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卓越物业管理培训
金牌讲师；张一13838256473
讲师助理；13273025496
培训时间；1-2天

【课程背景】

    物业管理作为中国服务业行业新兴崛起的产业，将在这次全球经济危机中具备重大的发展商机和突破性机遇，而物业管理企业如何在此机会中通过规范企业内部管理链条，提升服务运行体系、加强服务产品品质，提高自身管理和服务水平，让物业服务在当前的经济活动中无处不在，形成企业新的经济增长点，提高顾客满意度，最终提升企业核心竞争力和抗风险能力，让企业在危机中获得机遇……

【课程目标】

    让学员全面了解服务经济的发展趋势，以及物业管理行业的发展前景和存在的困境，以及物业管理企业自成立、到发展、到规范，和项目开发、团队建设、标准建立、项目运作、目标管理、品质监控、财务运营、顾客服务等全部经营管理过程，从而掌握物业管理从服务到管理的全部运营流程，提高企业运营管理能力和服务水平。

【课程收益】

    使学员全面性、系统性的学习到物业管理服务上所应该具备的知识、技巧与认知观念，迈向职业化的物业管理经理人；

    使学员在工作上充份发挥管理职能，做好承上启下和与顾客服务协调的工作，带动企业整体效能发挥。

    学习后可与学习前明显比较出在管理和服务能力上的成长，看得出物业管理人管理服务素质的提升。

     参加人员：物业企业的中高层管理人员、项目经理、管理处主任和相关经营管理者。

【课程大纲】

第一讲  物业管理内涵及特征
1、物业的含义及其特点
2、物业管理的内涵与特征
3、物业管理的主要内容
4、物业管理的基本环节
5、蓬勃朝阳的物业管理产业
6、举步维艰的物业管理行业
7、竞争激烈的物业管理市场
8、何去何从的物业管理发展前景

第二讲  物业管理人角色认知及职业行为规范
1、物业管理人的角色认知
2、物业管理人的定位误区
3、物业管理人的职业化心态
4、物业管理人的职业行为规范
5、物业管理人员岗位胜任力素质模型

第三讲 物业服务委托合同与业主公约
1、物业服务委托合同的法律意义与适用
2、前期物业服务委托合同与正常期物业服务合同区别与联系
3、业主公约的的法律意义与适用
4、前期物业服务协议的法律意义与适用
5、物业服务委托合同、前期物业服务协议、业主公约三者的联系与区别
6、物业管理前期介入的意义和特征
7、物业管理前期介入的阶段与房地产开发流程衔接
8、前期物业管理概念与前期物业管理阶段

第四讲  物业移交与物业接管
1、物业竣工验收与物业交付接管的区别与阶段
2、物业接管与物业移交的阶段
3、物业接管、移交的范围与内容
4、物业接管与物业移交的主要矛盾与注意事项
5、如何有效解决房屋工程质量遗留问题
6、业主入伙与装修管理工作流程和主要内容
7、如何有效解决业主入伙与装修期间的突出矛盾

第五讲  物业管理机构筹建
1、物业管理服务模式的构思与设计
2、物业管理组织体系的设置
3、物业管理人力资源体系的规划
4、物业管理团队招聘与组建
5、物业管理团队培养与团队文化建设
6、物业管理人角色认知及职业行为规范

第六讲 打造高效的物业管理团队
1、建立团队共同的愿景和发展规划
2、树立高效执行理念的企业文化
3、设计简单有效的执行流程
案例分享：万科物业作业程序
4、建立开放的沟通平台
5、不断完善的评估考核体系
6. 永远的激励机制
案例分享：物业管理的目标管理考核体系
7、引入良性的竞争机制
8、树立优秀的领导魅力

第七讲 做业主期望的多重物业管理楷模
1、做“忠诚的警卫”
2、做“忠实的管家”
3、做“勤劳的仆人”
4、做“热心的社工”
5、做“公正的裁判“
6、做“美丽的花匠”
7、做“精湛的工程师”

第八讲 优质物业管理服务八大构成
1、物业管理服务形象规范化
2、物业管理服务内容的人性化
3、物业管理服务项目的个性化
4、物业管理服务流程的标准化
5、物业管理服务手段的创新化
6、物业管理服务延伸的超值化
7、物业管理服务方式的一站式
8、物业管理服务团队的职业化

