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药店销售如何培训？
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

药店销售亟需培训！
随着中国医疗体制改革的深入，我国医药产业逐渐步入过剩经济时代，医药产品正从特种保护商品逐步向普通商品转化，药品价格持续下降，医药行业将进入微利时代。特别是加入WTO后的中国医药行业面临着前所未有的竞争压力，市场优胜劣汰加剧，医药产品同质化严重，利润率降低，医药企业普遍缺乏规模优势和成本优势，医药企业不得不将在营销上创新以保持竞争优势，在全新的时代背景和市场环境下，中国医药企业被推上了轰然而至的现代市场营销舞台，中国医药市场正在酝酿一场巨大而深刻的产业调整和营销变革。

药店服务营销的竞争趋势——
对于大多数药品连锁企业来说，市场竞争已经从单纯的价格竞争转向了服务质量的竞争。这些连锁企业也迫切需要提高员工素质，谭老师的药店销售培训课程可作为企业员工培训教材——对于药店营业员来说，参与药店销售培训是提高工作技能的必由途径。

药店与新的药店业态：药妆店——
随着新医改方案及配套的实施方案，医疗市场的第四终端（社区医疗终端市场）和第三终端将得到国家政策的扶持。诸如社区医疗机构（社区卫生中心和社区卫生站）零差率对连锁药店的冲击将在所难免。新医改将会在一段时间内导致连锁药店药品销售在其总销售中的比例有所下降，所以提升非药品类销售，促进药店多元化经营成为广大连锁药店必然的选择。
在药店的多元化进程中，首选的销售品类就是药妆类产品，药妆市场将是药店的蓝海市场。国外成功的药妆店业态证明了这一点。我们认为，3～5年内药妆店必将在我国的大城市壮大，在中小型城市萌芽，因此先行一步者必先得到这块市场。
尽管药妆店浪潮已经来临，散见于报刊网络的关于药妆和药妆店的文章也不少，但目前国内还没有一本系统论述药妆店经营管理营运的图书，谭小芳老师（谭小芳官网www.tanxiaofang.com）一直致力于研究药妆店的业态、定位、营运、供应、营销等等问题研究与传播，并对药妆店的发展和营运进行深入系统的调研、分析、思考，本书将作者们的多年的心得与观点写出来，抛砖引玉，希望能给处于探索前行中的中国新的药店业态——药妆店的发展做些微薄贡献。

药店销售如何培训？
我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让店长或其他优秀员工进行药品推销方面的经验介绍，把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品时更有自信、更专业，由此增加顾客对我们的信任感。
我们零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企业协助药店进行店员的定期培训。这个好处我有切身体会，初到药店工作时，在小儿清热宁、婴儿健脾口服液厂家业务员给我介绍这些产品前，我基本上没有推荐过这两种药，也就是在听了他们对这些药的介绍后，我才充分了解了这些药的确切疗效，也就是因为这个我才有了充分的自信向患者推荐这几种药品。

药店销售技巧——
1.留住老客户
(1)我们零售药店可以给老顾客免费办理会员卡，只要他们拿着这张卡到我们的药店买药或其他东西，都可以享受折扣优惠(特别是敏感药品)。这样一来，我们基本上就拥有了一部分固定客源，从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑。
(2)我们一定要站在顾客的位置上多替他们着想，这些老客户一般都有长期服药史，对药品的价格比较敏感，来到我们这里一定要首先是让他们有效，其次才是谋求利润，给他们一种安全感，不要让他们有受欺骗的感觉，让我们的药店成为他们的家庭药箱，看似在无利经营，实则赚了信任，赚了口碑，“欲擒故纵”方能获得长远利益。
2.发展新客户，我们可以通过几种方法来增加新的客户
(1).如果我们的附近有医院，我们可以拜访名医并与他们达成协议，让他们的一部分处方由我们的药店来调配，因为我们的药价比他们那里肯定实惠得多，通过这个我们可以赢得一些潜在的顾客。
(2).我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教育。谭小芳（预定谭老师药店销售培训，请联系13733187876）表示，由此我们可以获得一定的“人气”，在他们有需要的时候，肯定会首先想到我们。
(3).我们可以在药店里树立一块健康或美容信息牌，不断地更新信息内容，以吸引更多的人来获取健康或美容信息，以此来促进药品和保健品以及中药的销售。
(4).我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信息的同时对我们更加信任和依赖，必要时在售出药品后对他们进行电话回访，一来了解一些药品的确切疗效，二来对他们进行心理沟通，顾客的信任是我们成功的基石。
3.多增加一些业务培训，提高药品推销技巧药店营业员专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。我们也应该加强这方面的培训，比如：
(1).我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让店长或其他优秀员工进行药品推销方面的经验介绍，把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品时更有自信、更专业，由此增加顾客对我们的信任感。
(2).我们零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企业协助药店进行店员的定期培训。这个好处我有切身体会，初时，在小儿清热宁、婴儿健脾口服液厂家业务员给我介绍这些产品前，我基本上没有推荐过这两种药，也就是在听了他们对这些药的介绍后，我才充分了解了这些药的确切疗效，也就是因为这个我才有了充分的自信向患者推荐这几种药品。现在市场上同一功效的药品种类繁多，更有相同成分不同品牌的药品不胜其多，如何从众多的药品中挑选出你要为顾客推荐的药呢，这不单纯是营销技巧的问题，更有业务水平在其中，各生产厂家比我们更了解他们的产品，联合生产企业进行店员专业知识和销售技巧的培训，既增进了与生产企业的联系和沟通，又让我们公司自身获得了利益。而对生产企业来说，能够与零售药店通过培训等手段，得到药店的支持和理解，增进合作并有效传达公司产品信息，也是求之不得的好事。

