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电信业：永远不要在大客户上打折扣
文/交广商学院首席培训讲师谭小芳

关于大客户的作用，已经有比较经典的指导理论和成功的运用为我们广大的电信电讯企业树立了榜样。可以说，电信业的大客户对销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。也正如80/20法则所讲，80%的销售额（利润）来自20%的大客户。

中国移动拥有自己的VIP客户群，中国电信成立了大客户事业部后客户的满意度和销售都有了非常大的改善，甚至有些客户因为有专职的大客户经理提供的服务而感到自豪。实际上，非常多的企业已经开始将大客户管理作为企业发展战略的一个重要组成部分来考虑。

追求可长远发展的企业，都必须慎重注意：永远都不能在重要的大客户身上打折扣。因为对大客户打折扣就是对企业未来的经营目标打折扣。所以，争夺大客户已经成为不少行业的一个重要特点，电信、银行、保险等行业莫不如此。在很大程度上，大客户管理就是对未来的管理。大客户迁就品质一般、价格偏高的产品和服务的时代早就一去不复返了。谭小芳老师（预定谭老师电信企业大客户管理培训课程，请联系13733187876）认为，企业要拓展关系、建立信任、提高客户认识、为客户创造价值，更重要的是和大客户共同管理未来。

有效的大客户管理所带来的回报十分显著，而且这种回报不仅仅是金钱方面的。它能够为企业提供竞争优势，它是树立更高客户忠诚度的关键，也是企业获得高收益的手段。它能够将竞争降到最低程度，能够帮助企业正确地投入时间、金钱及资源。谭小芳老师呢，根据多年对电信、电讯行业培训、咨询的经验，可以在此提出大客户的一些标准：

　　他们占据了企业利润的很大一部分；
　　他们对企业目标的实现有着至关重要的影响；
　　他们的离去将严重地影响企业的业绩；
　　他们与企业的关系长期且稳定；
　　他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力；
　　企业在他们身上花费了大部分的时间。

同时，为了准确把握大客户的需求，企业需要对大客户有深入的了解，并提供优质的服务。由于同一行业的企业对某项需求的背景有相似性，为了降低服务成本，按行业进行细分市场并进行专业化服务就十分必要。如香港电讯公司对大客户按不同行业分类进一步细分市场，如贸易、制造业、金融业、运输业、旅游业等，对不同行业的大客户都设有专职的营销人员专门联系，有些营销人员一个人就负责两家大客户，久而久之，这些人就成了“行业专家”能够根据不同行业对电信的需求，对自己的专门客户提供最新的服务项目、最优的政策和最佳的服务。

谭小芳认为，因为大客户在企业客户中占有较高的客户价值和影响作用，电信企业应围绕大客户为中心，采取项目组或者团队的形式为大客户提供增值、个性化的服务，提高大客户的满意度和忠诚度，培育良好的大客户关系，从而提升企业的营销效率和效益。

曾经有一位母亲向她即将开始独立生活的儿子提出一个很好的建议，她说：“永远买好鞋和好床，因为你有半生在鞋上度过，其余半生在床上度过。”这句话折射出一个正确的原则：永远都不要在最重要的东西上打折扣。谭小芳老师建议——凡是追求可持续发展的电信企业，都必须郑重承诺：永远都不会在重要的大客户身上打折扣。