谭小芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

如何提升员工主动性？
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

近日偶读《把信送给加西亚》。颇有感触，自感不发不快，故而写出,以供飨尔。

把《信送给加西亚》中叙述了这样一个真实的故事：十九世纪，在美国和西班牙战争即将爆发期间，美国为了同古巴起义军首领加西亚取得联系，进而获得他们的支持并从他们那里得到敌方的情报，特派出送信人罗文前往路途艰险的古巴，为了完成任务，罗文历经劫难，最终胜利完成了这个任务。

谭老师表示，罗文就是把信送给加西亚的人，在任务进行的过程中，罗文以其坚强勇敢，忠于职守，主动，聪明的优秀品质最终圆满完成了艰巨的任务，在此文中，罗文不再仅仅是一个人，他已经成为“坚强勇敢、主动聪明”的象征。

这种精神正是这个世界这个时代所需要的，这本书得以畅销，我想原因就在于此。谭小芳老师（谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com）认为，同时，这种“主动”精神不单是一种商业上的需要，从人性角度考虑，也是理所当然的“优良”精神。

我国古代战争中有一句话叫“敌不动，我不动，敌若动，我先动”的说法，从这个句话中我们可以看出早在古代我国人们就意识到了主动的重要性；而另一句谚语“恶人先告状，恶狗先下口”也从反面说明了寻求主动出击的机会是制胜的关键。

在工作中，上司布置了任务，当距离汇报的日子还远时，大家都慢腾腾的去做，或者干脆放在一边置之不理，而当日子临近之时，便慌了手脚，于是仓促上阵，临阵磨枪，最后急忙突击把任务应付过去，而结果常常存在这样或那样的问题，不尽人意。那么我们为何不早一点就开始准备呢？早知如此，何必当初，我想，这就是人的惰性使然。克服惰性，只有主动。请看以下案例：

一、主动上进

机会总是给有准备的人的，这句话再次让我们验证的唐骏的成功也是有根所寻的。其实，这一个道理，我们每个人都知道，平淡无奇之中总是蕴藏着无穷的真理。从唐骏求学开始，他就是一个处于主动对待的态度，这一种主动面对的态度，使他受益终生。那么，我们能做到吗？当然，可是，我们能坚持吗？也可以，可是，我们坚持不了多久。只是唐骏坚持下来了，而且，他还把这种“主动进取”作为他成功的一部分，作为了唐式法则。

关于求学的经历，唐骏都讲了很多次了，这完全是一种主动，当他成功了，好像才给我们诠释了那句“一切皆有可能”。在日本，OK打分器让唐骏挖到了第一桶金，这也是主动的，当他创办公司，这个经历更是让我们如今的创业者们感悟颇深，在作为一个老板的生活很幸福时，唐骏放弃了一切，进入了微软，作为了一名普通的软件工程师，这还是主动，至于唐骏向我们讲述的他向盖茨一封又一封的写信，关于中文版的软件改进，这也是主动，回到中国，到加入盛大，到新华都，可以说是主动成就了唐骏。

对于主动，这是必不可少的，其实，从主动的另一层面上看，我们还可以看到唐骏运用主动的另一态度，我想，这才是主动法则的精髓！在唐骏心目中所理解的主动可不是只是简单的进攻这么简单。据唐骏说，对于在公司，他会对每一位员工友善，他能叫出每一位员工的名字，我想，这肯定不是微软公司的企业文化，也没有哪一个公司的企业文化说要规定公司领导能叫出每一位员工的名字。

对于帮助过他或是合作的人。唐骏也是言行如一，据说他能来中国，也是因为一个机会，这个机会其实是他在不经意之间也是在主动之间获得的。大家知道，对于媒体，唐骏一向是采用主动的姿态，对于采访过他的媒体记者，他时常会通过短信问候，这种能放下姿态主动向外接触的态度在业内还真不多见。

谭小芳老师认为，不管是直接的主动，还是持以主动处世的价值观，唐骏都做得很成功，值得我辈学习。

二、主动培训

主动的培训还是被动的培训，对许多企业来说恐怕是一个问题。主动的培训是按照企业的规划，按部就班地将人才培养起来，源源不断地满足公司发展所需。被动的培训是从绩效入手，从员工适应岗位要求（现有的以及将来的岗位要求）出发，设计和实施培训。主动的培训事实上就是培训主动推动企业的业绩增长，而被动的培训实际上就是着眼于绩效，只要绩效不出问题，培训从不主动上门服务。绩效出现问题时--至少有这样的迹象时，培训才跟上去。谭小芳老师表示，二者的区别可以这样描述：主动的培训是员工还没有具体的做事，就让他具备相应的能力，而被动的培训是让员工先去做事，事实证明不能胜任的时候才安排培训。前者的作用是粮仓，后者的作用是饥饿时的面包。

