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导医——医院“门面”还是“门神”

原创作者：陈馨贤

多年从事医疗行业的培训，有了更多接触医疗行业的机会，虽然整体上说医疗行业现有的服务水平已经比前几年有了好转，但也出现了服务水准参差不齐的情况，如今，根据笔者亲身体会、感悟，直抒已见。

2012年，我到一家医院做培训，我是提前一天到了这家医院，信步走进门诊大门，我以一个患者的身份来到了服务台。看到了一个站姿非常标准的导医姑娘，远远看去，端庄大方，我对她顿时产生了好感。我径直走到她身边，向她进行了咨询。

我：“您好”

她：“嗯”，我一愣，为什么没有“你好”

我：“我的耳朵，有点不太舒服，我想问下耳鼻喉科怎么走”

她仍然保持着标准的站姿，略一抬下巴，用眼睛示意我，“嗯”。

我顺着她的眼睛看过去看到了一个医院的方位指示牌，顿时，我对她的好感全消。我正要转身离开，身后过来一位老大哥，衣着朴素，也走过来向她挂号，我就站在一边想看看，她会如何处理。老大哥是来看病的，这家医院刚刚开始电子病历不久，显然，这位老大哥是在导入电子病历后第一次到这家医院来看病。

这位导医，给他一个病历本，还有一张就诊卡，语言简单对他说：“把名字、性别、年龄、电话、家庭地址信息填一下”。

老大哥笑着说：“不用，我有病历”。

导医：“你那个不能用。”

老大哥“怎么不能用呢，我这上面有我以前的病历，怎么不能用”

导医：“我们换病历了”

老大哥，听了，半信半疑的填了起来，填好后看着，那张就诊卡，又问了起来“这是干什么用的”

导医：“结帐用的”

老大哥，一听说，“我结帐用医保卡”

导医：“你那个不能用”

老大哥，一听急了，“我这个怎么不能用了，我这上边还有几千块钱呢”

导医听了，也急了，声音顿时大了起来“跟你说了不能用，就是不能用，你结帐的时候你就知道了。”说完，把头转向了一边，不再理他。

看了这一段不足五分钟的对话，我心中，感慨良多，不到五分钟的时间，把一个有可能成为忠实客户的患者，推到了竞争对手的那里。

导医（导诊）是众多医院接触患者的第一个环节，于是很多医院对导医（导诊）在选拨上都是比较明确的要求的，无一例外的要求：

1、            形象较好；

2、            语言表达强；

3、            善于与人沟通；

等等。希望导医可以成功一家医院的门面，给患者提供帮助，抚慰患者及患者家属情绪。正如刚才我提到的那个导医一样，她能称得上是这家医院的门面吗？我想一定是不能，她只能称得上是这家医院的门神。

可能有人说，这是这个导医的沟通技巧有问题，是的，这一点毋庸置疑。她的与人沟通的技巧确实有待提高，但是，我们看问题不能看得太过于浅显。这位导医身上反映不仅仅是她沟通技巧的问题。她能有标准的站姿，那说明，她参加过礼仪方面的培训。是不是参加过礼仪方面的培训人们就会变得知书达礼了呢，显然不是。内秀而外强，如果没有内在的修炼是很难达到真正的知礼达礼的。内在修炼在于什么，在于服务意识的修炼，在于对工作的那份珍惜之情，在于对自己角色定位的明确，在于对自己、对医院、对患者的那份责任之心，在于对患者那感恩之意。诚然，做工作没有不辛苦的，我们的医务工作者更是如此，每天面对着形形色色的患者，每天收治着千奇百怪的病症。我们确实很辛苦，既然自己是辛苦的，是不是应该更加珍惜自己的劳动成果呢。每天的工作，总是一分不少在进行着，总是一刻不停的在继续着，总是一位不差的接待着，如果自己未把自己的工作状态调整到最后，自己的工作做起来一定觉得很累。同样的，与患者、同事相处也很难达到和协，那是不是就有一些功亏一篑的寓意呢。正如，烧开水，99℃水，永远不能称之为开水，不能饮用，更不能转化为蒸汽创福于社会。但是，99℃与100℃差多少，对只差1℃而已，仅仅是再坚持一点，再努力一点，再执着一点，再耐心一点而已。

我仍然私心的希望，我可以尽己之力让更多的医院拥有“门面”。

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