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投诉技巧如何培训？
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

什么是投诉？
所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
谭老师认为，顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。
预定谭老师投诉处理培训，请联系13733187876

客户为什么不投诉？
顾客不投诉的原因主要有以下几个(按发生频率的大小排列)：
①不值得花费时间和精力；
②担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动；
③不知道到哪里去投诉及怎样投诉；
④有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意；
⑤有时候它是一种文化或背景的反映。如日本有21％的顾客对投娇感到尴检或不适；在某些欧洲国家，服务提供者和顾客之间有一种强烈的客人--主人关系，告诉服务提供者你对服务的方式不满意会被认为是不礼貌的事。

为何一定认真处理投诉？
谭老师建议客户经理一定要让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。
1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。
2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。
这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。

如何有效地处理投诉？
如何有效地处理投诉，变投诉为政府、组织或企业改进产品或服务的动力，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会在总结和吸纳世界各国处理投诉的经验的基础上，制定并发布了ISO10002《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》标准，旨在增强组织的顾客满意度和组织的产品或服务竞争力。

手机和通信服务如何培训投诉技巧？
手机和通信服务的投诉都会列排行榜的前列，虽然几家运营商每年都会投入很大人力物力来提升服务质量，但因通信服务的特殊性，加之客户服务期望的提高和维权意识的增强，投诉问题仍是按下葫芦起来瓢，这让运营商头疼不已。因此，谭小芳老师（预定谭老师投诉技巧培训，请联系13733187876）表示，对各运营商来说，建立一整套应对投诉的处理流程，积极有效的针对客户反应的问题给予响应，给客户以满意答复，降低升级投诉，最终实现投诉客户向满意客户的积极转化，就显得十分必要。
第一、公司应该授权给基层员工，有效缩短投诉处理流程。
第二、制定规范化的投诉处理标准，实现不同服务界面投诉处理结果的一致性。
第三、建立和完善投诉案例库，积累投诉处理经验，总结投诉处理最佳方法。
第四、建立一支专业化的投诉处理人才团队，以高素质的专业服务使投诉处理变得简单。
第五、研究和构建投诉预警机制，先于客户发现问题，实现投诉干预前置化。

“投诉处理卡”如何填写？
记录投诉信息可依据企业的“投诉处理卡”，逐项进行填写。谭老师提醒各位，在记录中不可忽略以下要点：
(1)发生了什么事件?
(2)事件是何时发生的?
(3)有关的商品是什么?价格多少?设计如何?
(4)当时的业务人员是谁?
(5)顾客真正不满的原因何在?
(6)顾客希望以何种方式解决?
(7)顾客是否通情达理?
(8)这位顾客是否为超市的老主顾?

为什么培训投诉技巧？
随着全球贸易一体化进程的加快，当今国际市场上国与国之间、地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。
谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）认为，在社会发展过程中，没有任何一个国家的政府，任何一个社会组织，任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺，碧玉无瑕。因此，任何政府机关、任何社会组织、任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。

投诉技巧培训给企业带来什么？
1．阻止顾客流失
现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会！
2．减少负面影响
不满意的顾客不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9名顾客，其中13%的不满顾客会告诉另外的20多个人。研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足。
3．免费的市场信息
投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。丹麦的一家咨询公司的主席Claus.Moller说:“我们相信顾客的抱怨是珍贵的礼物。谭小芳老师认为顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，是把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。
4．预警危机
一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会投诉。所以如若将公司不满的顾客比喻为一座冰山的话，投诉的顾客则仅是冰山一角，不满顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，只有当公司这艘大船撞上冰山后才会显露出来，如果在碰撞之后企业才想到补救，往往为时已晚。所以，企业要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。

投诉技巧培训内容——
投诉技巧培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官方网站www.tanxiaofang.com
投诉技巧培训大纲：
第一部分、处理顾客投诉的流程
一、顾客投诉的分类
1.按投诉的性质分类
2.按投诉的内容分类
二、顾客投诉心理分析
1.求发泄的心理
2.求尊重的心理
3.求补偿的心理
三、接待人员的素质要求及服务理念
1.接待人员的素质要求
2.接待人员的服务理念
四、有效解决投诉问题的原则
1.先处理情感，后处理事件
2.耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因
3.想方设法地平息顾客的抱怨
4.要站在顾客的立场将心比心
5.迅速采取行动
情景再现老大爷的血压计
五、顾客投诉的常见类型
1.顾客接待方面的投诉
2.顾客对商品的投诉
3.顾客对价格投诉
4.顾客对环境的投诉
5.顾客退货方面的投诉
六、处理顾客投诉的程序
1.接待投诉顾客
2.判定投诉性质
3.调查原因，确定投诉处理责任
4.提出解决办法
5.责任处罚
6.提出改善对策并整理归类存档
七、处理顾客投诉的注意点
1.接待人员要做好心理准备
2.承认顾客投诉的事实，认真听取意见
3.回复投诉语言要礼貌
4.保持冷静
5.表示同情和歉意
6.感谢顾客的批评指教
7.不转移目标
8.询问顾客对于投诉处理结果的意见
八、不同投诉方式处理
1.电话投诉的处理方式
2.书信投诉的处理方式
3.当面投诉的处理方式
九、顾客投诉管理
1.什么是顾客投诉行为管理
……
第二部分、处理顾客投诉应对技巧
第三部分、处理顾客异议的技巧及系统
第四部分、危机事件的处理技巧
第五部分、服务现场特殊事件处理技巧
第六部分、投诉处理程序的运作
第一、沟通
第二、投诉受理
第三、投诉跟踪
第四、投诉告知
第五、投诉初步评审
第六、投诉调查
第七、投诉响应
第八、沟通决定
第九、投诉终止
第七部分、保持和改进
第一、信息收集
第二、投诉分析和评价
第三、投诉处理过程的满意程度
第四、投诉处理程序的监视
第五、投诉处理过程的审核
第六、投诉处理过程的管理评审
第七、持续改进
第八部分、顾客投诉处理程序文件的结构和要点
第一、顾客投诉处理文件结构
第二、顾客投诉处理文件编写要点
第三、顾客投诉处理文件范例
第九部分、处理客户投诉的原则
迅速处理是原则
以诚相待是根本
积极面对是前提
换位思考是关键
平息顾客的怒气是难点
表示善意是战略
言行有理是重点
彬彬有礼是要求
优质服务有底线
第十部分、处理客户投诉的战术
第一、处理投诉的经典战术
以静制动
区别对待
讨客户欢心
缓兵之计
张弛有度
适时放弃
第二、处理客户抱怨的基本方式
电话访谈
信件处理
访问处理
及时采取补救措施
第三、处理客户抱怨的难点
媒体沟通的技巧
如何应对难缠投诉
第十一部分、建立投诉管理体系
第一、建立投诉处理部门
第二、投诉管理行之有效的四个前提
第一个前提：事先准备充分
第二个前提：抓好员工培训
第三个前提：领导做出表率
第四个前提：培养欢迎投诉的文化
第三、如何实施欢迎顾客投诉的方针（1）
以顾客为中心制定利于投诉的政策
表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工
协调各部门执行政策
第四、如何实施欢迎顾客投诉的方针（2）
确保顾客的投诉能传至高层
授权员工快速解决纠纷
投诉处理要有时限
第十二部分、投诉处理技巧培训总结