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银行营业厅服务管理与培训
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

银行营业厅是客户与运营商最主要、最直接的接触点，从调查发现，很多用户都会有意无意的将营业厅等同运营商全部，也难怪，大多数客户是通过这个窗口直观的感受服务的。所以，营业厅服务的好坏很大程度关系到运营商整体服务质量评价，而不仅仅是满意度模型计算出来的那个系数所反映的贡献率。对于营业厅服务，反映最多的是现场管理秩序和排队问题，当然也有重迎轻送、服务技能等。出现这些问题，从根本上说是营业厅现场管理方面的问题，特别是营业厅经理与值班经理的管理能力。

银行营业厅管理的基本目标是让你客户感知到银行服务的规范化、高效性和亲和力。而要做到这些，现场管理过程其实也有很多的文章可做，尤其是一些让客户看得见的、摸得着的"表面文章"。

"表面文章"有哪些？谭小芳老师（预定谭老师营业大厅服务管理培训课程，请联系13733187876）认为，凡是客户能通过各种感官能感受到的一切，包括营业厅环境中所构成的陈设（主要指视觉：包括店堂装修布设是否规范，能彰显公司品牌形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料\海报等是否充足和摆放整齐？……）声音（主要指声觉：是否有噪音；营业员语调是否合适；电视宣传片的声音是否过大？……）、空气（主要指味觉：是否有异味；是否有人抽烟；是否有吃东西留下来的余味？……）

有的营业厅做的就不那么到位了，基本的服务都不到位。我曾经在一家银行的营业厅见识过类似的现象，营业厅里一般都设有“大堂经理”，专门为客户提供及时服务的。这位女郎满脸堆笑迎着你而来，您要办什么业务？客户很不好意思的说，我只是来找个地方印印鉴——银行柜台边都有印泥。但那笑容一下子凝注了，面无表情地走了开去。这样就不好。

类似的问题还不少——谭小芳老师（谭老师官方网站www.tanxiaofang.com）近期银行业的课程排的很满，其中又以服务营销、服务管理、服务技巧方面的培训和咨询为多。谭老师在咨询培训、交流沟通的过程中，还发现了一些问题。银行服务营销问题解析如下：
1、品牌传播手段单一管理乏力
2、收费之争彰显银行营销缺失
3、银行服务成为营销“软肋”
4、应变僵化缺乏营销专业人员
5、广告诉求没有深入消费者内心

而目前来说，银行的服务还存在着种种不足：

在银行里面，柜台人员的服务体现在仪表、态度、语言、工作速度等几个问题上。对于仪表，绝大多数银行都已经导入CI和具体规定，但服务态度则要看工作人员的心情了，心情好，则态度好，心情不好，则态度马虎。
 
银行服务中存在最需要提的问题就是“工作速度”，在四大国有银行中，几乎没有一家银行的职员工作讲究速度，他们一直就是慢条斯理的，而不管顾客是不是有事儿急着办完，反正在他们看来，他们干得快也还有客户来，慢也还有，何必着急呢？有讽刺意味的是许多个银行还喜欢在自己的柜台上摆一个电子调查机，问你对本次服务是不是满意。许多次的的工作速度与低效率，又没有什么创新的内容在，顾客怎么能满意？只是许多顾客不想多找麻烦而未去投诉和提意见而已。银行种种不能真正体会客户所需的不到位服务几乎就成为其营销的“软肋”。
 
谭老师根据自身的神秘客人调查和对消费者的不完全访问，到银行去办事排队等候早已成了许多顾客的“习惯”，尤其是中午，排队等候的人更多。与此相对应的是，银行工作人员却比平时更少得可怜，通常都只开一个窗户，根本不管你外面这么多人等着排队。没有灵活多变的业务应对方式，还是以自我为中心，没有将顾客作为服务的中心与重点。这些送上门来的客户都没有被服务好，银行却又花钱大做广告，其实际的意义又何在？