如何看待"被动的培训"涉及到如何看待培训的功能。如何将培训作为一项系统的基础工作来看--也就是根据公司的发展意图、岗位要求以及个人能力、潜质来设定整体的培训，如果实施成功，不仅解决了公司在"恰当的时候恰当的位置上有恰当的人"的问题，同时一举实现了员工的职业生涯规划和发展。谭老师表示，尽管不失为一种"整体解决方案"，但对照实现此目的所需的投入以及能力--就像通用电气对人的判断那样的底气和自信，即使是把主管培训的单位晋升为一级部门，恐怕也鲜有企业能做到这一点。

三、主动服务

从2008年销售额数据看，“百亿”地产企业有十三家，其中绿地、中海、保利等三家地产企业销售额分别是435亿、266.11亿（港元，下同）、205.11亿，均超过200亿元，最“接近”销售额达到478.7亿元的万科。万科还是老大。

万科为什么在地产市场上领先于同业？或者换句话说——消费者买住宅为什么选万科？一个住万科的朋友跟我讲，万科的房子是买对了，不说房子本身，就说他们的物业服务水平真是没得挑，如果有老人提着很重的东西，保安一定会微笑地上前帮助拿东西并送到楼上，他们不是一般的服务，是主动服务。尽管我没有买过万科的房子，没有享受到万科物业的服务，但看朋友的表情就知道万科的服务是一定打动了他，万科又多了一个义务销售员，一个忠实的铁杆粉丝。

看看中国的地产开发商又有几个真心诚意在向万科学习？不用说学习其它的，就说学学服务吧，这个很难吗？其实万科的服务秘诀就一个，刚才我的朋友也已经提过了，就是：主动服务。谭小芳老师（预定谭老师《服务精神与主动服务》培训课程，请联系13733187876）认为——从“被动服务”到“主动服务”，这个转变看似简单，但做起来不容易，做好就更不简单，但成功永远都属于那些有勇气有魄力迎难而上的人们和团体的，所以，你的企业若是也能做到了“主动服务”，我想这就是你事业中的又一个大跨越大提升。

再者说了——如今搞不搞服务已不再由企业说了算，而是由市场决定，主动服务者能获得更多的市场机会。一汽集团汽车销售公司提出“忠诚一汽，主动销售；忠诚客户，主动服务”这一理念，这是对中国汽车市场深刻解读。企业培训讲师谭小芳认为——其实，很多产品如果不能主动地提供销售服务，尤其售前服务、售中服务，对客户消费起不到教育、引导作用，要想实现销售是很困难的。尤其那些客户认知程度低、缺乏体验的新产品；产品功能性强的产品，如药品、保健品；知识、科技含量高的高科技产品；家电、汽车、房地产等耐用消费品。

迫于竞争的压力，某些商家会率先主动出机，采取一些超越同侪的主动服务行为，并引导顾客接受和认同这种主动服务的做法。一旦顾客接受和认可了这种销售服务方式，就会形成被动等待的思维定势，如果你不能及时跟进顾客的新要求，自然会令顾客视为冷漠和消极。比如顾客一旦习惯于接受沃尔玛迎宾员的欢迎之后，再走进未设迎宾员的商家时，便会觉得不如去沃尔玛更受欢迎，并觉得该商家服务落后。客户，尤其是大客户，期待着我们能够主动为他们提供真诚的贴心服务，就像对待自己的亲人一样，主动地为客户着想，“永远比客户先一步想到结果，永远比客户晚一步拥抱结果”。

很多经理人和一线人员对于如何进行主动服务都有所不明，在这谭老师具体解答——被动服务到主动服务其实就是从"点"式服务到"面"式服务。基于"客户请求"提供的服务，是"点"式服务。随着企业质量工作的进展，接受这种"服务"的客户越来越少，这种服务方式的"口碑作用"要依靠企业营销部门或者第三方媒体的传播放大，而且严格来讲这种"服务"并没有为客户带来价值。而另一种"推销式"的服务，使客户无时无处不感受到企业提供的便利，因此这种服务才是客户关系管理中需要的“主动地”服务方式。

谭老师最后再给业界的朋友一个忠告——如今，不善主动、没有主动意识的人，就如同守株待兔的那位懒人一样，最后是会饿死的。所以，不如主动出击。