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一、着装的礼仪
思考：日常着装注意什么?
着装规范的意义：
1、代表个人
修养、教养
素质、文化
敬业、负责
2、代表企业
企业门面
企业品牌
企业形象
企业文化

3、着装基本要求是庄重、保守
4、银行职员适合穿制服、套裙、套装
作用：
1）易于识别
2）便于宣传
3）便于监督 
4）便于保护
工作制服
1）展示组织形象
2）维护团队形象
3）体现企业文化
5、重点检查（男士、女士）
服装
西装
领带
衬衫
皮鞋
袜子
二、仪容礼仪
1、重点检查（男士、女士）
心态
面部
香水
头发
口腔
双手
2、优秀银行员工应有的心态
热情
开朗
主动
周到
细心
3、化妆礼仪
淡雅
简洁
适度
庄重
4、化妆的禁忌
离奇出众
扬短避长
残妆示人
人前化妆
5、首饰礼仪
重点检查:
以少为佳
同色,同质,符合身份
温馨提示:
同时佩戴多种首饰，总量上不宜超过三种
男士戴项链一般不宜外露
三、仪态礼仪
怎样的言谈举止才得体?
1、坐姿
女士坐姿
男士坐姿姿
2、站姿
女士站姿
男士站姿
3、蹲姿
女士蹲姿
男士蹲姿
4、目光语言
注目礼
点头礼
表情神态的技巧
面带微笑，积极热情
友好、真诚、尊敬
切忌用消极的眼神对待客人
眼神的要领
眼睛正视对方双眉正中心附近
神情专注，自然微笑
长时间交谈时，应柔视对方
客户较多时，给每一位客户同样的关注
四、笑的种类
1、含笑
2、微笑
3、轻笑
4、浅笑
5、大笑
6、狂笑
五、手势语言
1、常用手势演练
递送物品时手势
接取物品时手势
引领客户的手势
示意客户坐的手势
2、手势的禁忌
动作过大过猛
说话时用手指指点对方

除用于命令语外，一般指引时，手心不得向下
六、接待送别礼仪
1、营造良好的接待环境
 环境优美、整洁、舒适
2、时刻注重个人礼仪
3、接待礼仪
微笑接待
精神饱满
服装大方
称呼规范
用语文明
标准站姿、点头礼和问候语迎接客户
回答问题时注意礼貌用语和肢体语言
4、不同类型客户的接待礼仪
不速之客
有约客人
重要客人
5、日常接待礼仪
陪同引领
上下楼梯
出入电梯
出入房门
送别礼仪
目光送别
起立相送
愉快告别
七、称呼礼仪
八、名片的礼仪
九、为他人作介绍的礼仪
思考：现在你将为领导和客户引见认识，你准备先介绍谁
1、介绍的顺序
为两位互不相识的人做介绍时，正确的手势是五指并拢，掌心向上，胳膊向外伸指向被介绍者。用目光为二者做个引导。介绍遵循的原则是尊者居后的原则 ，将男士介绍给女士、将晚辈介绍给长辈、将职位低介绍给职位高者、将未婚者介绍给已婚者、将个人介绍给团体、将客人介绍给主人、介绍同一单位的人员时从职务最高者开始，先介绍由职位高的，后职位低的人员。当客人来访时，为客人与公司领导引见时，应该是先介绍自己的领导，后接受客人。
十、接听电话的技巧
1、良好声音的塑造
声音、态度和姿势
声音：吐字清晰，愉快、充满微笑的声音；
态度：热情、亲切、客气、乐于服务；
姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样。 2、成功地树立企业形象----取决于您：
1、你代表着公司的形象
“微笑”—送给客户的第一份礼物
“和气生财”
2、打电话来的客户生气的原因
3、如何职业化地接听电话
打电话礼仪
情绪准备
内容准备
工具准备
时间恰当
自我介绍
内容清晰
愉快告别
4、5W1H
何人
何时
何地
何事
何因
方法
5、接电话礼仪
记录准备
礼貌应答
耐心友好
认真听记
重要内容
重复确认
礼貌告别
6、接听电话时的细节提醒
当客户在电话里等候时间估计超过30秒时，询问客户是否可以等候，如不能等候，则可约定时间请客户再来电话。
取得客户的肯定答复，告诉客户让他们等候的原因，并说明需等候的时间。
回到电话线后对客人的等候表示感谢。
当客人提出意见或建议时：
 感谢客人支持与关怀，规范用语：“非常感谢您给我们提出的宝贵意见和建议”。
及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间。
对客户的意见和建议做好记录并保存。
超出处理权限时，应及时上报。
7、学会处理难应付的情况
1）当来电方因不满而大发抱怨时
保持冷静和友善和蔼的态度；
让对方把不满发泄完；
认真倾听对方的抱怨，并准确地将引起不满的原因归纳出来；
向对方表示您将立即寻求解决办法
2）当来电方喋喋不休时
引导对话；
使用“封闭式问题”提问；
归纳重述对方的要求；
避免回答过于私人化的盘问。
3）当需要客户在电话里等候时间估计超过30秒时
询问客户是否可以等候；
肯定答复，告诉等候的原因，需等候的时间；
回到电话线后对客户表示感谢。
4）当客户提出意见或建议时
感谢客户支持与关怀；
及时予以答复；
对客户的意见和建议做好记录并保存；
超出处理权限时，应及时上报。
8、接电话时，又来其他电话如何处理？
若第二个电话是本地电话，问明电话号码，迟一点打过去，并解释原因，然后再接第一个电话．
若第二个是长途电话＼紧急电话，请第一个电话先挂断或稍等，然后再接第二个电话．
再接起的电话都要道歉
注意：放下电话时，听筒正放，不能侧放或反放，以免被对方听到．
尽量给对方以适当的帮助或语言上的理解与安慰．
若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一遍，以免遗漏或有偏差。
通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。

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