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培训讲师：陈馨贤

培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业销售人员
主要特点：详细阐述客户服务的操作精髓
案例指导：分析客户服务内训的经典个案
案例训练：掌握客户服务的技能提升方法
行动建议：客户服务培训的实战模拟练习
提升建议：引爆客户服务潜力的行动方案

培训背景：IBM公司为什么很成功？什么是Total-solution?

培训课纲：职业化培训-顾客服务金钥匙培训课程大纲主要内容讲解：

第一章 市场经济需要全员优质客户服务意识

一.客户服务的意义

二.全员客户服务的概念

引子：WHAT’S  SERVICE（什么是服务）？

三.客户服务与员工的素养

第二章 职业化培训-顾客服务金钥匙培训课程之优质客户服务的技巧（一）

一.优质服务的重要性

二.四种服务类型分析

三.如何处理客户的抱怨和投诉

第三章 职业化培训-顾客服务金钥匙培训课程之优质客户服务的技巧（二）

四.客户服务沟通的六大技能

引言：调查结论：成功销售/服务人员的突出技能

引子案例：为什么老金总能攻破问题客户，小王却不行？

1.如何观察顾客

1）如何观察顾客

2）看出顾客的需求

2.如何倾听顾客：

1）一般技巧

2）电话沟通技巧：

3.微笑服务

4.如何提高沟通的技巧

5.如何善于向顾客提问

6.善于运用肢体语言

第四章 优质客户服务的技巧（三）

五.客户满意度分析

1.客服日益重要

        2.百年老店—留住老客户

3.认清客户期望值

4.客户满意示意

5.客户不满意的后果

6.客户满意的重要性

7.客户满意的基本构成要素10Ps

8.总结：客户满意基本理念

9.重视客户满意度调查

六.如何应对销售客户危机

危机管理的六个阶段：

1.第一阶段：危机的避免

2.第二阶段：危机管理的准备

3.第三阶段：危机的确认

4.第四阶段：危机的控制

5.第五阶段：危机的解决

6.第六阶段：从危机中获利

七.做好客户管理工作

1.客户情报的搜集

2.客户档案的制作

3.客户档案的用途 

4.客户管理的内容及方法

客户管理的分类

客户管理的内容

客户管理的原则

培训总结：职业化培训-顾客服务金钥匙培训课程总结。更多关于职业化培训，礼仪素养，管理技能等管理者全方位提升尽在陈馨贤老师网站：http://www.chenxinxian.com学习。

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