，是指金融机构或政府金融管理部门基于对微观或宏观利益发展的需要，以新需求为导向，以新技术为基础，创造出新的金融要素或对金融要素进行重新配置和组合，进而提供新的金融功能的过程。

根据当前我国经济发展环境和商业银行实际，笔者认为今后商业银行个人金融业务发展要以效益为中心，以客户群为基础，以品种创新为前提，以市场营销为手段，营造快速发展的环境，最终建成以先进的客户关系管理和分析系统为依托，通过因特网、ATM、自助银行和CALLCENTER等分销渠道，提供品种特别齐全、业务操作规范、决策反应迅速、贴近客户需要的个人金融服务创新体系。谭老师认为，银行金融创新体系需要进行如下工作：

1、品种的创新工作
当国债发行再度燃起市场激情时，当保险公司源源不竭地将新险种搬上“保险货柜”时，当连连降息、征收利息税等政策使银行储蓄失去往日风光时，银行储蓄已经无法再“羞羞答答”、“按兵不动”，必须尽快出牌---银行储蓄需要有运作弹性。
前几年，一位准备购房的年轻人办理了零存整取储蓄，逐月存入800元，五年后连本带息一起付清。最近，这名年轻人因单位效益欠佳，如果每月再存800元，日常消费开支难免捉襟见肘，便找到储蓄小姐，能否暂时酌情少缴，待日后工资正常，再“水涨船高”，储蓄小姐摇了摇头，表示爱莫能助。银行储蓄缺乏弹性与变通，可见一斑。相比而言，我国台湾地区的做法应值得大陆的同行们好好借鉴。如不少商业银行开办的“综合储蓄”，集活期储蓄、定期储蓄、抵押贷款这三种方式于一身。当活期储蓄余额达到一定标准时，超出的部分会自动转入定期储蓄账户；当活期储蓄余额不足时，可直接挪用定期储蓄账户上的钱，不需牺牲利息而中途解约。储户还可以定期储蓄的九成为限，进行善意透支。

2、技术的创新工作
随着科技的进步，特别是电脑和网络技术的发展，电子化服务水平的高低已成为个人金融业务竞争力的决定性因素。谭小芳（官网www.tanxiaofang.com）建议银行必须有计划、有步骤地加大对个人金融业务的科技投入和项目开发力度，使个人金融业务电子化服务水平接近国际先进水平。

3、服务的创新工作
服务环境是展示工行形象的一个窗口，环境要舒适、整洁、大方、美观、庄重。要按照工行的统一标式进行装修，还要考虑各种绿化、摆设及光线等，使客户身临其境，心情舒畅。同时我们要加大对员工的服务技能和业务技能的培训工作，比如谭老师建议工商银行推行“微笑在工行、满意在工行”活动，使客户到工行办理业务时有一种宾至如归的感受。

谭老师认为，商业银行金融创新还包括更高层面上的体制与制度创新。比如，银行产权制度的改革和公司治理结构的完善，作为一种重要的制度创新活动，有效提升了银行的经营活力。再如，金融控股公司的建立，作为一种重要的组织制度创新活动，有效促进了银行综合化经营的发展。

当然，由于历史和实践的局限性，与国际先进银行相比，我国商业银行金融创新仍然存在很大的差距。比如，就产品创新而言，目前还存在以下几个方面的问题。

一是层次不高，同质化现象比较突出。

二是结构失衡。在已有的金融产品创新中，负债类产品创新明显多于资产类产品创新。

三是效益欠佳。我国商业银行的产品创新与市场营销之间尚未形成有机高效联动，收效不大，对银行效益增长的贡献度不高。

四是隐患较多。商业银行的金融创新在转移和分散金融风险的同时，又会产生新的风险。

谭老师（预定谭老师银行业创新培训，请联系13733187876）着重强调——当前，我国商业银行往往是产品创新在前，而制度规范在后，带来潜在风险。

在经济全球化和信息技术革命的带动下，当今世界进入了一个以知识为基础的知识经济时代。知识已成为一种十分重要的资源。在这种知识经济大潮席卷的情况下，产品、服务和技术更新换代的速度越来越快，企业要赢得竞争，惟一的优势是来自比竞争对手学习得更快的能力。学习能力的竞争已经变成企业竞争的实质。因此，重视员工的学习培训，依靠企业整体学习提升创新力、竞争力正是企业成功的关键所在。建设学习型企业已经成为一种世界性趋势。

在我国，银行业的竞争也日趋激烈。世界惟一不变的就是“变”。谭小芳认为，商业银行必须与其他企业一样要不断适应变化，顺应国内国际的发展趋势，加快创新，积极创建学习型银行。惟有此，才能保证使我们在面对今后严峻而激烈的市场挑战中，审时度势，从容应对，提高应变能力，站得住，立得稳，胜得出，并得到可持续发展。

在新时期如何打造学习创新型的团队，建设学习型银行？谭小芳老师认为，主要要做到以下几点：

一要更新思想观念，树立终身学习的理念。

二要营造良好的学习氛围，构建全面学习的银行。

三要把打造学习创新型团队与业务发展紧密相结合。

四要全力发挥团队优势和创造力，强化团队精神和个人素质。

五要推广细节管理与标杆学习理念，努力提高经营管理水平。

六要学习现代企业管理理念，建立现代企业制度。

概括来讲，谭小芳老师（谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com）认为，银行建立健全完善的创新管理体系应当从以下七个方面进行，创新战略规划与展开，运营系统的建设，组织架构的优化，人力资源的配置和激励，技能的培养，领导风格的塑造及价值观与共识的建立，即7S模型。

第一步：规划创新战略
根据银行的内外环境和可得的资源状况，为求得产品技术创新的长期稳定发展，对创新发展的目标、达到的途径和手段，进行总体的规划。作为整个银行创新发展的行动计划的基础和指南针。

第二步：建设运营系统
运营系统指的是日常工作所进行的正式、非正式的流程和方法。包括以下几个系统：银行产品研发流程和项目管理、银行技术软件系统平台、银行技术硬件技术平台、银行技术运营系统管理制度。

第三步：制定组织结构
根据银行的创新发展战略，为求得创新的稳定发展，对创新发展的组织结构进行总体的规划。作为整个创新发展的行动计划的组织保障。

第四步：配备人力资源
根据银行的创新发展战略和组织结构规划，为求得产品技术创新的稳定发展，对创新发展所需的人力资源进行总体的规划。作为整个创新发展的行动计划的人力资源保障。

第五步：完善技能培养
目前国内的大多数企业的研发人员的学历、背景和技术都不错，但是，缺乏大多数缺乏针对研发领域的工作的专门的方法论技能，尤其是研发设计的工具的掌握和应用更加缺乏。如QFD（质量屋），FMEA（失效模式与效果分析），DFM（可生产性设计）等。银行的研发人力必须具有综合性的、平衡的知识与技能体系，才能更好的创造出更好的产品。而这当中，掌握六西格玛研发方法论，对于银行全面提升金融创新能力是极为关键的。

第六步：塑造创新型领导风格
每个企业都有自己的管理风格，这与各个企业的领导和管理文化密不可分。领导力系统必须推动组织的核心价值观、设定绩效期望、员工授权、学习与创新。

第七步：建立价值观与共识
谭小芳老师认为，战略是企业发展的指导思想，只有员工都领会了这种思想并用其指导实际行动，战略才能得到成功的实施。