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服务营销与服务管理

文首席讲师谭小芳

    对于品牌和服务理念，中国企业发展尤其缓慢，或许是受过去文化的影响，把服务当成“服侍”而看低，“服务”和“资产阶级剥削”相联系。

    中国许多城市，就餐、打的、住店等都面临蹩脚的服务，不但没有让人感到受尊敬，反而让人感到受侮辱。尤其在上海和北京这样的所谓国际大都市也是如此。谭小芳认为，在中国，唯一能感到“服务”理念所在的地方就是深圳，它的飞速发展不是没有原因的。

    服务的层次大体的发展方向和现在能够达到的是三个层次，以饭店业为例呢，一是规范化、标准化的服务，这在绝大部分饭店都能做到，尤其是星级标准的推行，使大家在规范化和标准化上基本上都能达到，但仅这一点是不够的。规范化和标准化是服务的基础，但没有也不行。二是要从规范化、标准化进一步上升到个性化、多样化，这种个性化、多样化的服务在方方面面都体现出来了，比如说客人来后，客房的信封、信纸和火柴盒上都烫上客人的名字，客人的感觉就不同，觉得自己身份特别高，说起来事不大，成本也不高，却就能起到这到的效应。但在管理上要求非常严，客人进来之后一看烫的是别人的名字，就变成负面的效果了。
　　
　　比如泰航的服务，你若是坐公共仓，一到位子上，小姐就能叫出你的名字，说起来要求很高，其实很简单，它有几个环节：记名订票时是一环节，登机办手续又一遍确认，上飞机时小姐要看你的票，自然就记得住你的名字，这就叫个性化服务。所以个性化的服务要注重，再比如说，每个客人的生活习惯也需要关注，但这种关注和规范化、标准化的结合需要相应的制度，等于制度化加个性化，但光个性化也不行，服务经验好就可以举一反三，服务经验不丰富就只能按规范去做，但规范不可能适应每一个客人的个性化需求，所以从规范化、标准化要上升到个性化、多样化。三是超值服务，所谓超值服务是指除了个性化和多样化之外还可以提供更多的，这些提供是需要付出成本的，同样也是需要客人付费用的，但总体形成一种超值服务的概念，即现在饭店提供的服务产品的品种应越来多，比如管家服务，秘书服务，托儿服务等，这些应作为常规性的品种立起来，以满客人多方面的需求。
　　
　　谭老师（预定谭老师《服务管理和服务技巧》培训课程，请联系13733187876）了解到，很多业界朋友会很关心一个问题，如何从根本上提升服务质量呢？我们先分享一个案例吧：有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他进餐厅吃饭，发现服务员端上来的汤没有热气，冷冰冰的。这位先生很生气，他把服务员叫上来，训斥道：“难道你们餐厅给客人上的汤都是冷的吗？还是你们给我上的是昨天剩下来的汤？我现在给你们两个选择：一、给我换一份汤；二、叫你们经理过来。”服务员什么也没有说，端着汤就退下了。
　　
　　一分钟后，服务员端着汤又上来了。不同的是，在汤盘的旁边放了把勺子。在客户开口咆哮之前，服务员快速地把勺子放进汤里面绞动起来。于是，汤迅速发散出热气。原来这是当地的一道名菜。这道菜的特点就是表面冷冰冰的，里面却散发着热气。客户沉默了。他知道服务员是为了维护他的面子，没有当场指出他的不对，而是用一种方式来提醒他正确的用餐方法。
　　
　　通过这则故事，我们可以看到，不论是专业性的服务，还是普通劳动型的服务，用心地去对待你的客户，让他们感觉到被尊重，将会更有利于我们服务的开展。谭小芳老师认为，从根本上提升服务质量，关键是从顾客视角看服务营销。