谭小芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

服务决定客户的满意度！
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

当客户决定购买某种产品的时候，客户对商家的服务是否满意，决定他以后是否继续购买，是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度对商家的销售意义很大，销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有客户满意了，你才能销售更多的产品。谭小芳老师认为，客户决定购买你的产品，是因为你的产品达到了他们的要求；而客户能够持续地购买，是因为你的服务能够令他们满意。销售人员应尽可能地积极回应客户提出的要求，以获得更高的满意度。谭老师认为，服务决定客户的满意度！

客户购物后的不满情绪主要来源于销售人员对他们采取的行为、态度。要消除销售人员和客户之间的隔阂，必须进行机制改革和意识变革。客户在购物后有时会向销售人员询问产品的使用方法，倘若这时候销售人员的反应不像客户购物时那么热情，就会直接导致客户的不满。

谭老师认为，消除这种不满，对提高客户满意度很有必要。例如，一家产品邮寄公司为了消除和客户之间的隔阂，规定在商品售出后一个月内销售人员要与客户保持联系，询问客户的使用情况，告诉客户新的使用方法，结果客户的退货率下降了20％~50％。

培训讲师谭小芳（谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com）认为，顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
1、“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。
2、“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
3、“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。

谭小芳老师还指出了顾客满意的四方面特性：
1、顾客满意主观性。
2、顾客满意的层次性。
3、顾客满意的相对性。
4、顾客意的阶段性。

对于企业而言，管理客户满意度的要点有三个：

首先，必须满足客户三大条件：一、产品本身（品种丰富性和质量）；二、获得的渠道（产品易得性、便利性）；三、优质服务（统一标准、以人为本）。在客户满意度管理之初，由于服务质量会受个人因素影响波动，企业必须通过标准的高度统一来规范个人行为，随后在标准统一的前提下，要体现以人为本，充分尊重客户、理解客户。

谭小芳老师（预定谭老师客户满意提升培训，请联系13733187876）认为，想要达到客户满意，必须从以下两点入手：

一、服务规范化

　　1．时限：向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需要的时间？

　　2．流程：如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？

　　3．适应性：服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？

　　4．预见性：你对客户需求的预测如何？能否抢先一步向客户提供信息？

　　5．信息沟通：你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？

　　6．客户反馈：你了解客户的想法吗？如何知道客户对你提供的服务是否满意？

　　7．组织和监督：有效率的服务程序是如何分工的，由谁来监督？

二、服务灵活性

　　服务中展现出的可亲近性与灵活性可以反映在以下八个方面：

　　1．关注我：敏感快速地关注到客户的需求和特殊情况；

　　2．了解我的行为原因：设身处地为顾客考虑的照顾；

　　3．能帮我解决问题：对问题的理解和处理能力；

　　4．我和他人是平等的：不能区别对待客户；

　　5．用我能懂的方式沟通：不要摆官腔或技术员的架子；

　　6．不要恐吓压制我：绝对不可以威胁和忽视客户；

　　7．能指导我：如果客户有问题，应帮助他们解决问题，他们会感谢你；

　　8．灵活，可以通融：以人为本，客户不是机器，你也不是操纵机器的人。

谭小芳老师为您准备了如下顾客满意的案例：

1、著名的迪斯尼乐园在娱乐设施方面非常受人称道，它在客户满意度创造和控制方面也非常独到。无论节假日，迪斯尼往往都会人满为患，排队就成了一个大的问题。迪斯尼为此设计了一个电子等候牌，放置在通道口，上面显示了如果你从此开始排队，大约还需要多少时间。这项设施可以方便那些顾客自由选择等候时间相对较少的项目，同时可以减少排队人员的心理焦躁感。但奥秘还不仅止于此，当终于轮到你的时候，你会惊喜地发现，你实际排队的时间比电子等候牌提示要少了十分钟左右。其实，这是迪斯尼的一个巧妙的设计。目的就在“做到的比承诺的多一点”，让客户感受到额外的惊喜和收获。

2、顾客不满意的案例
谭小芳老师认为——银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。银行如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。

例如，某市一位张姓储户在一家银行取款后仅1分钟又将钱存入银行，连十字封条也没打开的1万元里竟然发现1张假钞，居然还被银行不分青红皂白地没收了。这些情况都被银行监控器一一记录。投诉得不到处理之后，气愤至极的张姓储户将银行告上了法庭，认为储户给银行假钞要没收，银行给储户假钞则不处理，真是“只许州官放火，不许百姓点灯”，还把中央银行一并告了，称“假币收缴机制失衡”，对银行假钞流落到储户手中的情况没有做出明确的处理规定。虽然此事最后由于种种原因不了了之，但是这件事在当地对那家银行还是产生了一些负面影响。

谭小芳老师最后强调：整个服务业，让顾客满意应该成为所有员工的最高行为准则。让顾客满意才有生生不息的滚滚财源，这才是经营企业的最高秘诀。