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员工满意度调查：企业“体温计”
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。没有满意的员工，就没有满意的客户，从这个意义上讲，员工就是企业的内部客户。

中国兵之圣祖孙子有一句名言：知彼知已者，百战不殆；不知彼，不知已，每战必殆。不“知已”会每战必败，可见“知已”是取胜的第一前提。我们常言，商场如战场，企业要想在商业竞争中取胜并持续发展，同样必须“知已”，必须先了解我们过去做了什么？走到了哪里？哪些是我们的优势？哪些是我们的劣势？取得哪些经验、存在哪些问题？我们该走向哪里？而这一切，都可借助员工满意度调查来了解。

“员工满意度调查”是企业人力资源管理工作的重要组成部分，也是很多的企业用来衡量人力资源部工作成绩的重要绩效指标。作为企业现代化管理的一项必备自评功能，“员工满意度调查”在超过80%以上的优秀企业里被广泛使用，一般一个企业至少一年进行一次。杰克.韦尔奇说：“知道并且面对我们员工的所思所想，是我们成功的一个关键性因素”。只有员工最接近工作，只有员工最接近客户，因此，也只有他们才最清楚企业的现状、客户的需求，他们对企业现状的感受是最真实的。为此，员工是否认同我们的客户政策、是否认同我们的产品、是否愿意为客户的满意付出努力，这一切会直接表现为员工满意度，并体现到团队士气上，进而对我们的管理工作产生指导作用。为此，有人形象的称员工满意度调查为企业的“体温计”。谭小芳老师（谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com）表示，一般来说，可以通过以下的问题了解、调查员工对工作本身的满意程度：

1.你认为你的工作很有意义吗？

2.你能否看到你的工作成果为他人带来帮助和价值？

3.你的工作成果对工作伙伴与外部客户产生很大影响？

4.你在完成每天的工作后有成就感吗？

5.你是否认为你的工作枯燥、乏味和千篇一律，没有新意？

6.你是否觉得工作能为你带来乐趣？

7.你的工作职责清晰吗？

8.你是否遇到工作出了问题有责任不清扯皮的情况？

9.你是否有足够的授权处理你责任范围内的的工作？

中国企业在经历金融危机的洗礼后，不少企业开始进行产业升级或转型，在这样的环境下对高素质人才的需求会逐渐增加，加上2010年中国经济出现了复苏的迹象，很多企业对用工的需求越来越大。
同时，西部大开发以及内地的发展，造成了沿海一带出现用工慌的现象，这给高素质人才和农民工兄弟们增加了很多择业的机会。

在经济危机下，还有很多企业实行了裁员、降薪等举措，一些福利项目也被大幅缩减，比如，原来免费的咖啡没有了，免费的水果没有了，甚至连免费的午餐也没有了。在这种形势下，企业老板们该如何管理员工的满意度？

我想先谈谈员工满意度的理解——所谓员工满意度是指，感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要，而产生的一种愉悦的感觉程度。它受每个人的价值观的影响；不同的雇员对同一种东西存在不同的价值判断；同时，工作满意度是（主观）感知，并不能全面、准确地反映客观实际情况。人们普遍认为，提高员工的工作满意度，可以提高员工的工作热情，降低人才流失率，从而提高企业的竞争力和绩效。所以，企业老板以及高层管理人员，就花费很多心思研究如何提高员工的工作满意度。

那么企业要怎样才能留住人才并提升员工满意度呢？企业培训讲师谭小芳（预定谭老师员工满意度管理培训课程，请联系13733187876）今天的内容就围绕这个话题展开。首先，提升员工的满意度，首先应该确立衡量员工满意度的指标，形成有效的指标体系，用它来规范满意度管理的有效运作，使之落到实处。这个工作应从以下几个方面考虑：

　　1.工作环境。

　　2.薪资制度。

　　3.职责是否清楚。

　　4.考核政策是否清晰。

　　5.工作程序是否合适。

　　6.人际关系是否融洽。

既然我们清楚了员工满意度管理的目的与意义，下面我们谈谈员工满意度调查的三个步骤。员工满意度调查可以分为三个步骤：调查策划、调查、统计分析。

一、在调查策划阶段，最主要的工作是确定调查内容、调查对象、设计调查问卷。

谭小芳老师表示，调查内容可以包括以下方面：
1、 对领导层的满意度：包括对企业的经营战略、策略、经营理念；领导的管理风格的认同等。

2、 对企业经营管理的满意度：包括对质量、生产、技术、设备、人力、财务、营销、客户等管理政策的认同。

3、 对企业经营成果的满意度：包括对企业形象、企业地位、产品声誉、成本、销量，以及企业的经济效益的认同。

4、 对管理层能否作到快速、高效管理的满意度：包括对企业所有的职能管理部门和生产部门的评价。

5、 员工个人发展的满意度：企业是否提供了必要的平台让员工有机会成长并参与企业的成长过程中。

调查对象可以是全体员工，也可以是特定群体的员工。需要注意的是：如果员工的工作内容不同、工作环境、需求层次的差异较大，就需要将调查对象分为不同的群体，并针对不同的群体分别确定不同的调查内容，如：中高层干部、职能管理人员、技术与研发人员、生产人员、营销人员等

调查问卷的设计在很多人看来是很容易的事，其实不然。谭老师认为，员工满意度调查成功与否，关键在于问卷的设计。调查问题应符合以下要求：

1、 与调查目的高度相关，能清楚说明：答案会说明什么问题、如何说明的、根据不同的答案会得出何种结论、能对企业经管理产生什么指导意义

2、 有利于发掘深层次的内容，尽量避免简单直接的问题

3、 便于统计分析

4、 清晰明了，便于回答，避免似是而非的问题

5、 尽量用选择或填空，以便于统计，开放题不宜过多

二、调查。即按策划要求进行调查的执行过程，调查过程中应注意以下几点：

1、 调查最好用相应的软件系统，这不仅便于组织、操作，也方便统计、分析工作，同时也有更好的保密性。

2、 调查过程中，同一群体的员工最好统一的时间段进行，这样可以保障收集资料的可比性。

3、 宣导工作很重要，事先清晰而全面的动员与宣传工作，可以让大家认真参与，以保障得到资料的可信性与及时性；

4、 调查一般以匿名形式进行，调查问卷的收集也尽量采用让员工感觉放心的方式（如无记名软件、信箱、第三方收集等），让员工能放心的表达自己的真实想法。

三、统计分析。员工满意度调查结束后要及时进行统计与分析工作。统计口径一般有：总分、按不同类别的群体统计分数、专项问题的分数。通过不同口径的分析，调查部门就可以根据分析结果拟订调查报告了。

总之，对于提升员工的满意度，江总书记说过，"我们要用感情留人，用事业留人，用待遇留人。"对中小企业的人力资源管理有一定的启发作用吧。