第九讲 优质物业管理服务的十大修炼
1、第一大修炼：树立以客户为中心的企业服务战略
2、第二大修炼：实施准确定位的物业管理服务体系
3、第三大修炼：设置满足客户需求的物业管理服务项目
4、第四大修炼：建立以客户为导向的物业管理服务流程
5、第五大修炼：构造与客户平等的沟通渠道
6、第六大修炼：建立等价有偿的物业管理服务交易行为
7、第七大修炼：完善服务满意度评价体系
8、第八大修炼：规范服务质量监控与改进机制
9、第九大修炼：打造职业化的物业管理团队
10、第十大修炼：塑造和谐的物业管理服务形象体系

第十讲 业主投诉处理的九大步骤
1、投诉受理——投诉渠道的畅通性
2、投诉确认——区别投诉的有效性和无效性
3、投诉评估——评估投诉的性质和影响力
4、投诉调查——调查投诉产生的原因
5、投诉处理——投诉问题的及时处理
6、投诉回复——尊重客户的知情权
7、跟踪关闭——关注投诉处理的结果和质量
8、投诉回访——让投诉产生价值和利益
9、信息反馈——自查纠正，体系持续改进

第十一讲  物业管理项目运营管理
1、物业公共秩序维护与管理
2、物业管理环境维护与管理
3、物业设施设备维修与养护
4、车辆停放与交通管理
5、客户关系维护与客户服务
6、物业管理创优规划
7、业主大会与业主委员会

第十二讲  物业管理成本控制与目标管理
1、物业管理经营核算与成本控制
2、物业管理财务管理与财务监督
3、目标管理对物业管理企业的作用和意义
4、物业管理企业目标管理指标的设定与分解
5、物业管理目标管理责任书的设计与编制
6、物业管理目标管理责任书的执行与监督
7、物业管理目标管理的绩效考核与激励措施

第十三讲  物业管理质量体系建设与品质管理
1、物业管理质量文化体系建设
2、物业管理质量目标设定
3、物业管理流程管理程序建设
4、物业管理作业手册体系建设
5、物业管理品质管理与监督
6、物业管理质量体系审核

第十四讲 物业管理社区文化建设
1、文化与管理的内涵
2、物业管理企业文化与社区文化的区别与意义
3、物业管理企业文化的规划与建设
4、物业管理社区文化的规划与建设
5、五种基本业主群体的物业管理服务需求分析
社会新锐、富贵之家、望子成龙、健康养老、务实之家
五种业主特点及服务和物业管理服务需求

第十五讲 物业管理环境维护管理
1、环境美学与环境管理要点
2、物业管理环境管理内容与范围
3、提升物业环境管理水平的措施与办法
案例分析：5A级写字楼洗手间文化建设
4、园林绿化修剪与保养艺术
5、园林景观的维护与保养

第十六讲 物业管理风险回避及危机管理
1、物业管理风险识别
2、物业管理企业风险与危机的表现种类
3、用SWOT构架分析物业管理的风险与危机
4、物业管理企业风险与危机管理的十大步骤

第十七讲 物业管理中安全管理队伍建设
1、物业管理行业保安队伍建设与管理之思考
2、建立培训体系优化管理机制
3、加强队伍建设营造良好文化氛围
4、职业化建设与职业规划
5、建立物业管理安全管理模式
6、封闭式管理与开放式管理相结合
案例分析：各种安全管理模式的实用方法

第十八讲 物业管理安全管理特征与内容
1、物业管理安全管理特点
2、物业管理安全管理基本原则
3、物业管理安全防范与安全措施
4、门岗执勤、巡逻执勤与监控执勤的安全措施
5、停车场的安全措施与车辆管理的安全防范
6、殊岗位执勤的安全防范与安全措施
7、物业消防管理的安全防范与安全措施
8、物业安全管理的应急措施及演练预案
9、自然灾害与恐怖袭击的应急措施预案
案例分析：从犯罪心理学角度分析物业安全防范与安全措施  

培训讲师张一（13838256473）
讲师助理杨小姐(13273025496   QQ：310605186)
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