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如何管理专卖店？

文/首席讲师谭小芳

    当售卖从摆摊进入商超，从专柜升级为专卖店，销售终端的升级反映的是消费市场的升级，买卖双方关系由简单买卖进化为情感甚至更高层次关系的表现。
 
    对于企业而言，专卖店不仅仅是简单的产品售卖场所，更是企业品牌门脸。背靠专卖店而依存的关系，不仅有企业与顾客关系，更有企业与加盟主之间的关系。作为企业各方面关系的一个重要交汇点，企业对专卖店的管控也显得尤为关键。无论是在规范体系、管理制度甚至店面的人力辅导等多方面，企业都极其谨慎以对。

    国内家纺品牌发展到今天，虽然尚处启蒙阶段，但从个别强势品牌的发展过程和后劲来看，我们分明已看到了家纺界的"雅戈尔"，甚至是"夏奈尔"。很多企业在加大品牌发展力度的同时，最注重的往往多是广告的宣传、产品的创新等，容易忽略服务的品牌化。很多家纺企业也的确是很重视终端管理能力的提升，注重专卖店店长的培养，以及对导购员的培训。而实际的效果往往差强人意。

　　企业培训讲师谭小芳（预定谭老师专卖店店长培训课程，请联系13733187876）认为，家纺专卖店突围的关键是看我们能否结合品牌本身，结合消费者的真实需求，多从服务细节方面下工夫，从真正意义上把消费者放在第一位，把服务放在第一位。具体来说，谭小芳老师建议家纺专卖店的日常运营管理应该推行5S现场管理：

　　1、整理

　　将卖场内的物品分类，把不用的物品及落后的营销观念坚决清除掉；把计算器、销售表单、宣传单等经常用的东西放在容易取到的位置。及时更新价格标签及海报，及时更新新产品，给顾客创造一个整洁优雅的购物环境。

　　2、整顿

　　将买场内有用的物品分类整理摆放好，进行标识。特别是样品、价格牌、POP、销售表单等物品要摆放整齐美观大方，杜绝乱堆乱放，物品杂乱不堪，确保为顾客提供及时周到的服务。

　　3、清扫

　　卖场内的天花板、墙面、地面、柜台及商品每天必须及时清扫干净，破损的东西必须及时维修或更换，不得播放不文明的音像制品。要求员工保持个人卫生，衣着整齐得体，保持良好的形象和精神状态为顾客服务。

　　4、清洁

　　维持整理、整顿、清扫这三项工作，定期与不定期自我检查或相互检查，每天上下班花几分钟的时间作好5S工作。

　　5、教养

　　定期对员工进行培训，确保每个员工养成良好的生活及工作习惯。使员工能为顾客提供优质高效的服务习惯，使员工能遵守规章制度，能积极学习各种业务知识。如何培训，培训的重点在哪里呢？谭老师今天着重讲一讲形象方面，主要包括：

　　1、门店形象。第一印象好不好就完全体现在门店形象上了，它可以给人美好的想象，也可以给人一种信任。无论是门头形象、橱窗形象、门店装修、门店卫生状况都是吸引顾客的重要因素。

　　2、产品陈列。产品陈列的目的就是要抓住消费者的眼、手、心，陈列生动化，增强卖场气氛（吸引眼球）；规范统一的陈列，给人以专业的感觉（抓住心）；分类陈列，方便消费者寻找（抓住眼）；对比陈列，方便消费者体验和感受（抓住手、抓住心）。

　　3、个人形象。个人形象主要包括：基本表情、基本容貌、着装。

　　（1）表情的基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然。

　　（2）基本容貌要求是：

　　女职员：

　　头发：长发束起，不用华丽的头发饰物；不染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁。

　　面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛，不用深唇膏，保持面部清洁和明快的笑脸；

　　手：不涂指甲油（自然色除外），不留长指甲，不戴除结婚（订婚）戒指以外的首饰。

　　男职员：

　　头发：前不遮额，后不及领，旁不盖耳；经常清洗，保持清洁；不染发（黑色除外）；

面部: 不蓄胡须，经常刮脸；不让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛；注意保持面部清洁和明快的笑脸。

　　指甲：不要过长，修剪整齐。

　　（3）着装的总体要求是专业、整齐、清洁、挺括、大方。

　　4、个人礼仪。个人礼仪包括：体态、行为规范及听说规范。

　　（1）体态：

　　A、基本站姿。

　　不拱背弯腰，不前挺后仰，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑整个身体,一定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。

　　a、头部抬起，双眼平视前方；

　　b、双肩放松，呼吸自然，腰部自立；

　　c、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后；

　　d、两腿立正并拢，两脚呈“V”状；

　　e、身体不能靠在展台或展柜上。　

　　B、接待姿势：

　　a、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；

　　b、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂；

　　c、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。　

　　C、行进姿势：

　　a、在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞；

　　b、讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先；

　　c、顾及他人存在，不得阻挡道路；

　　d、讲究公德，不可不守秩序；

　　e、注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；

　　f、有优雅的行进姿势；

　　g、仪表整洁、举止大方、语言文明、服务主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。

　　D、进行中的手势：

　　a、介绍产品时，右手介绍，手掌应五指并拢，手心向上，需要时左手也可辅助介绍，有必要时左手可拿笔和本子便于记录顾客的要求；

　　b、严禁将手放在裤袋，严禁抓头发、挖耳朵等不文雅的手势。

　　（2）行为规范：

　　a)严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。

　　b)不在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。

　　c)行坐端正，举止文明。不能有伸懒腰、挖鼻孔、剔牙、打哈欠等不雅动作。进辛辣异味食物后应　　注意漱口。

　　d)顾客正在看货时，切勿从中间穿过。

　　e)不斜眼偷看顾客。

　　f)尽量让卖场环境轻松，不给顾客压迫感，让其在店里停留时间延长。

　　g)如果顾客带小孩，应尽量安护好小孩，送些店里的小礼品（如气球等）。

　　（3）听说规范：

　　a)不要抱着胳膊接待顾客。

　　b)不要把手插在裤袋里说话。

　　c)不要上下打量着顾客服务说话。

　　d)咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。

　　e)不要边吃东西边接待顾客。

　　f)不要嘲笑顾客。

　　g)说话时注意观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨。

　　h)说话有逻辑，突出重点，不讲多余的话，不过分夸张。

　　i)说话避免使用命令式，少用否定句。

　　j)当顾客说话时，不要打断或眼光飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。

　　k)当顾客在思索时，不要轻易插话。

　　l)不对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开。

总之，谭小芳老师认为，专卖店是作为企业开拓市场的一种通路模式，不论对于谁，都是参与市场活动的终端。提升终端竞争力是专卖店管理的首要关键，也是专卖店管理培训的首要关键。