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      当今微利时代已经来临，竞争越来越激烈，产品同质化越来越严重，企业作为组织，如何保持良好的环境适应能力和竞争能力，如何保持新陈代谢的活力，显得尤为重要。同时企业作为一个有生命的组织，它的第一要务是“活着”，而“活着”的前提基础是要为客户提供产品或服务而获得生存的“利润”和像血液般的“现金流”。

      我们知道，组织结构必须服务于组织战略。从传统的职能架构到组织扁平化，以及战略业务单元的演进正说明这一真理。但事实上传统的职能型架构正制约着组织的发展，甚至成了组织的“杀手”。本文提出基于流程，构建面向客户组织的概念和方法，以供大家参考。

      追求客户价值

      无论组织的属性如何，战略如何定位，关注客户应是不变的。组织只要存在就必须对客户进行输出产品或服务。同时追求客户价值最大化，应当是一切组织的最终使命。道理虽然简单，但现实却并非如此。传统的职能组织比比皆是，更糟糕的是它们根本是在背道而驰。职能的分割并没有产生分工的效果，恰恰相反职能部门各自为战、敷衍推委等顽疾根深蒂固。

      职能型组织的局限

      职能化的组织结构存在自身难以克服的缺陷，职能型组织的局限主要有：

      图1

      创建基于流程的面向客户的组织

      职能化组织的局限和制约已经完全不能适应急剧变化的商业环境和激烈的竞争要求。客户的投票权在于谁提供了达到或超越其期望的满意度。没有客户的投票，组织就没有存在的理由，出局，也许是最公正的惩罚。所以打破职能，创建基于流程的组织成了组织的一种生存法则。流程不再强调职能，任何职能只是流程中的一个输入或处理环节，每一个活动都在为输出服务，输出就是组织的产品或服务，也就是客户的投票对象。流程淡化职能或部门的作用，强调流程下的专业和技术的组合，强调加快反应速度，减少非增值作业，关注每个活动的效率和效果，实现流程下的面向客户的组织，追求客户价值最大化。

      要创建基于流程的面向客户的组织，要关注两个核心问题，一个是面向客户，体现以客户为中心，以市场为导向的原则，另一个是要基于流程，即通过高效能的流程输出，为客户提供产品或服务而创造价值。

      那么基于流程，面向客户的组织构建有哪几个步骤和内容，具体如下图：