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医院服务营销如何培训？
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

医疗行业属于服务业，我国加入WTO后，承诺在五年之内全面开放医疗服务领域，民营医院、合资医院、外资医院在正悄悄崛起，垄断市场一去不返，医院服务营销的竞争硝烟已经燃起。谭老师认为，医院服务营销从培训开始！

医院属于服务行业，医疗行业的发展规律有时又不同于一般的服务行业。以美国的医疗保健行业为例，在美国几乎所以有行业的发展都是呈现波浪式发展，唯有医疗保健行业，一直是直线上升，只是有时直线是比较平稳，在美国的经济危机大萧条时，医院仍然是门庭若市。所以，谭老师在医院营销之前，加上了“服务”两字，其目的是为了准确地描述和分析医院营销的实质，以区别一般的商品营销。

医疗行业是一个特殊的服务行业。在这种特殊的行业里，我们怎样去面对挑战，遵循其客观的规律，正确地开展医院的服务营销呢？

医院营销是伴随着我国医疗市场改革而诞生的一个新的名词。医院向社会公开招聘市场营销总监，有的医院挂起了营销科的牌子……已不是什么新鲜事了，但是，大多数医院避开了“营销”两个字，设立了“市场拓展部”、“市场信息部”、“社区服务中心”等科室，开展医院的营销活动。总之，对于我们医院管理者来说，都在自觉或不自觉地执行医院营销的功能。面对激烈的医疗市场竞争，医院的服务理念和服务态度都在发生巨大的变化。在今后的医疗活动中，医院营销是我们广大的医院管理人员所不得不面临课题。

我们深深地认识到，对于医院服务营销深层次的了解，是我们广大的医院管理人员做好医院服务营销的基础。但是，我们最终的目的，还是要在实践中去应用营销的手段，来取得医院的社会效益和经济效益。我们所涉及到的理论和概念性的问题，都是为了贯彻“切实可行，应用第一”的原则。

首先，医院的医生、护士、导医的仪表是一种文化和修养，也是一种语言——意同于形体语的附语言。医生、护士因职业需要对仪表有着特殊的要求。大量的心理研究表明：“以貌取人”是指仪表形象在与人接触的第一时间，能直接强烈的刺激人的视觉器官，其优雅和粗俗、文化修养、个性爱好及年龄职业几乎在瞬间可见一斑。护士规范的着装则向社会展示着护士严谨自信、优雅庄重、诚信大方的工作作风和职业风采。护士以美好的职业形象、特殊的职业技能和规范具体的服务艺术相结合，赢得病人的信任，得到社会的认可。

日前,首个三星级医院“贵宾区”亮相玉林,引来市民热议。贵宾区设在玉林城区某医院总部新建的内门诊综合大楼六楼。共有40多个房间。房间分为“总统套房”“贵宾单人房”“贵宾双人房”等级。整个区全部按照星级宾馆标准装修,“贵宾单人房”“贵宾双人房”内部床铺全部用宾馆式床褥,配有沙发、衣柜、整体浴室、液晶电视、电话、空调、太阳能热水,还可以上网。地面为时尚地板胶。全部是人性化设计。这里完全没有消毒水异味。床头悬挂着风光壁画。此外,“总统套房”还专门设有会客厅、独立阳台、办公台、意大利沙发等。所有医务人员均除经过高等医学院校培训外,还经过宾馆式服务培训。讲师谭小芳认为，医院服务营销培训应注意以下问题——

1、在很多人的印象中，服务培训是宾馆和饭店才进行的员工训练，但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，谭小芳老师推出了医护服务技巧与医院服务培训课程。

2、随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，护士服务已成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。

3、在医院不断市场化的今天，医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力，而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。谭小芳老师认为——其中，提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。

4、谭小芳老师提醒各家医院：您可以有两种选择：被动地卷入竞争，还是主动地参与竞争。当你察觉到你的医院收入在减少，病人正在离开你而到另外一家医院就诊，你已经在没有充分准备的情况下被动地卷入了竞争。而另一些医院则通过引入市场营销管理体系主动地加入到竞争中。

5、提高医院的服务水平，对医院职工进行服务培训已经越来越多的为各医疗机构所重视。员工在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体，其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为阻碍这一发展要求的最大障碍。

因此，对医院员工团队进行专业化的服务营销培训，已经成为目前医疗行业迫切需要解决的问题。

谭小芳老师（谭老师官方网站www.tanxiaofang.com）根据多家医院服务营销培训的经验，总结了医院礼仪的特点：
1、让患者在困难时感到温暖
2、直呼患者姓名不如直接问诊
3、注意医生工作禁忌语
4、医生护士上班时别说市井语言

请看谭小芳老师（预定谭老师医院服务营销培训课程，请联系13733187876）为某医院服务培训课程设计的要点，下面是课程设计部分的一些要点。也许有所启示。
1、内容设计：
突出重点，化繁为简
通俗实效，便于执行
带着任务学，边学边实践
培训过程中你(单位)要完成一篇医院服务礼仪诊断书
培训结束后你还要在实践中去尝试执行它，并以此为背景进行总结完成一篇论文。
2、授课模式
跟着案例学，边学边总结
跟成功者学，边学边对照
带着任务学，边学边实践
激励式教学，确保不落课
3、课程分配：1/3的课程侧重于综合，教给学习者思考问题的角度和要领，并掌握一些医院服务技巧和医院服务礼仪，使学习者能够着手规划自己的项目计划。1/3的课程侧重于对其中重点管理业务的深度了解和掌握。1/3的课程是实战训练，着手完成自己的任务，并在老师指导下完善和改进自己的行动计划。