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课程收益：

培训后的直接效果
⒈重新了解CRM，全面系统了解了客户关系管理，认识到客户关系管理的重要性；
⒉通过互动性强的课程，建立卓越的销售、服务态度；
⒊学习营销、客服知识，对客服工作给予很好的帮助，客服人员整个人生的变化也许就是从这里开始；
⒋营销的确是一门很大的学问，一般的营销、客服人员只是盲目地认为，认识产品把产品卖出去就好了，通过培训，使其认识到把客户培育成长期合作伙伴是最重要的；
⒌通过氛围活跃课堂的学习，掌握一系列与客户沟通、维系良好关系的相关技巧；
⒍使学员对CRM有更详细的了解，认识到了更多以前没有注意到的营销、客服细节，增强对职业生涯前景的信心；
⒎让学员在听课过程中耳、脑、手并用，感性、理性搭配适当，确保在课堂上感动，在工作中实用；
⒏通过对内容丰富的CRM的分享，让营销、客服人员接受新的理念，以更正确地指导日后的工作与生活。

课程内容：

一、卖产品就是卖关系
㈠什么是客户关系管理（CRM）？
1、CRM(客户关系管理)的定义
Cus-tomer Relationship Management的缩写
2、CRM风行全球的两个主要因素
⑴赢得和保有客户是竞争战略的组成部份
⑵CRM是一项有价值的业务和管理工具
⑶成功实施CRM战略的根本
㈡卖产品就是卖关系
1、营销、客服人员的基本素质
＆#61557;介绍商品时，你是这方面的专家
＆#61557;介绍公司时，你就是老总
2、推销产品之前先推销自己
3、一对一沟通的“七大要领”
4、嘴巴甜一点，度量大一点
5、微笑的“七大原则”
6、学会不吝真诚的赞美
7、使用名片有技巧
二、客户购买的四项心理要素
——树立以客户为导向的营销理念
㈠4P理论的产生
1、亨利＆#8226;福特的梦想——经典的4P理论
2、以产品为导向的营销模式
３、小戴尔以客户为导向的新理念
4、影响客户采购的四项心理要素
5、以客户为导向的营销策略
㈡销售的四种力量
三、核心客户管理
1、核心客户来源与80：20原理
2、选择核心客户
＆#61656;选择核心客户的四项关键内容
＆#61656;寻找核心客户的步骤
3、核心客户的分类及其管理
4、核心客户管理的四项原则
5、核心客户管理的三大目标
6、核心客户管理的五大内容
7、与核心客户沟通的六种方式
8、核心客户管理策略
9、迎合核心客户营销策略的18法
10、核心客户管理卡的使用与更新
四、完美的售后服务
1、售后服务的内涵及其六大内容
2、售后服务决定销售额增长
3、售后服务的三大原则
4、售后服务的五个要点
5、售后服务的形式及其技巧运用
＆#61656;超常服务、超前服务与领悟服务
＆#61656;感情联络与情报搜集
6、客户投诉管理
＆#61656;客户投诉五大内容
＆#61656;处理客户投诉时必须尊循的四大原则
自测：为您的服务质量打分
五、培育忠诚客户
㈠培育忠诚客户
1、认识客户价值
＆#61656;客户价值的定义
＆#61656;客户价值的四项内容
2、客户服务原则
3、客户流失的原因探究
4、做好客户服务
＆#61656;什么是客户服务
＆#61656;为什么要做好客户服务
5、忠诚客户给企业带来长期收获效应
6、六大类忠诚客户
7、获得客户忠诚的两种主要方法
8、提高员工忠诚度——忠诚员工产生忠诚客户
㈡IT技术在客户关系管理中的运用
1、建好业务网站
⑴建设网站必不可少的两项内容
⑵推广网站的三种基本方法
2、用好CRM系统 —— 推荐两种CRM系统
3、标 准的CRM系统应包括项的七项要素