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　尊重员工的经济权利

　　在一本讲述服务品质的书中讨论诸如按时给员工发工资的问题是件令人尴尬的事情，然而这却是很多服务人员经常遇见的现实问题。北京大慧寺店前台服务员胡玉娟对此深有体会，"我出来打工三年，没有一个地方不拖欠我工资的"。她对如家的好感首先源于她从未见过如家拖欠工资。

　　同大多数拥有完善福利制度的知识工作者相比，这些体验工作者经常处在毫无保障的劳动环境里。只有大型服务企业才愿意给员工缴纳保险，至于带薪年假、生日礼金等福利，多数基层服务人员可能都从未听说过。

　　一家不能保障员工基本经济权利，却高唱尊重员工的企业是虚伪的。就像孙坚所说，"员工首先要能够赚一份心安理得的工资，然后才能谈得上尊重的环境"。这并不是说服务企业必须付出远高于市场价格的工资。实际上，在全世界范围内，服务人员都是工作劳累但收入不高的人群，即便是因为实施员工持股制而广受称赞的星巴克，也并不能让它的每一位咖啡师都拥有丰厚收入。如家并未回避这一事实。"我曾在给广州一家酒店员工拜年的时候说：'其实在如家，大家拿到的工资坦白说只能养家糊口。'"孙坚说。他希望随着如家发展，员工们能够获得更多的机会和更高的收入。

　　保障服务业员工的基本经济权利意味着企业必须遵守法律规定和承担道义责任，同时尽最大可能为员工提供平等而完善的福利。在如家，每一位员工都能够获得严格依照法律规定、按工资总额缴纳的各项保险，享受免费提供的住宿和三餐，生日礼金，每年由酒店出资组织的两次旅游，以及带薪休假。

　　人们或许认为这些理所应当享有的福利不值一提，但它们对于很多服务人员来说意味深长。淄博西六路店的客房领班孙崇娟认为这是重要的吸引力，因为当地的企业很少愿意为员工提供福利。"当时我到如家在淄博开的第一家店--共青团路店应聘，酒店说会给我们缴保险，我还不相信，因为很多企业招工时都用保险来吸引人，但其实不给缴。我以为如家也用这个办法骗人，来了之后才知道，原来是真的。"如家的做法很快在当地的劳务市场传开，第二年西六路店开业的时候，招聘13名客房服务员，应聘者超过了100人。孙崇娟现在经常给她的客房服务员们计算如家福利的含金量，"虽然我们的基本工资是750元，但如果出去找工作，至少要1 500元才能和如家持平。因为这里免费提供吃住，缴保险，每年还有旅游和生日礼金，这些都加起来，是一个不小的数目"。①

  
 

　　让每一位员工享有平等而完善的福利显示了企业对待员工的基本态度。在激烈的市场竞争中，很多企业都在寻找降低人力成本的办法，人力资源外包是一个经常被采用的方案。通过外包，企业将本应由自己承担的责任推给了外包公司，从而大幅降低人力成本。但是对于服务业来说，这是一个危险的选择--它割断了企业与员工之间的联系。这一举动意味着企业并不认为那些在服务前沿工作的员工是企业的重要组成部分。不论企业采用何种说辞，都不能改变他们受到区别对待的现实，因为他们甚至无法享受到同等的福利待遇。那么，你如何能够想象，这样一群人可以代表企业的形象，传递企业的服务理念呢？

　　被外包的员工的内心失落感是可以想见的。在山东，一家连锁酒店采用人事外包政策，值班经理以下的职位由外包公司提供保险和福利。这个政策刚开始实施，就有员工打电话到如家，希望跳槽到如家工作。因为他们感觉自己已经不再属于那家酒店了。

　　培育自己的微笑力：

　　＞ 您和您的管理人员在员工待遇上是否做到了公正和公平？

　　＞ 您认为一家负责任的企业应当为员工提供哪些方面的福利？

　　＞ 您认为企业能够在获得正常利润和提升员工待遇之间取得平衡吗？您准备如何去做？

　　向员工问好

　　在东方企业中，很少有人认为向员工打招呼会是一件影响深远的事情。总经理如果向普通员工问好，不是被认为有失身份，就是会引起诸多揣测。

　　这是东方等级文化中的通病，不为中国企业独有。日本佳能电子株式会社社长酒卷久就发现公司里无人相互问候。他在《佳能细胞式生产方式》一书中写道：

　　我逢人就问："你为什么不在公司里向人问好呢？"……当被问到"为什么"的时候，大多数人都回答不上来。……一天，美里事业部的管理部长单枪匹马地开始了"早晨的问候行动"。每天7点15分，他站在工厂的一个玄关处，向每位来上班的员工低头问候："早上好。"……开始，大家都很惊讶地走过，在没有人打招呼的地方听到有人问好，很多人一下子都反应不过来。大多数人都是条件反射地还礼，或者很小声地回应。……他一天又一天地坚持问"早上好"，慢慢地，开始有员工主动地先向他打招呼说"您早"。

