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【课程主题】酒店服务礼仪培训课程
【主讲讲师】酒店服务礼仪培训讲师：著名讲师杨兰
【课程时间】酒店服务礼仪课程培训：2天
【课程简介】酒店服务礼仪课程

《酒店服务礼仪》前言:
酒店服务礼仪既是酒店深层文化的重要表现,也是酒店人力资源培训的重点,它贯穿于服务活动的全过程,是实现企业优质服务的基本保障。杨兰讲师系统地介绍了酒店基础礼仪中服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本常识,为学生更好地学习和从事服务接待奠定了基础;同时,本教材还突出了酒店岗位礼仪的重要性,力图强调“细节决定成败”在酒店服务礼仪中的特殊意义,以期从崭新的视角提升酒店形象。

酒店服务礼仪的基本理念：
一、尊重为本
酒店服务讲究宾客至上,尊重为先。尊重为本,要做到:讲究得体,贵在真诚,基在修养,要在尊敬,重在自律。
(一)讲究得体
讲究得体即要求酒店服务人员在施礼、讲礼时要把握好“度”,要求适中,不能过分。过犹不及,就会适得其反。这与穿衣戴帽一样,整体和谐才好看顺眼。

(1)恰如其分。讲礼应恰到好处。古语“礼过盛者情必疏”,耐人寻味。刻板讲礼、过分拘谨,既没有必要,也违背了礼仪宗旨。服务讲究“零干扰”,即服务时要审时度势,恰如其分。

(2)因地制宜。场合是礼仪最重要的背景,礼仪的使命是适应场合营造秩序,因此场合不同,礼仪要求也就不同。作为酒店服务人员,讲究热情周到;但作为酒店代表出外参加会议,则要求落落大方。

(3)因人制宜。礼仪属于上层建筑,针对不同社会阶层、不同级别、不同社会背景的人,应实施不同的礼仪要求。礼仪讲究内外有别,尤其面对外宾,酒店服务人员代表的不但是酒店形象,更是国家形象,“外事无小事”,马虎不得。

(二)贵在真诚
“著诚去伪,礼之经也。”真诚才是礼仪的真谛。礼仪应是发自内心对人真诚的尊重、关心与爱护,并用自然得体的言行表达出来的行为。诚于内才能形于外。笑里藏刀、表里不一的行为是对礼仪的玷污。真正彬彬有礼的人应是表里一致、内外和谐统一的。真诚是为人最宝贵的品格,也是礼仪的本质要求。

第一节 酒店基础礼仪
1、酒店服务礼仪概述
2、酒店服务札仪的概念、作用与核心
3、酒店服务礼仪的基本理念
本章小结
思考与练习
案例分析

第二节 服饰礼仪
1、服饰与审美
2、着装原则
3、礼服与工装
4、西装的穿着
5、饰品佩戴
本章小结
思考与练习
案例分析

第三节 仪容礼仪
1、良好卫生习惯的养成
2、容貌的修饰
本章小结
思考与练习
案例分析

第四节 仪态礼仪
1、三姿训练
2、其他姿态
3、表情礼仪
本章小结
思考与练习
案例分析

第五节 见面礼仪
1、握手礼
2、致意礼
3、鞠躬礼
4、介绍礼
5、名片礼
本章小结
思考与练习
案例分析

第六节 谈吐礼仪
1、礼貌用语
2、交谈的艺术
本章小结
思考与练习
案例分析

第七节 通讯礼仪
1、电话礼仪
2、收发传真和电子邮件礼仪
本章小结
思考与练习
案例分析

第八节 前厅服务礼仪
1、前厅迎送礼仪
2、前厅接待礼仪
3、前厅服务现存问题
4、处理投诉礼仪
本章小结
思考与练习
案例分析

第九节 客房服务礼仪
1、客房服务礼仪规程
2、客房服务现存主要问题
本章小结
思考与练习
案例分析

第十节 餐饮服务礼仪
1、餐饮礼仪须知
2、中餐服务礼仪
3、西餐服务礼仪
4、酒吧、茶室服务礼仪
5、送餐服务札仪
6、餐饮服务现存主要问题
本章小结
思考与练习
案例分析

第十一节 其他服务礼仪
1、康乐/商务服务礼仪
2、康乐/商务服务现存主要问题
本章小结
思考与练习
案例分析

【讲师简介】
主讲人：杨兰 13273025496
营销策划机构总监/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
北京营销学会高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
多家大学特邀讲师
培训专家授课风格：
杨兰老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

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