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课程收益：

1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。

2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。

4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。

5 、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

6 、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。

课程内容：

银行一线柜员服务礼仪与投诉处理培训

主讲老师：王思齐

银行一线柜员服务礼仪与投诉处理培训的主要内容有客户服务的重要性、个人积极心态的建立、职业形象的塑造、基本交际礼仪规范、处理客户投诉的技巧和压力管理的方法等，在提升银行柜员职业素养与企业形象方面有着非常重要的帮助。

一线柜员服务礼仪与投诉处理培训对象：

1 、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员

2 、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员

3 、银行其他服务于外部/内部客户的人员

培训形式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动

课程预定：

一线柜员服务礼仪与投诉处理培训培训收益：

1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。

2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。

4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。

5 、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

6 、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。

银行一线柜员服务礼仪与投诉处理培训课程大纲：

第一讲 银行环境与客户分析

1、银行服务面临的挑战

2、国内银行的服务现状

3、认识银行客户

4、银行客户分类

5、客户的价值分析

第二讲 优质客户服务

优质客户服务-从沟通开始

1、客户流失的原因

2、客户服务的涵义

3、客户的期望值

4、客户的满意度

第三讲 优质服务沟通四步骤

一：对客户显示积极的态度

1、重视第一印象

2、着装

3、仪容

4、标准礼仪形态---表 情、站姿、坐姿、行姿、手势、握手

5、标准的服务用语

6、专业的服务技巧

二：识别客户的需求

1、优质服务的时间标准

2、分析客户需求

3、客户的三种基本需求

4、倾听客户的技巧

5、复述的技巧

6、获得客户的反馈的技巧

三：满足客户的需求

1、满足客户的三种基本需求（信息、环境、情感）

2、特殊情况满足客户需求的技巧

3、不能满足客户需求的情况

4、向客户说“不”的技巧

5、业务说明的技巧

四：建立忠诚客户

1、客户抱怨/投诉的心态

2、正确处理客户投诉的原则

3、处理客户抱怨的步骤与话术

4、运用补救性服务

5、确认客户的满意度

6、与客户建立联系

第四讲 银行服务人员的情绪管理

1、关于情绪

2、情绪的类型

3、情绪控制重要性

4、控制情绪的方法

5、自我解压的技巧和方法

第五讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、银行工作人员职业形象塑造

标准的银行服务用语

标准的礼仪形态：站姿、坐姿、行姿、手势

2、银行服务代表的服务心态

主动服务的心态

顶尖心态

注重细节的心态

感恩的心态

责任的心态

协作的心态