　　酒卷久认为问候可以改善交流，"由一个人开始的'早晨的问候行动'，只是微不足道的行为，可是由此带来的交流改善效果却是善莫大焉"。相互问候可以增加人们谈话的机会，人和人的壁垒、部门与部门的壁垒也会逐渐消失。

　　在每天生产服务的如家中，问候带来的影响远比在生产电子产品的佳能重要。问候与不问候之间似乎只是一句话的差别，但是隐含了对员工的定义：管理者是将其看做一个活生生的、具有情感的、需要尊重的人，还是一个庞大机器中的微小部件，可以忽略或者随时替换。

 

      

　　问候员工的行为有着丰富的内涵。孙坚认为，问候可以在企业里创造自然轻松的工作环境。"微笑其实就是一种沟通。对所有的员工说'你好'，走路让他们先走，主动礼让，微笑待人，这已经变成我的一个习惯了。"他举了一个巡店时的例子，"有一次我在潍坊一家酒店巡店，进入大堂的时候，一位PA①阿姨正在擦桌子，她看到我说：'孙总，你笑得比杂志上还要好。'我非常高兴，不是因为她夸我，而是因为她轻松自然的表达。很少有企业的员工能够这样自然地同总经理讲话，通常他们都比较拘谨"。在孙坚看来，置身于一个轻松的氛围里，员工会更加真实，行为举止也更加自然，这种真实和自然的感觉最终会传递给顾客。

　　上海张江和美店店长徐明德的观点是：问候可以帮助员工建立自信。他要求酒店级别高的员工要首先向级别低的员工问好，"例如前台值班经理看到客房服务员时，一定要先问好。因为客房服务员很多来自农村，比较胆怯，有时候跟客人打招呼，客人置之不理，会让服务员很受打击。通过内部的问好，可以让基层员工感到自信。早晨见第一面时的问候尤其重要，它会让员工一天都有好心情"。

　　向每一个人发出真挚的问候，意味着每个人都得到了恰当的关注和尊重。这一点大部分中国企业都难以做到，甚至一些服务业从业者初次进入如家的时候也会对四处响起的问好声感到惊讶。上海浦东南路店店长王涛曾在一家美国餐饮企业工作过5年，他回忆起第一次进入如家酒店的情景："我第一天进如家的时候，大家都不认识我，没有人知道我是实习店长，但是每个人都向我说：'您好！'这让我有些尴尬，因为我以前不太会遇到这样的情况。后来我也请教他们，如家怎么能做到这一点。我曾在工作的餐厅中尝试过各种办法，都无法达到如家的效果。"他最终找到的答案是：如家的管理者能够善待员工，而员工也以酒店为家。

　　只要看一看南会玉的案例，就能知道一句问候可以产生多大的力量。南会玉是淄博共青团路店的客房主管，她原本在一家国有商场担任销售员，下岗后来到了如家。拥有商场销售经验的人在当地劳务市场上非常抢手，因此从收入和工作量上看，如家并不是南会玉的最好选择。她的亲友也认为在酒店打扫卫生不体面，又脏又累，劝她另谋职业。但是南会玉对如家有着深厚情感，这种情感最初来源于共青团路店第一任店长卢喻亮的问候。"我工作了这么多年，从来没有哪个单位的总经理见了员工能够主动问好，可是卢店长每次见到员工都笑着主动打招呼。回到家里我和家人说：'这店长真好，感动得想哭。'"她认为这样的酒店值得留下来，"从开业到现在，已经将近5年了，我是这里最老的员工"。

　　培育自己的微笑力：

　　＞ 作为管理者，您对自己的员工微笑吗？

　　＞ 您能否在每时每刻都平等、友好地对待自己的下属？

　　＞ 您为了在自己的企业中营造出互相尊重、愉快的气氛，投入了什么？