药店促销技巧——　　
促销是药店销售的重要组成部分，店员的促销技巧是促销能否达到效果的关键。一般来说，零售药店会采取以下几种促销方式：发放优惠券、赠送样品、附赠赠品、竞赛抽奖、退款优惠、特价促销等。促销年年搞，关键在创新，才能聚人气，出效果。谭小芳老师建议——药店在对店员进行促销技巧的培训时，要重点突出以下3个方面：
1.附加服务
当顾客进入门店后，熟练的店员会先预测顾客的需求，然后根据交流中掌握的信息，建议其选购对症的合适产品。但是，优秀的、专业水平较高的店员则还会寻找机会，进一步合理地推荐某些可增进疗效的产品，从而实现关联销售。这就要求店员准确掌握促销药品的适应症和主要功能，不断积累医药方面的专业知识，能够给顾客提供到位的药学服务，让顾客在满足了基本的药品需求外，还能明显感觉到超值的附加服务。这种建立在药学服务基础上的促销，不仅顾客乐意接受，还有助于顾客忠诚度的培养。
2..投其所好
顾客购药时对药店的选择往往在出门时就定好了，有的人会选择最方便的、近距离的门店，有的人会选择知名度高的门店，有的人会选择曾经得到过满意服务的门店，有的人会选择价格较低的门店，也有的人会选择有吸引力的促销活动的门店。如果想要吸引顾客，店员就要学会判断进店顾客的选择倾向，突出优势投其所好，使顾客认可自己的服务。
3.尊重顾客
一个优秀的店员，应该时刻留意店内任何有助于促销的机会，把每一次销售看作一个开始或者延续你与顾客持久关系的机会。要做到这一点，最好的方法就是尊重顾客，要切实尊重顾客的知情权和选择权，并尽可能满足他们的需要.
推销与促销的根本区别，在于目标品种范围和优惠方式等的不同。前者为门店所有品种，基本没有优惠；后者为特定的部分品种，有折扣、买赠等优惠。正确的推销方式应该是：礼貌地接待顾客进店后，让顾客按自己的方式选购商品，店员只需及时留意顾客发出的购买信息即可。在顾客需要咨询时，店员能即时来到他的面前并准确给予回答。在顾客做出准备购买决定的时候，店员能适时提供拿取、包装、结算等服务。

药店推销技巧——
培养店员的推销技巧，首先是要培养其准确捕捉顾客一举一动中需求信息的能力。专业素质较高的店员，会通过观察顾客进店后的眼神、语气、行为，再加上简短的语言沟通，就基本能确定顾客是准备购药还是只询价而在货比三家。把握住了顾客的需求信息，才能因人而异地提供贴切的服务。
其次是要培养店员说话的技巧。比如面对顾客的犹豫，同样是希望顾客定决，在“你决定好了没有？”“你是否要买那个？”“您会选择哪一种呢？”这3种问法中，前两种明显过于直接，而第三种应该是最常用、最得体、最适宜让顾客做最终决定的说法。如果比较准确了解了顾客的需要，店员也可以跟顾客一起分析可供选择的药品的特性和主要优势，发现最合适的药品，然后有针对性地提供推销建议。
在推销过程中要特别注意，当顾客一旦作出购买选择，就不应再继续推销了。如果此时店员还是一厢情愿地继续推销，可能会引起顾客的反感，进而令其改变初衷，放弃购买。
总之，要想让零售药店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并能发展壮大，提高药店的盈利水平，决不仅仅是销售高利润产品所能做到的，还必须有效提高门店店员的基本素质和专业知识水平，并在合理推荐药品的技巧上下工夫，锁定稳定的客源，发展新的客源，才能让企业象滚雪球一样越做越大。

药店销售培训的目标——
谭老师认为，药店销售培训的目标是客户满意。所以，服务是打造药店核心竞争力的根本所在，这是由服务所具有的顾客价值、独特性和延展性所决定的。谭小芳老师的药店销售服务培训紧紧围绕“顾客满意”的药店服务核心理念，从分析药店顾客需求及需求特征出发并以此为基础，运用服务营销的理论与方法，综合论述了零售药店进行服务设计、服务创新、服务管理与控制等手段和方法，来提高药店的服务质量和打造药店核心竞争力，以达到顾客满意和企业经营目标实现的双重目的。

