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提高银行投诉处理技巧的好建议
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

    银行如何处理投诉——是企业的生命线、企业再来一次的机会，这种理念理应是不言自明的。那么接下来的问题是如何将“抱怨是金”的战略付诸实践。

    下面，我们先来看一个关于银行投诉、抱怨的案例吧——王阿姨是退休人员，每天和老伴过着平静而且规律的生活。其中每月月初到附近的银行去打印、查询自己和老伴上个月的工资是例行公事。由于正好是礼拜六，因此，到银行去存钱、取钱的人特别多。王阿姨每次都要排20～30分钟的时间，由于人员繁杂，拥挤，因此连坐的地方都没有。因此，尽管王阿姨已经63岁了，而且腿脚并不好，但是为了尽快的取到钱，她只能耐心的等待，每次回到家，王阿姨的老伴都感到十分的心疼。但是由于在居民区附近银行本来就不多，因此适逢节假日，银行不可避免就成了“等候行”。

　　象这样的事情，到互联网上搜一下，在全国范围看实在算是九牛一毛。而且更严重的是不少有过银行存取钱过程体验的顾客，有很大一部分是给银行的服务投了不满意票的。让一些银行的行长们头痛的是虽然已经作出了很大的努力改进，但是顾客仍然对服务的满意度那么低，而且伴随外资银行进入内地，很多人对内地银行幸灾乐祸的心理越来越高涨，由于对外资银行的服务憧憬，对内地银行的服务抱怨也越来越强烈了。

    可以说，投诉管理是整个服务提升环节的敏感地带，关系着客户与银行之间的服务感知。挑剔的客户才是好客户，客户抱怨是给你的二次机会，如果处理的好，抱怨客户就会成为你的忠诚客户。山东农行虽然在省行成立了95599电话客户服务中心，但在基层营业网点的投诉却常常直接发生在物理网点，客户的抱怨声一旦在营业厅响起，就会严重影响农行的服务形象，因此对营业厅从业人员进行投诉处理教育是非常必要的。我认为，要做好营业厅服务投诉，应主要从三个方面进行努力：

    一是明确接受投诉的心态。因为世界上没有100%的满意客户，接受投诉本身是工作的一部分。面对投诉，员工们要有一颗平和的心态，首先要懂得“我即农行”，客户投诉我就是投诉山东农行。无论客户如何抱怨，我们首先要有颗接受的心态。

    二是根据处理客户投诉“九原则”，加强客户投诉管理。面对营业厅的客户投诉，大堂经理要采取果断措施，按照“迅速隔离-仔细倾听-注意沟通-判断推敲-换位思考-抓住核心-平息抱怨-记录内容-事后跟踪”的处理流程，把问题解决在当下。

    三是个人业务部要和电子银行部联合编制《营业网点投诉处理技巧与案例分析》。把客户的投诉种类和应对措施进行分类总结，并在基层营业厅组织学习和演练，普遍提升营业厅工作人员处理投诉的技巧，创造客户满意和服务提升的双赢。

    对此，谭老师建议银行采用“礼物公式”（Gift Formula）的八个阶段：1、学会说“谢谢”；2、解释你为什么对抱怨心存感激；3、为过失道歉；4、承诺对当前问题及时做出努力；5、询问一些必要的信息；6、迅速地纠正错误；7、检查客户是否满意；8、避免今后犯类似错误。仔细观察这些策略，不难发现它遵循这样的逻辑，即客户首先是对的，投诉也是在所难免的，为此，应积极面对而不消极懈怠；接着，通过对话、交流、沟通，努力查清楚争议的焦点和事实的真相，有则改之、无则加勉，争取给客户一个满意的答复（答复包括道歉、退货、更换、重做、补偿等），哪怕这个答复最后是说了等于没说的一句“给您带来麻烦了”。

    谭老师（谭老师官方网站www.tanxiaofang.com）同时指出，要使上述策略贯彻实施，将难缠的顾客从“麻烦分子”变成“合作伙伴”，需要有五个原则作指导：1、控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声；2、与顾客保持一致，懂得换位思考；3、选择正确的语言和合适的时机；4、建立合作关系，共同解决问题；5、融入个人因素，有时候“超越职务行为”的基于个人感情的表达也是一种正确的做法。

　　管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。

    现实的情况是怎么样的呢?
 
