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　　了解顾客在想什么(余世维)

　　上图是ＡＢＢ的一则广告，图片中站着一个人，眼睛看着外面，那个外面就是市场。意思是站在梯子上，绕过围墙，清楚地察看外面的市场，从而明白顾客在想什么。人们常常闭门造车，想当然、关起门来做决策，用自己的想法去替代市场的实际情况来下判断、做决策，这是不对的，要仔细分析市场，清楚地把握顾客在想什么。

　　美国沃尔玛的老板在去世以前有一个习惯，在看他的门面时，他喜欢站在门口。他说公司到底碰到什么问题，还有顾客对公司有什么想法，这要站在门口才能发现。一家酒店最容易出现问题的地方一定是在它的大堂，所以酒店一定有一个大堂副经理，这个大堂副经理就是应该要替酒店经理去负责观察这个市场。可惜很多大堂副经理只是坐在那里打电脑，或者在写公文或看文件。大堂副经理要站到大堂的中间去看整个的大堂，看它发生了什么事儿。就像美国沃尔玛的老板一样，站到门口去看看顾客发生了什么事儿。所以上面的图片给人们的启发是：经理人应该跟市场接近，应该站在“围墙上面”看看市场中发生了什么事情，注意顾客在想什么。

　　把思考力用在顾客身上

　　黛安芬在中国成功的经验——抓住女性的心理

　　黛安芬是一个女性内衣品牌，进入中国以后，在北京等地举办了“幕追尼”商桥的表演，从此之后内衣就卖得非常火爆。黛安芬的老板说女性的钱是赚不完的，关键问题是你知道女性正在想什么？这一点最重要。黛安芬从来不讲卖女性的内衣，而是讲改善女性的穿着文化，站在女性的立场上去思考问题，抓住女性心中真正最想追求的东西。所以思考力要思考顾客在哪里，就是经常要把脑筋摆在顾客的身上，而不是闭门造车，坐在房间里面替顾客做决策。

　　其它基于女性心理分析的商业活动

　　1．女性住酒店

　　女性住酒店不喜欢的是隔壁住的是男的。女性如果住在一家酒店里面，旁边的房间住的是男的她特别不舒服。在欧美很多大酒店专门设计一个楼层给女性住，其它房间不管如何客满，这个楼层只限女性居住，当然打扫房间和送东西的酒店服务员都是女性，如下图所示。

　　2．女性上医院

　　女性上医院不喜欢男医生。在欧美就有一些大型的妇科医院，从挂号开始就是女性，整个医院里面全部都是女的。如果你是一个女性，在这样的一个妇科医院里面，肯定会有一种安全感。

　　3．女性上洗手间

　　女性上洗手间跟男人不太一样，她们宽衣解带比较麻烦，所以当她们上洗手间时，外面可能有人排队，女性不太喜欢小便的声音。日本人发明了一种洗手间专用的厕所抽水马桶，女性往上面一坐，就开始自动冲水，小便的声音被遮住，这给女性带来很多方便。

　　【自检】

　　人们常说，女人和小孩的钱是赚不完的，请你仔细分析女性和儿童的心理，设计出几种她们需要但市场上还没有的产品。

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　　【案例】

　　有一次在上海吃饭，点了几道菜，后来结帐时，有个女士走过来看了一下马上问道：这个豆瓣酥不好吃吗？确实这个豆瓣酥做的太油多了，只吃了一两口。那女士马上加了句话，先生下次你再来点这个菜你跟我讲一下，我做的不油。原来这位女士是老板娘，看到客人吃饭时哪道菜没动或者只吃一两口，就马上问这个菜不好吃吗？这就证明真的要了解客户就要这样去了解，就要把思考力放到客户身上。

　　忠告

　　◆闭门造车，关起门来做决策，并不能代表顾客所想。

　　◆要把思考力放在客户身上。

　　【本讲小结】

　　美国微软前ＣＥＯ比尔·盖茨不再认为智商是无可替代的，想要成功你还必须知道该如何做出明智的抉择，以及拥有更宽广的思考力。也就是一个人头脑再好，但是如果没有很好的决策力或判断力，也就是所谓的很好的思考力和执行力，你仍然不能变成一个很优秀的领导者。所以一个优秀的职业经理人要注意培养领导的“三力”——思考力、决策力和执行力。人们常常闭门造车，想当然、关起门来做决策，用自己的想法去替代市场的实际情况来下判断、做决策，这是不对的。我们要仔细分析市场，清楚地把握顾客在想什么，把注意力放在顾客身上。这样才能做出更符合实际的决策。