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杨宗勇教练：除了倾听，还要这样反馈 2011-01-18

标签：杨宗勇教练　营销实战　人际能力

　　人际交往中，我们除了要学会倾听，还要学会在对方的表述过程中，做出必要的回应，只有这样，才会使得沟通过程更加顺畅，最终形成良性循环。

【心理学知识】心理学中的反馈效应

著名心理学家赫洛克曾做过一个经典的实验证明了反馈对人际关系的积极作用。

赫洛克把接受测试者分成4个小组，每个小组都做难度相同的工作。

第一组：激励组，每次工作之后给予鼓励和表扬；

第二组：受训组，每次工作后都要严加批评；

第三组：被忽视组，每次工作后都不予以评价，让他们静静地听前两组受表扬或挨训；

第四组：控制组，每次工作后不予以评价，而且和其它三组隔离，也收听不到关于其它三组的评价。

实验结果表明：第一组（激励组）和第二组（受训组）的成绩最好，第三组的次之，第四组（控制组）成绩最差。而激励组的成绩不断上升，学习积极性高于受训组，受训组的成绩有一定波动。这说明，及时对学习和活动结果进行评价，能强化学习和活动动机，对工作起促进作用。正如实验结果所显示，有反馈（知道学习后的测验成绩）比没有反馈（不知道测验成绩），学习效果要好得多。

“反馈效应”启示我们，积极有效的反馈是任务目标达成的必要条件，同理推知，如果我们在和别人沟通交流的过程中，能积极、及时地进行反馈，如肢体语言表达、现场提问等，那么我们也就很容易达成沟通目标。

灵活有效的反馈手段

根据交流对象的不同、沟通话题的不同、交流情境的差异，我们可以选择不同的反馈手段。

●自我寻求反馈

自我反馈是你在倾听别人或者自己表达时，由于遇到困惑或疑问时，适时停顿一下，问对方“是不是这样？”“你说的是这个意思吗？”“你明白吗？”通过寻求自我反馈，你和对方在交流过程中的认识就不会发生叙述和理解上的偏差，交流也更加积极有效。

寻求自我反馈的时机，往往在对方没有听明白或者露出困惑的表情时。在你表达观点的时候，别人说：“请重复一遍好不好？”“对不起，我没明白你的意思”，或者根据对方的肢体语言和表情看他们对你表达信息的反馈，你可以及时纠正内容或调整沟通的方式。

●推动性反馈

推动性反馈是我们在日常沟通交流中最常用的手法之一。它是指在倾听时，用附和声“嗯”、“啊”、“是的”、“对，就是这样”等等回应来推动对方的表达。选择推动型反馈手段，可以既不打断对方，又给对方积极反馈，给对方留下美好的印象。

●纠正性反馈

“你这个不对，这样一定行不通……”

试想，当我们这样向别人反馈时，对方会做出怎样的反应？我们的沟通还能成功吗？即使是纠正别人的观点，我们也要提高说话的技巧，把话说得好听点，让对方乐于接受。

行政部王主任，对文员小敏说：“你今天穿了这样一件漂亮的裙子，更显出了你的美丽大方。”小敏突然听到了上司对她这样的夸奖，受宠若惊。王主任接下去说道：“如果你以后打字的时候，对于标点符号注意一些就更好了。”听完王主任的话，小敏心头惭愧，下定决心在接下来的工作中一定要改正。