　　结识了新朋友，忘记了老朋友;
 
　　奖励了新客户，冷落了老客户;
 
　　新客户在流入，老客户在流失。
 
　　就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。
 
　　银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。银行如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。

    国内的银行为什么服务理念上总是上不去呢？谭老师认为是企业性质在起决定作用。在美国如果在路上问一个人，花旗银行会不会倒闭？别人会告诉你，会的。如果在中国你问走在路上的人，工商银行会不会倒闭？别人会说你有毛病。这就是两种银行的经营背景，在中国很多银行是国有的，它的最大股东是国家，如果银行会倒闭，除非是国家基础不存在了。
 
    在客户服务的理念方面，谭小芳（预定谭老师原创培训课程《银行业：投诉是金》，请联系13733187876）建议我们银行业者不妨学习美国的一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被许多客服人员所忽略。
 
　　美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。
 
    我们从资料中了解到——在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，对银行来说，客户投诉是一种不可多得的“资源”。处理银行客户的投诉是一项相当复杂的系统工程，需要我们始终秉承“客户就是情人”的理念，并贯彻执行台湾学者谢跃龙先生提出的五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。

    还有一个很好的案例——在撒切尔夫人任英国首相时，英国政府决定把一些具有重要地位的英国公司私有化，将英国航空公司作为一个整体公开出售。在等待出售的那些日子里，英国航空公司的整体运营效率非常差劲，尤其客服部门的口碑更糟。政府决定采取一些措施来增加英国航空公司的价值，以便以更高的价格在市场出售。

　　马歇尔先生被委任为英国航空公司新的负责人，他立即意识到转变态度是公司面临的至关重要的问题。从20世纪70年代到80年代初期，英国航空公司的全体员工都认为自己应该有很高的社会地位，因为他们为公众做了一件好事——让人们乘着他们公司的飞机四处旅行。显然他们想让所有人都知道这一点，因为他们说话语气与行事风格都十分傲慢无礼。

　　马歇尔做的第一件事就是请英国的山研公司设计一个方案来改变英国航空公司36,500个员工的旧观念。这个方案的题目是：公司深层次改革的重点是以人为本。

　　在接下来的18个月里，遍布全球的英国航空公司雇员都参加了这个为期2天的培训。马歇尔先生亲自指导了60%以上的员工。

　　自从1983年开始，完成那个最初的培训后，英国航空公司还举办了其他一些内部培训，这些培训项目都是为了改进员工的服务态度。今天的英国航空公司，已经成为服务行业中的典范，习惯性的微笑态度，已经让人们忘记了那些不愉快的事。

　　培训完态度之后，英国航空公司开始以一种特别的方式来处理顾客的投诉，以便长期留住顾客。首先，马歇尔先生在希思罗机场安装了录像机，顾客可以直接到录像机前向马歇尔说出自己的不满。

　　不久，为了留住顾客，英国航空公司花巨资引进一套电脑系统来分析顾客的偏好，这个系统被亲切地称为“抚慰”。

　　基于对自己顾客的深入研究，英国航空公司认为，大约有67%的顾客会再一次乘坐我们的飞机，前提是我们对他们的投诉进行了有效的处理。一个商务人士一生中平均花在坐飞机上的费用大约是15万美元，照这么算，任何能改善顾客服务的做法，都是很好的投资。在实行“抚慰”行动以前，英国航空公司每天都收到大量的投诉信，现在，他们把投诉信件和一些与之相关的旅行资料迅速地扫描进电脑，这些相关的旅行资料有：车票、行李收据条和登机卡。“抚慰”系统会自动地按旅游的类别将投诉分类。

　　“抚慰”系统为不同种类的投诉提出了适当的赔偿意见，但是客户主管已经被授权，如果他发现什么异常情况，就可以推翻系统的决定。这样做之后，英国航空公司过去要花费一个月时间用来处理顾客的投诉，现在大约只用3天就可以解决。公司对其他的顾客进行了调查，顾客对公司的满意度从以前的40%上升到了65%。随着顾客满意度的提升，投诉的顾客越来越少，对顾客的赔偿也在不断地下降。

　　另外，除了“抚慰”系统，英国航空公司还可以通过其他客户的反馈采取策略，包括询问顾客经常都做些什么。今天，英国航空公司的航线已经成为世界上服务质量最好的航线之一，因为他们认识到顾客的投诉是宝贵的商业资讯来源。

总之，将投诉看作礼物，如同将挑战视为机遇。谭老师的原创培训课程《银行业：投诉是金》从根本上扭转了我们看待投诉的心态。谭老师建议银行业者——认真对待客户的抱怨，便是认真对待企业的明天。道理摆在这里了，剩下便去做吧。