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银行行业服务营销
【培训讲师】杨兰
【助理】15093235308
【培训时间】1天
【课程大纲】

什么是 服务与服务营销？

　　(1)服务营销以提供无形服务为目的。无形是服务摄明显的特点，如果说有形产品是一个物体或一样东西的话。服务则表现为一种行为、绩效或努力。由于服务是无形的，顾客难以感知和判断服务质量取决于顾客的感知。

　　(2)服务营销以顾客为核心。服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合，顾客成为服务的一部分。在这一过程中，服务绩效的好坏不仅取决于服务者的素质，也与顾客个人的行为密切相关。

　　(3)服务营销时间因素的重要性。由于服务的不可感知形态以及生产与消费的同时进行，从而使服务具有不可贮存性。服务生产和消费过程是由顾客同服务提供者面对面进行的，服务就必须及时、快捷以缩短顾客等候服务的时间。服务营销中的时间因素对提高服务效率、提高顾客对服务的评价起着重要的杠杆作用。

　　(4)服务分销渠道的特定化。在现实生活中，分销渠道概念并不囿于实体产品的分配，服务领域同样存在分销渠道。由于服务产品的不可分离特性，使得企业服务不可能像有形产品的生产企业那样通过批发、零售等物流渠道，把服务产品从生产地送到顾客手中，而只能借助特定的分销渠道推广服务产品。

第一章 商业银行客户服务

1 认识银行服务
2、银行服务特点
3、银行服务应对策略
4、评价银行服务
5、体验式服务
6、银行优质服务
7、银行服务质量调研
8、服务补救

第二章 商业银行营销准备

1、银行营销调研
2  寻找蓝海
3、市场细分
4、目标市场选择
5、市场定位
6、树立银行形象

1、银行营销组合
2  金融产品开发
3、定价策略
4、营销渠道
5、促销策略

1、为成功打造一张关系网

2. 服务营销人员的准备
3、设立你的目标
4、准备一个好心态
5、设计自我介绍
6、置备你的工具
7、摸清客户的“底”

第三章 商业银行服务营销人员的能力要求

1、修炼沟通能力
2、认识沟通
3、营销沟通策略
4、把话说好
5、学会倾听
6、善于提问
7、拓展目标客户
8、目标客户拓展方法
9、分析竞争对手

1、电话约访
2、访问客户
3. 客户访问十大要素
4、挖掘客户需求
5  营销新产品

第四章 商业银行营销技巧

1、应对不同类型客户
2、寻找切人点
3、应对客户拒绝
4、帮助客户作决定
5、跟踪客户
6.让客户转介绍

第五章 商业银行客户维护

1、认识客户关系维护
2、客户关系维护内容
3、让客户离不开你
4、培育忠诚客户
5、提供个性化服务
6、超越客户期望
7、积极应对客户投诉
9、与愤怒的客户达成一致
10 顾客满意度调查
杨兰讲师；13273025496 助理；15093235308
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