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品牌忠诚度的管理原则
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

在市场发展过程中，我们见证了很多企业由小变大，由弱变强，也看到很多一度辉煌的明星企业在并购浪潮中成为被“待价而沽”的对象。这一切都是市场竞争日趋激烈与残酷的表现。

谭小芳老师了解到，在这种竞争环境中，厂商更加关心如何让消费者保持对于自己品牌的固定选择，即保持对该品牌的忠诚度。

这几年，价格战在中国打的如火如荼，尤其是家电行业，消费者看谁的价格低，就买谁的产品，而海尔却始终不参与价格战，而海尔的产品却没比那些打价格战的品牌少卖，并且利润得到了客观的保障。那些仅依靠打价格战销售的企业，一旦离开了低价格的支持，产品就卖不出去，而海尔却能够独树一帜，啸傲江湖。这从品牌经营的角度看，不难看出，大多数家电品牌还处于建立品牌知名度阶段，而海尔则开始具有了品牌忠诚度，而一旦具有了忠诚度，消费者就不会轻易转换品牌，因此在大家都打价格战时，海尔不打价格战照样取得不错市场业绩。而家电行业是公认中国品牌竞争度最激烈的行业，也是最注重品牌经营的行业，家电行业尚且如此，何况其他行业。

由此看来在中国，品牌的经营还刚刚开始，处于品牌知名度的建立阶段，其中不乏很多具有高知名度的品牌，但这些品牌在拥有高知名度的同时，却往往忽略了品牌其他资产的经营。而如果没有其他资产的支撑，空有知名度的品牌在市场竞争中不会长久。中国品牌短命现象就是过于重视品牌知名度建设而忽视其他品牌资产经营的结果。秦池、爱多、三株之流就是很好的例证，最近听说红火了几年的哈药、海王、脑白金也都出现了问题，媒体讨伐声不断见于媒体，就连在人们心目中一直很好的健力宝也出现了问题，不得不舍弃多年经营的健力宝品牌而另起灶炉，喊起了“第五季”。当然也出现了诸如海尔、娃哈哈、联想等强势品牌。再看看国际上经营百年的强势品牌，可口可乐、麦当劳、IBM、宝洁等，之所以多年畅销不衰，被广大消费者接受，是因为这些强势品牌不仅具有高的知名度，而且拥有好的口碑，产生了品牌忠诚度，这是他们多年来注重品牌综合经营的结果。一般来说，品牌忠诚度是品牌价值的核心。它由五级构成：

1.无品牌忠诚者

这一层消费者会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格非常敏感。哪个价格低就选哪个，许多低值易耗品，同质化行业和习惯性消费品都没有什么忠诚品牌。

2.习惯购买者

这一层消费者忠于某一品牌或某几种品牌，有固定的消费习惯和偏好，购买时心中有数，目标明确。如果竞争者有明显的诱因，如价格优惠、广告宣传、独特包装，销售促进等方式鼓励消费者试用。让其购买或续购某一产品，就会进行品牌转换购买其他品牌。

3.满意购买者

这一层的消费者对原有消费者的品牌已经相当满意，而且已经产生了品牌转换风险忧虑，也就是说购买另一个新的品牌，会有风险，会有效益的风险，适应上的风险等。

4.情感购买者

这一层的消费者对品牌已经有一种爱和情感，某些品牌是他们情感与心灵的依托，如一些消费者天天用中华牙膏、雕牌肥皂，一些小朋友天天喝的娃哈哈奶，可口可乐改配方招致了游行大军等等，能历久不衰，就是已经成为消费者的朋友，生活中不可缺的用品、且不易被取代。

5.忠诚购买者
这一层是品牌忠诚的最高境界，消费者不仅对品牌产生情感，甚至引以为骄傲。如欧米茄表、宝马车、劳斯莱斯车、梦特娇服装、鳄鱼服饰、耐克鞋的购买者都持有这种心态。

品牌管理的经验与研究都表明，吸引一个新顾客所付成本是保持一个老顾客花费的4一6倍。从品牌忠诚者身上获得的利润是从品牌非忠诚者身上所得利润的9倍。品牌忠诚者使企业获取更多的利润，从短期来看是因为更多的购买，从长期来看是因为良好口碑的传播。品牌忠诚顾客由于能保证一个稳定的将来顾客群而最直接影响利润。谭小芳老师（谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com）表示，由于品牌忠诚者现在的和潜在的将来价值，理所当然地成为公司心目中最有价值的顾客群。从上述的研究成果可以看出，品牌忠诚顾客对于一个企业的发展起着很重要的作用。