不是危言耸听，就有人专门通过这种方式打探敌对公司，由此获得的信息最能体现这个公司的行事方式，所谓窥一斑而见全豹，越是容易忽视的岗位越是能体现一个机构的整体运作水平。现在很多国内银行的服务，我看都让外国的同业充满了信心。

除此之外，现场管理中的人为因素显得至关重要。比如，现场有值班经理的营业厅比没有值班经理的营业厅会明显让客户感觉好很多；有导办员比没有导办员的营业厅管理水平也要明显高一些。至于营业员的作用也不必说，他们的服务态度、服务效率会直接影响着客户的第一感受。企业培训讲师谭小芳认为，前台是对外的第一扇窗口，向外界传递着一个机构的最基本的信息，包括文化信息、行事效率、工作原则等。银行的门面所在，不得不重视啊。

谭老师（预定谭老师银行营业厅服务提升培训，请联系13733187876）认为，如果现场管理者真正从客户的角度做好以上几个方面的“表面文章”，势必可以为营业厅的考核加分不少！

谭老师听到有学员、主任反映——不是所有的培训都有效，或者是经常出现培训结束后一两个月就打回原形的现象。那么，银行营业厅的服务如何培训呢？谭老师认为，要注意以下几点：
1、 培训员工，达到标准
（1）如果员工达不到标准，标准就是一纸空文。在拟定员工的培训计划时，你必须明确以下要点：
（2）执行标准的员工需要什么技能 
（3）你的员工缺少哪些技能，应在哪些方面加以培训 
（4）确定用什么方法来使你的员工获得这些技能 
（5）确定培训员工所需的时间和经费 
此外，为了让员工认同和自觉执行服务标准，应发动员工参与制订服务标准。作用有二： 
（1）提供有关顾客需求的信息。一线员工是企业中最靠近顾客的人，是仅次于顾客自己，最了解掌握顾客需要的人，是最经济，也最有价值的信息来源。 
（2）如果让员工参与制定标准，会增强他们对服务标准的认同，他们将更积极地投入到标准的执行中去。

2、质检标准执行情况
如果不对标准的执行情况进行检查，就很难保证标准得到公平和公正的实施。因此，在公布标准的同时，必须让员工知道将根据标准对他们的表现进行检查；谁负责检查：经理？员工代表？质检部门？检查方式：定期普查？不定期抽查？检查频率。

3、通报检查结果 
如果员工不知道自己执行标准的情况，就像篮球运动员在比赛中不知道自己的得分一样，他们就会对执行标准失去兴趣。除了要公布标准执行情况，还应该让员工知道同期企业的经营状况，如回头客的数量、新顾客的数量、利润、顾客满意指数等，尤其是标准执行前后的变化，让员工看到他们的行为给企业带来的巨大影响。谭小芳老师认为，榜样的力量是无穷的。奖励优秀员工就是树立榜样，其他员工就会趋之若鹜。奖励的方式很多，重要的是：站在被奖励人的立场，看看什么是最能够激励人上进和令人向往的。 

4、定期审核服务标准 
一般来说，我们规划了自己的银行服务标准体系，让员工和客户同时感到有法可依。那么，我们如何来进行标准质检，实现服务改善呢？可针对目前银行有标准、难执行的情况，试着考虑如下几点： 
（1）服务的可靠性，即是否按承诺提供了服务； 
（2）及时性，即是否快速地反应； 
（3）权威性，即员工是否让客户信任； 
（4）体贴性，即员工是否为客户设身处地着想。 
整个服务标准实施过程，同时也是塑造银行营业厅团队服务文化的过程，根据相应的服务质检标准的严格检视，通过严谨的程序控制和落实责任制，保证每个阶段的目标达成，巩固服务标准实施。一年至少审阅企业服务标准一次，更新企业标准，使之适应市场变化和企业变化。

总之，谭老师认为，建立和执行有效的银行服务标准是保证顾客满意、留住顾客的第一步。而规范的设定在于关注银行服务的细节，因为：细节铸就完美！