药店销售培训案例——
1.一对一关系营销：金百合药店联盟背后的故事
2.广告营销：成就黑马
3.文化营销：上海中药膏方节
4.开业营销：良好的开局等于成功了一半
5.专区营销：中药饮片定乾坤
6.专柜营销：“老药”赢取亲民形象
7.专业服务营销：华氏转型的无形利器
8.内部营销：金象在行动
9.公关营销：攻心战术撬动品牌原动力
10.布点布局营销战略：4+1模式
11.会员制营销：卓有成效的客类管理
12.绒价格竞争营销：从药品到非药品
13.全员营销：用心做事，用爱相处
14.品类营销：专业多元化集客
15.品牌营销：专业、专注与创新
16.社会营销：播撒健康的种子
17.技术营销：永葆第一的秘密
18.店面营销：超市化药房的制胜秘籍
19.事件营销：一角钱的战争
20.供应链营销：蓄势待发

药店店员如何化解异议？
在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。谭小芳表示，为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。
1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。
2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。
3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。

药店销售培训大纲：
讲师：谭小芳13733187876
官网www.tanxiaofang.com
一、药店销售人员激励之“天龙八部”
1、做销售不要总是为了钱
2、拜访量是生命线
3、打破常规,不要自我设限
4、投入的精力比花费的时间更重要
5、销售人员要有“要性”、“血性”
6、心累比体力累更能累垮自己
7、永远不要相信客户说的“不”
8、销售人员就是信心的传递者
二、药店销售基础技巧之“十步走”
1.谈判中如何以客户为中心？
2.时时刻刻想着如何推进销售的进程
3.服务一定要做在前面
4.客户除了关心自己外，最关注的就是同行
5.不要满足销售人员头脑中的客户
6.客户的态度不一定就会产生行为
7.交流的重点一定是客户自己的事
8.不要太在意自己的过失
9.客户拒绝推销而不是推销人员
10.决不轻易放弃任何潜在客户
三、药店销售实战技巧之“四大秘籍”
1、销售中的提问技巧?
开放性的问题
封闭性的问题
诱导性问题
多重问题提问法(SPIN)的设计
2、如何设计销售不同阶段的提问内容？
a死了都要问，宁可问死，也不憋死!
b不要带着问题往下走
c客户的回答一定是自己可控制的
d第一次与客户见面时如何提问？
e客户提出异议时如何提问？
f缔结不成功时需要了解哪些问题？
g销售失败时需提出哪些问题？
h销售成功时需了解哪些问题？
i客户有了供应商时还需了解哪些问题？
3、销售过程中倾听
a不会倾听就不会销售
b你认为倾听很容易吗？
c哪些行为让客户产生反感并不愿意跟你说
d如何进行客户判断
e销售过程中聆听的三个步骤
四、药店如何处理客户异议
1.真实异议与假异议
2.态度的自我防卫及其策略
3.客户异议的种类与处理：
①笼统拒绝?②贬损来源?③歪曲信息?④论点辩驳
4.如何处理带有情绪的客户？
5.如何处理贬损销售人员信息来源的客户？
6.如何处理“专业化”的客户？
7.如何处理因自己的原因产生的异议？
8.如何表达不同的意见？
9.客户异议处理步骤
10.客户异议处理的原则
五、药店销售人员的客户管理技巧
1、投诉处理技巧
a客户投诉的含义
b投诉的种类
c对待各种投诉的态度
d投诉产生的原因客户投诉的处理
e客户投诉处理的原则
f客户投诉处理技巧
2、客户管理技巧
a建立稳定的商业联系的重要性与必要性
b提高您的服务品质
c加强您的售后服务
d处理好与老客户的关系e做好您的客户管理
3、动态管理
a主动出击、适时拜访
b沟通感情，了解信息
六、药店顾问式销售的六大技巧
1、“挪”字当先赢得客户信任的技巧
2、建立和维护客户关系的技巧
3、运用SPIN“抓心”技巧
4、双赢谈判的技巧
5、获得客户购买承诺的技巧
6、应对拒绝和异议的技巧
7、讨论：如何在实践中改进我们的行为
七、药店营业员服务技能
顾客服务与接待
药品销售
收银服务
包装服务
顾客抱怨投诉处理
药品的陈列
补货与退换货
标价作业
药店经营管理
医药商品盘点
八、药店销售员的职业道德培训
药学职业道德
药学领域的道德责任
药店营业员的道德准则
九、药店服务营销
服务营销的组成
服务营销的特征
服务营销的作用
十、药店关系营销
关系营销的概念和特征
关系营销在药店经营中的意义和作用
药店与顾客间的基本服务关系类型
药店关系营销网络的建立与发展
关系营销的类型
十一、逆风飞扬的领航者——香港屈臣氏概况
成功的根源——准确的市场定位
成功的基石——精心打造的购物环境
自有品牌——屈臣氏成功的锐利武器
员工培训——屈臣氏成功的保证
营销服务——屈臣氏成功的利器
促销活动——屈臣氏成功的加速器
十二、药店临门一脚10种销售技巧
1、草船借箭一脚
2、循循善诱一脚
3、甲鱼翻身一脚
4、借题发挥一脚
5、巧妙将军一脚
6、带您上路一脚
7、激发善心一脚
8、化整为零一脚
9、特殊待遇一脚
10、黑虎掏心一脚
十三、药店销售培训总结