许多学者从品牌购买的行为表现来定义品牌忠诚。也有学者推崇用实际购买行为来定义品牌忠诚度，他们认为我们很难准确把握消费者到底在想什么，只有消费者的行为才是品牌忠诚度的最好表述，如有学者将品牌忠诚度定义为连续三次购买同一品牌的行为。

也有学者认为品牌忠诚度是指消费者购买某一品牌的次数占购买该种类所有产品次数的比例，比例越高，品牌忠诚度越高。但也有学者不同意这一观点，认为外在表现形式的持续购买行为有时可能是无效的，因为消费者可能因为习惯或是方便而重复购买，因此，仅从消费者的重复购买就推断得出品牌忠诚或不忠诚是不明智的。

最新的品牌管理理论认为，品牌忠诚是顾客通过一系列行为表现出的极力与目标品牌(公司)保持一种关系的企图，主要包括分配较高的钱包份额给特定的服务提供商，并从事良好口碑的传播和重复购买。谭老师表示，所以品牌忠诚可视为不管环境变化和种种促成品牌转换行为发生的营销努力的影响，强烈坚持许诺将来始终如一优先重复购买某一产品或服务，从而导致对同一品牌或同一品牌系列的重复购买的行为或倾向。

由此可见，品牌忠诚是一个多维的概念，主要包括以下四个方面：行为性忠诚感；情感性忠诚感；认知性忠诚感；意向性忠诚感。换言之，在忠诚感的形成过程中，消费者会经历认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感、行为性忠诚感等四个阶段，同时消费者在前一个阶段形成的某类忠诚感会影响他们在后一个阶段的忠诚感。

由此，我们知道品牌忠诚度是品牌之间相比较而言的概念，是反映企业竞争力的重要指标之一。谭小芳老师（预定谭老师品牌管理培训，请联系13733187876）表示，由于它的重要性，品牌忠诚度在国外甚至被人建议纳入到企业资产评估当中，与商誉等一并成为无形资产。谭小芳老师认为，品牌的诉求必须符合以下原则，才能赢得顾客的品牌忠诚：

1、以顾客为尊。
地低为海，人低为王，在买方时代，决定顾客购买的决定权在消费者中手，而非企业手中，当年老福特说过的无论顾客需要什么颜色的汽车，我只生产黑色的时代早已成为不会复返的历史。有个白酒品牌叫店小二，广告语是：给大爷喝的酒。虽然创意有些俗，但出体现出了以顾客为尊的思想。

2、向顾客示爱。
品牌营销进入情感营销的时代，企业经营的最高境界不是实现利润的最大化，而是向社会公众传播爱，以优秀的产品品质，以完善的销售服务，以积极的社会责任去用心地去爱顾客，才能赢得顾客的忠诚。2008年汶川大地震后王老吉向灾区捐款一亿的事件，引发起国民强烈的爱国情怀，继而对王老吉的品牌情感直线上升，也因此，在全国的销量一路走红。

3、差异化价值。
消费者的需求越来越多元化，在购买一款产品时考虑的因素越来越多，功能性需求即产品的内在品质，比如说一个消费者购买汽车，首先是买的汽车有良好的性能，这是功能性需求，也是最基本的需求；其次是有良好的外观形象，这个汽车一定要满足其视觉美学需求；再次是这个汽车的品牌诉求能够打动人心，比如宝马的驾驶者的乐趣。

4、传播一致性。
品牌诉求要想在消费者心目中留下深刻的印象，必须做到传播的一致性和持久性，否则再好的诉求也难在消费者心目中产生持续的共鸣效应。比如说史玉柱的脑白金的“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”的广告十多年来从不改变，就是被评为十大烂广告也坚定不移。

总之，品牌忠诚度可以使品牌及其所代表的产品和服务对消费者具有更强“黏性”，或是亲和力, 从而使厂商能够更有效地与用户沟通，在市场竞争中处于优势地位。作企业家和品牌管理者，不得不重视品牌忠诚度的管理。