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课程时间：2天（根据您的时间具体调整）

培训师：赵丽君

课程地点：待定

课程收益

1. 正确认识医护人员角色，建立正确的医护服务意识；

2. 懂得如何塑造亲切而专业的的医护形象；

3. 掌握医护人员交际礼仪与护患沟通技巧；

4. 了解导医服务的流程与礼仪细节，全面提升医院医务人员素质与形象。

课程背景

随着社会经济发展的日益加速，人们对健康需求越来越普遍，对医疗服务质量的要求越来越高。同时，医疗机构之间的竞争也日趋激烈，这要求医院必须树立品牌意识，形象意识，服务意识，以此来提

高患者对医院的满意度和医院在行业中的竞争力。医护人员的服务方式，服务形象，服务礼仪是直接关系组织形象的关键因素。医护人员作为守护患者健康的天使,应该容貌服饰端庄大方,言行举止优雅
得体,操作流程专业、规范，服务热情周到。医护礼仪是一种职业礼仪，是医务工作者在进行医疗护理工作和健康服务过程中所遵循的行为标准，是医护人员素质、修养、行为、气质的综合反映，也是医
护人员职业道德的具体表现。良好的医护礼仪可以无声地营造完美的医疗护理环境，提高医院服务质量。

　培训特色：

1、授课内容紧密结合当前医护礼仪标准，理论与案例相结合，便于加深印象；

2、不仅使医护人员明确“是什么”，更主要的教学重点是“如何做”，通过全体实训、教师示范、特定的情景训练是学员深刻汲取礼仪要点；

3、授课气氛活跃，风格轻松活泼，学习提高明显。

课程内容

第一讲：学习医护礼仪的必要性

一、礼仪的涵义

二、医护礼仪的解析

三、提高医护人员礼仪修养的必要性

第二讲：医护人员与病人的角色认知

一、医护人员角色与功能

（历史上的医护人员角色，现代医护人员角色，医护人员角色的扩展）

二、现代医护人员的功能

三、护患关系

（一）护患关系的性质

（二）护患关系的基本类型

（三）影响护患关系的因素

（四）建立良好护患关系对医护人员的要求

第三讲 亲切而专业的医护形象

一、医护人员人员仪表要求

（一）护士服穿着礼仪

1.搭配

2.禁忌

（二）护士帽佩戴礼仪

1.燕帽的佩戴

2.圆帽的佩戴

（三）配饰与用品

1.护士表的佩戴

2.口罩的戴法

3.胸牌的佩戴

（四）工作鞋的选择

（五）进出病区便装的选择

（六）常见着装误区点评

二、医护人员的仪容规范

（一）仪容整体要求

（二）戴燕帽与圆筒帽的发型发饰

（三）医护人员化妆技巧

1.化妆原则

2.化妆的方法与步骤

3.化妆示范与实训

4.化妆禁忌

第四讲：医护人员举止训练

一、医护人员仪态总体要求

二、挺拔俊秀的站姿训练

三、稳重端庄的坐姿训练

四、轻盈机敏的行姿训练

五、文雅美观的蹲姿训练

六、端治疗盘姿势训练

七、持病历的姿势训练

八、开关门礼仪

九、目光礼仪

（一）注视对方的方法

（二）医护人员禁忌的眼神

十、医护人员表情要求

（一）微笑的作用

（二）微笑的练习（病人焦虑时，病人不安时，病人怀疑时）

第五讲：医护人员交际礼仪

一、医护人员迎客礼仪

（称呼、问候、点头礼、鞠躬礼）

二、医护人员介绍礼仪

（自我介绍及为患者介绍医生）

三、医护人员名片使用的礼仪

四、医院电话礼仪

（基本要求，接听电话礼仪，拨打电话礼仪，手机使用礼仪，电话礼仪禁忌）

五、引导患者与家属的礼仪

（进出门，走廊，楼梯，电梯礼仪）

六、递送物品礼仪，敬茶礼仪等

七、送客礼仪

（热情话别、开关车门、乘车座次、乘车禁忌）

第六讲：医患沟通礼仪

一、 医患和谐沟通的必要性

二、 和谐医患沟通模式

三、 医患和谐沟通原则

四、 医患纠纷案例分析

五、 学会“倾听”是沟通第一步

六、 常用护患沟通技巧

（一） 安慰的技巧

（二） 劝说的技巧

（三） 暗示语言

（四） 指令性语言

（五） 鼓励的技巧

七、 避免伤害性语言

八、 特殊情况下的沟通技巧

   （愤怒患者，哭泣患者，抑郁患者，危重患者等）

第七讲：导诊护士服务流程礼仪

一、 导诊护士的定位

二、 导诊护士服务意识的建立

三、 导诊护士服务原则

四、 导诊护士服务要求

五、 导诊护士服务流程

（一） 迎候病人礼仪

（二） 问候确认礼仪（初诊与复诊）

（三） 分诊挂号礼仪

（四） 关注候诊病人礼仪

（五） 引导与划价礼仪

（六） 交接与送别患者礼仪