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课程收益：

结合电信业“营业厅服务考核办法”的实施，为了配合"办法"能够很好的被员工理解并能在营业厅未来的管理和服务素质以及服务能力上有较为明显的提高，本着全面解释与结合大量通信行业案例进行针对性分析的原则，深入浅出的进行讲解和现场训练，推进实现现场服务的规范化。

课程内容：

第一部分 前台服务礼仪规范---前台服务模拟训练
◆基本服务礼仪
﹡服务业基本规范意识的培养
﹡服务人员职业形象塑造
﹡服务人员语言规范意识的培养
◆服务现场的礼仪规范（主要针对营业前台）
﹡服务理念、服务要求
﹡服务姿态训练---标准服务手势、表情
﹡服务常用语
---常用各类礼貌用语如：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
---现场语言的选择
﹡服务实操
---当客户走近柜台前时
---当客户办理业务时
---当接待客户咨询时
---当遇客户抱怨时
---当遇客户提出表扬道谢时
---身处公共区域时
---特殊情况处理
---服务禁忌与服务禁语
◆公司服务规范及考核办法解析
第二部分 用户投诉抱怨的处理思路和技巧---现场案例模拟演练
◆首先，用同理心淡化用户的抱怨情绪
◆接着，向用户真诚地表示歉意
◆然后，积极的了解情况分析投诉的原因
◆尽其所能解决用户的问题（权限内外）
◆最后，向用户表示感谢
第三部分 全员服务营销理念---案例分析
◆什么是超值服务，物超所值的客户心理需求分析
◆超值服务的表现形式
◆服务营销的概念
◆服务营销的特点
◆银行服务无小事
﹡结合大量国内外商业案例进行分析阐述