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课程收益：

1、了解医院护士礼仪的重要性

2、了解患者抱怨不同的处置技巧

3、掌握基本的护士礼仪要点及规范

4、改善护士礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象

5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧

课程内容：

王思齐老师【护士服务礼仪培训】
第一讲：护士服务的基本礼仪

1、什么是服务人员

2、什么是服务礼仪

3、什么是顾客满意度服务

4、服务工作岗位所需要的人才

第二讲：什么是护士礼仪？

1、护士礼仪的重要性

2、护士仪容要求

3、护士的服装与服饰

4、护士的形体语言风范

7、护士与上级相处礼仪

5、护士的正确站姿与坐姿

6、护士的行姿与正确的蹲姿

第三讲、护士行为与行为礼仪

1、导医工作礼仪

2、护士院内行为礼仪

3、院内举止行为礼仪

第四讲、护士基本工作行为礼仪

1、输液巡视服务礼仪

2、夜间巡视服务礼仪

3、病区护理组交接班礼仪

4、接送手术病人礼仪

5、集会文明规范

案例：“创建特色护士站，争当爱心天使”

第五讲、护士职业素养提升

1、护士的行为标准

2、医德规范的内容，敬业精神

3、护士的服务意识与服务态度

4、现代医院的竞争催生人性化的服务

第六讲、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪

1、CRM的使用技巧

2、程序面VS个人面

3、标准化VS 个性化

4、全员动员服务患者

5、全方位的患者关怀

6、形式比内容更重要

7、患者关怀工具的使用技巧

案例：亚非牙科医院的温馨服务

第七讲、护士服务技巧培训

一、护士服务礼仪“3H”

1、温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务

2、礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务

3、护患沟通规范化，实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通

案例：医院如何实施“3H”？

二、医院“四有”服务措施

1、病有人引

2、检查有人

3、配药有人拿

4、住院有人送

三、护士礼仪“六个一”服务

1、一声问候

2、一个微笑

3、一杯热水

4、一张整洁的床铺

5、一张便于咨询的连心卡

6、一次热情详细的入院介绍

四、医院导医礼仪“五主动”

1、主动介绍

2、主动宣传

3、主动沟通

4、主动解答疑问

5、主动进行健康教育

五、护士礼仪“六规范”

1、迎接病人规范

2、文明用语规范

3、礼仪着装规范

4、称呼病人规范

5、征徇意见规范

6、送别出院规范

第八讲：护士服务技巧“六项修炼”

一、护士专业形象塑造

1、护士仪容礼仪

2、护士仪表礼仪

二、看的技巧

1、学会“察言观色”

2、学会用目光接触患者

3、与不同类型的患者打交道

三、听的技巧

1、有效倾听

2、听清事实

3、听出关联

4、听出感觉

5、听懂需求

6、电话礼仪

四、笑的技巧

1、阳光心态

2、表情及微笑的训练

3、做患者喜欢的医护人员

五、说的技巧

1、如何赞美患者？

2、如何回应患者？

3、如何与患者打招呼？

4、良好的沟通是拉近患者关系的纽带

六、动的技巧

1、风采礼仪操

2、手势规范训练

3、真诚的接待患者

4、亲切的目送患者

5、站姿、坐姿、走姿规范训练

6、招呼、引导、敬茶、递接物品