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姓名: 吕青
领域: 人力资源  企业文化  领导艺术 
地点: 广东 深圳
签名: 简单快乐,学习成长。读万卷书,行万里路。
微信号:tttsalon 
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专家文章

通过岗位胜任力特征研讨解决沟通服务等问题 2012-05-06

        今年以来大多数时间在企业担任管理咨询顾问,帮助企业进行任职资格管理项目设计开发、企业人才梯队建设等。近期又有中国平安集团和广东移动等老客户提出技术服务类岗位人员胜任能力提升和沟通服务技巧提升等需求。结合管理咨询顾问角色问题解决模式和客户培训需求,近期开发了《企业人才梯队建设》和《岗位胜任力特征与沟通服务能力提升》等新课程。

      今天先发布一个新课程:

       

《岗位胜任力特征研讨与沟通服务能力提升》
技能开发与技巧训练课程大纲
课程设计导师:吕青
 
课程设计原理:
结合学员问题和需求,运用胜任力开发评估顾问技术,采用讲授、讨论、角色扮演、自我评估、问题清单、建立问题解决框架、设计解决对策等方法,使培训达到现场解决问题的效果。
 
课程对象:IT服务类员工
课程时间:3天
课程目标:
1、 理解本岗位职责深层次的含义,并理解客户需求与本岗位职责的对应关系
2、 理解岗位胜任能力要求与行为特征,认知自我行为与岗位要求的对应关系
3、 建立问题清单和需求诊断框架
4、 开发对应需求诊断和问题解决的实用话术清单,并通过演练掌握实用话术
5、 学习掌握沟通等多种技巧,提升解决问题的能力和服务品质
 
 
课程大纲:
一、对比分析理解本岗位职责与客户岗位职责
1、本岗位职责梳理确认
2、本岗位角色确认
3、客户角色分析(本人岗位职责与客户岗位职责对比分析)
4、客户期待分析(你的理解与客户的理解对比分析)
5、角色互换——案例分析与角色扮演练习
 
二、技术服务型岗位典型胜任能力特征研讨(其他岗位可根据需要提取其他相关能力研讨学习)
1、人际理解善于沟通
Ø         人际理解沟通理解讨论
Ø         人际理解沟通行为描述与级别区分
2、客户服务
Ø         客户服务理解讨论
Ø         客户服务行为描述与级别区分
3、团队协作
Ø         团队协作理解讨论
Ø         团队修做行为描述与级别区分
4、主动积极
Ø         主动积极理解讨论
Ø         主动积极行为描述与级别区分
5、追求卓越
Ø         追求卓越理解讨论
Ø         追求卓越行为描述与级别区分
6、解决问题获得成就
Ø         解决问题理解讨论
Ø         解决问题行为描述与级别区分
7、其他相关能力讨论
Ø         自我认知角色定位
Ø         信息收集分析决策
Ø         计划与时间管理
Ø         建立工作关系等
8、案例分析:
Ø         阿里巴巴“六脉神剑”
Ø         XX酒店“卓越服务”
Ø         本岗位核心能力研讨分享
Ø         本人核心能力状态自评分享
 
三、需求诊断,精准服务
1、服务链分析
Ø         分析本岗位工作链(直接与间接服务链)
Ø         画出服务关系结构图
2、需求诊断框架开发
Ø         需求点与问题点梳理
Ø         需求与问题分类,建立问题清单
Ø         对应职责建立需求诊断框架
3、需求诊断话术开发训练
Ø         对应需求与问题清单研讨最佳解决对策和合理路径
Ø         提炼问题解决话术并分类
Ø         话术演练
Ø         话术效果对比分析
Ø         话术提取与淘汰
Ø         建立对应需求和问题解决的话术清单
 
四、掌握多种技能,提升服务品质
1、服务岗位人员职商要求探讨
Ø         智商
Ø         情商
Ø         逆商等
2、沟通技巧
Ø         同理心倾听与表达
Ø         完整倾听与捕捉要点
Ø         提问反馈与要点确认
Ø         理解确认客户的沟通习惯
Ø         邮件沟通、在线沟通、电话沟通、会议沟通的选择运通
3、冲突管理
Ø         冲突理解
Ø         冲突管理案例分析
4、服务礼仪
Ø         仪容、仪表、仪态
Ø         服务用语
Ø         语气
5、职业形象
Ø         自我形象认知
Ø         职业形象设计
Ø         魅力形象塑造
 
讲师介绍:
吕青老师有丰富的培训与人力资源管理咨询顾问工作经验,善于从职业人、职业经理、管理咨询顾问等多个角度分析问题和解决问题,还善于通过研讨式培训来解决具体问题。
吕青老师任职经历包括武汉大学讲师7年;2家500强上市公司(蛇口招商局、天音通信)任集团HR部门经理和总监 10年;北京大学深圳研究院培训总监、深港产学研基地产业发展中心资深顾问、益华时代管理咨询资深顾问。2008年以来担任深圳市罗湖区、龙岗区高级人才培养顾问。
任职北京大学深圳研究院培训总监期间,为多家企业提供培训解决方案,在北京大学深圳民企总裁班讲授《企业文化建设案例课程》和《企业人才培养与发展》课程; 2002-2007年担任上市公司天音集团培训总监,并担任华信惠悦HR战略管理项目组核心成员和华夏基石企业文化再造项目组核心成员。期间公司快速发展,任职5年间员工队伍增长10倍突破万人、年销售额突破180亿元。
吕青老师获得的职业荣誉:
2009-2011年获评中国总裁网金牌讲师;
2007年荣获中国经营报、新浪网、商战名家排行榜“中国十大人力资源专家”称号;
曾荣获深圳市政府颁发的深圳市企业十佳优秀培训工作者称号等。                
 

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