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姓名： | 何叶 |
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领域： | 市场营销 客户服务 运营管理 |
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地点： | 北京 海淀 |
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专家文章
销售人员如何一眼看穿顾客的个性 2010-05-13
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销售人员如何一眼看穿顾客的个性
作者：何 叶
本文发表于《销售与市场》杂志2010、2期渠道版
 为什么有的销售经验用在某个顾客成功了，同样的经验用在另一个顾客却不能成功？
一招鲜，为什么不能吃遍天？
因为销售人员不懂判断顾客性格，推销没有针对性。
“四像限性格分析法”是易行且有效的分析方法：
将人对外界控制力的强弱（内外向）表示为横轴
将人的自我控制力的强弱表示（感、理性）为纵轴
两条轴线恰好划分出四个像限
如图所示：
 黄色像限 （快乐、表达型）
阅人要点：
由对外界控制力强和自我控制力弱的一强一弱性格构成
做事爽快、果断、不注重细节、不专注
常以个人为中心，而不是他人为中心、好表现，很容易成为交谈中心，健谈
天性乐于助人、善于社交、散漫、健忘、无拘无束
乐观、有趣、可爱、 唠叨、好插嘴还打断别人话题，抢占话题中心
正面评价： 热情、有活力
负面评价： 大大咧咧，没头脑（黄色过度）
沟通技巧：
给他表现的舞台，做好你的好观众
花点时间建立关系和好感 营造一种欢娱和娱乐的气氛
情景案例：
（北京百安居地板销售现场，笔者为乐华梅兰建材超市做内训到百安居做市场调研，无意中遇到的销售对话）
销售人员：这款得尔地板是最新到的新品，卖的特别火，您看。。。。。。
（话没说完，顾客抢过话题）
顾客：得尔？噢，我知道不就关之琳做的广告吗？
你们为什么请关之琳做广告呀?关之琳是老星了,人气大不如以前,
我告诉你,要想飙升人气,你们得请章子怡,章子怡多。。。。。。
(销售人员才刚开场说不到一句话,顾客就打断话题,抢夺话语权,做谈话中心,且滔滔不绝,.这些特征与黄色快乐型特征基本吻合)
顾客显然意犹未尽，销售人员不等顾客表达完，也抢过话题，显然是担心顾客的话题偏离销售跑道：
销售人员：（面带微笑地）
请谁做广告那是公司的事,我们也没权决定,
再说了公司请关之琳做广告,总有公司的考虑,
其实,我知道你是来买地板的,关键是怎样能够买到称心如意的地板才是关键，
您看这款新品，颜色花纹都很精致、典雅。。。。。。
（尽管销售人员极力介绍产品的优点，尽管语气宜人，面还带微笑，但顾客对产品的兴趣显然还是没有打开，加上刚才想说的还没说完，觉得不够痛快，自我为中心的性格意识促使其再次打断销售人员的话题）
顾客：请关之琳做广告，我们消费者还得为关之琳付广告费！
（强行把话题又拉回到关之琳的广告主题来，欲再表现一番）
销售人员：请谁做广告还不都得花广告费，不单单是请关之琳呀！（继续面带微笑的）
（销售人员也毫不示弱，看来销售人员也带不少黄色色彩，与顾客的互动却也是有板有眼，异彩纷呈）
顾客：说什么话呢！我才没傻到为别人花冤枉钱的地步！
（说完丢下销售人员扬长而去）
分析：
黄色快乐型顾客由于对外控制力强，表现为爱说，爱表现，爱控制等外向特征，而又由于其自我控制力弱，常常表现为口无遮挡，说话喜欢凭自我感觉，想说什么脱口而出，信口开河，表现欲望强，希望以自我为中心，希望引人注目，而非他人为中心，至于具体的说话内容他们反到可能不会很认真，他们追求的是舞台表现感！’
所以，对待这样的顾客不用在讲话的具体内容上与其较真，顾客也不是认真的，重要的是他说时、表现时，销售人员要给予良好的配合，当好观众，边听边笑边点头，辅以一定的肢体动作，并为其创造表演舞台，这样可能让表现快乐型顾客热情高涨，待其表现一段时间后，找机会顺势介绍产品成功率会大大提高！
语言改进模板：
销售人员：这款得尔地板是最新到的新品，卖的特别火，您看。。。。。。
（话没说完，顾客抢过话题）
顾客：得尔？噢，我知道不就请了关之琳做的广告吗！
你们为什么请关之琳做广告呀?关之琳是老星了,
人气大不如以前,我告诉你,要想飙升人气,你们得请章子怡,
章子怡多牛，国际级巨星！
销售人员：（笑出声，对接待黄色快乐的顾客，此时一定要笑出声，笑的越甜、越真，黄色顾客就会越来劲）
“噢，是呀，先生真是个既爽快又风趣幽默的人
说话真有意思，下次公司讨论请代言人的时候一定要请您去参加
为公司出谋献策！
（忽略其说话的具体内容，不和顾客说的具体明星去讨论。沟通重心放在谈话的氛围气氛打造上、搭好舞台，让顾客充分表现）
顾客：那是，我要给你们提建议呀，保管有效！
上回我不是建议通灵手饰请高圆圆做代言人，
看，一部<<南京,南京>>火了高圆圆,也火了通灵手饰！
销售人员：是吗,你太有才了!
(睁大眼睛,吃惊地)
其实,得尔地板重要的不是请关之琳做广告,
重要的是他的独一无二的猎醛技术
他能够主动截取空气中的甲醛,让您的家居空气更安全,清新!
（待顾客表现到一定程度后,找准机会,巧妙转移话题,把谈话重心引导到产品中来）
顾客：是吗？什么猎醛技术？
。。。。。。。
（由于前面的表现欲一定程度上的满足,加上销售人员的顺势引导,顾客开始有了对产品的兴趣）
。。。。。。。
通过以上四篇系列文章分析四种人的阅人要点与沟通技巧，我们发现每个像限里的人其行为特征有所不同、其“喜、怒、哀、乐”点也各有侧重。
每个人大都以一种色系为主，辅以其他一种甚至二种色系，销售人员分析顾客的性格特征可通过其言谈举止，喜好等来揣摩其主色系，以主色系来确定和顾客沟通的技巧。
每个顾客都是一本值得销售人员去读的书，每个顾客都有自己独一无二的个性，销售人员首先懂得找到你的客户的心灵按钮，了解他、知道他；感觉他！迎合顾客、扬长避短。 销售就能事半功倍！
 北京大学营销管理总裁班讲师，何 叶 电话：13331086481 |
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