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服务特性与服务经济
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

菲利普科特勒认为，“服务是指一方可以提供给他方的任何活动或利益，本质上属于无形也无需将任何东西的所有权加以转让，而且并不一定要附属于某种实质的产品”。

克罗鲁斯教授则更强调服务提供者与顾客之间的互动关系，他认为，“服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源（或有形产品、有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。”下面，谭小芳老师（谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com）和您谈谈服务的特性。相对于有形产品，服务具有很多特性：

1、不可感知性

服务本身是捉摸不到的。即在购买之前，服务是看不见、尝不出、摸不到、听不见也闻不到的。例如，一个人在接受高等教育之前，并不能预见其结果；火车乘客除了有一张火车票以及安全到达目的地的保证外，一无所有。

2、不可分离性

有形的工业品或消费品是先生产，然后加以储存和出售，最后才进行消费的。而服务则是先销售，然后再同时生产和消费。因此无论提供服务的是人员或机器，服务常与其提供者不可分离。即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。

3、不稳定性　

区别于那些实行机械化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人”为中心的产业，由于人的个性的存在，同样的一种服务其质量由于提供者、服务时间、地点和方式的不同而有很大的差别。

4、不可贮存性　

基于服务产品的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品不可能象有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，也不能将服务携带回家存放。

服务经济是指服务经济产值在GDP中的相对比重超过60%的一种经济状态，或者说，服务经济是指服务经济中的就业人数在整个国民经济就业人数中的相对比重超过60%的一种经济态势。

服务经济时代是人类社会发展的必经阶段，谁也难以超越。2001年，服务业产值在GDP中的比重，美国76.3％，英国72.6％，法国72.5％、德国69.7％、日本71.5％、意大利69.5％、加拿大66.1％；同年，服务业中的就业者占全部就业者的比重，美国75.2％、法国74.1％、德国64.7％、英国73.4％、意大利62.5％、澳大利亚74.1％、加拿大74.4％、日本63.9％。事实证明，无论按哪个标准衡量，发达国家都进入了服务经济时代。

谭小芳老师（预定谭老师服务管理培训课程，请联系13733187876）表示，现代服务经济产生于工业化高度发展的阶段，是依托信息技术和现代管理理念而发展起来的，现代服务经济的发达程度已经成为衡量区域现代化、国防化和竞争力的重要标志之一，是区域经济新的极具潜力的增长点。

自20世纪50年代以来，全球经济经历着一场结构性的变革，对于这一变革，美国经济学家维克托·福克斯（Victor R. Fuchs）在1968年称之为“服务经济”。富克斯认为美国在西方国家中率先进入了服务经济社会。富克斯的宣言预示着始于美国的服务经济在全球范围的来临。伴随信息革命和技术的飞速发展，服务经济也随之表现出新的发展趋势。谭小芳老师认为，强化服务经济，要具备以下几个条件：

一个是服务经济需要强大的工业体系，作为上下游的支撑。现在的GDP和收入增长水平都决定着服务业的潜力。

另一个就是消费结构。现在家庭收入不仅仅是劳动性工资增长，资产收入和其他的非劳动性增长是增加的，中国未来十年是财富效应增长最快的时期，在满足了基本物质需求之后，人们就有余力来买服务。这个时候消费结构调整，就为发展服务经济创造了条件。

此外，人力资本也是应当具备的一个条件。这几年，中国的劳动力还属于低层次的，但今后一定要变，需要自身的不断提高。去年大学招生是337万，今年是400万以上了。在校生去年是2000万，今年是2500万。大学毕业生可以替代以往的劳动力，高素质高层次劳动力增加了，这是发展服务经济的关键。所以今后10年或更长时间，结构转型将非常快。