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课程收益：

本课程主要改变人们对传统服务的思维定式，让管理者站在山峰之顶看管理及服务，真正以客户为导向做好服务，把顾客捧为上帝，并不能带来顾客忠诚，进入21世纪，没有顾客忠诚，只有顾客依赖。如何增加同客户粘度的系统服务，摆在我们面前，那么如何管理才能为企业创造更多的利润？服务究竟该怎么做？才能让客户贴心让客户对我们产生信赖和依赖，通过本课程的培训，帮助我们对不同服务层面的理解和把握，同时帮助我们掌握服务策略和技巧，并能通过高效的沟通，增进各部门的协同作战能力，提高工作效率，提升公司整体的竞争力。

课程内容：

【课程纲要】

第一单元；营销思维篇
一、突破原有的思维定式；
1、如何创造客户需求
2、营销与销售的区别是什么？
3、销售的动力根源——快乐与痛苦的力量博弈
4、浅谈思维定势与创造力
5、锤炼管理者的营销思维
6、人类思维的三种元素；
7、突破你的营销及管理思维；
8、了解思维类型；
○1系统思维  ○2预测思维  ○3预测思维  ○4战略思维  ○5决策思维
9、服务结构产生服务力量；
二、建立战略服务思维
1、更高层面思考市场问题——建立战略营销思维；
2、营销的细分市场；
3、创新营销模式--深度分销；
4、新的4P”策略-让其他的3个P围绕着一个P转
5、区域市场的优势；
6、谋局胜于夺势；
7、未来企业的竞争是产业价值链之间竞争；
案例：芭比娃娃的销售为何风靡世界半个世纪
第二单元；服务价值思维篇；
一、好服务——赢在价值
（一）关于学习的思考
1、怎么学? ----跳出行业，实践，回到企业
（二）问题的提出；
1、企业为什么而活？
2、企业为什么一定要持续发展？
3、两种经营思想的修正；
○1 关于利润；
○2 关于需求；
（三）赚钱的生意必须包含的因素；
1、能否产生现金？
2、能否获得一个很好的资产收益率？
3、能否持续的成长？
（四）赚钱的重要概念；
1、资产收益率=利润率*周转率                                           
（五）经营企业的三项原则；
（六）企业中的“隐形冠军”
1、纵览许许多多的隐形冠军；
2、隐性冠军的企业做对了些什么？  见附图
二、好服务——赢在竞争
（一）、销售与营销之道；  附图
1、营销 = 营 + 销
（二）企业内部的“势”
1、盈利模式；
2、竞争优势；
（三）对盈利模式作用的感悟；
1、案例：王老吉的过程管理；
2、企业竞争优势的表现；
（四）中国企业的成本优势；
1、总成本领先战略；
2、成本创新战略；
（五）成 本 创 新；
1、低成本创新的外部条件因素是什么？
2、案例：比亚迪的成本创新(一）；
3、比亚迪与日本公司成本比较表；
4、《华为基本法》第二十二条；突出核心竞争力；
（六）企业竞争优势的表现；
1、产品优势；
2、产品的完整概念  附图
3、产品质量是设计出来的；
4、产品质量模型分析；
5、案例：珠海炬力的“保姆式服务”
三、好服务——赢在渠道
（一）渠道的非一般意义 ；   
1、案例：中国“最大”的零售企业—百丽；
2、案例：海澜之家的渠道模式；
（二）渠道创新与创新的原则；
（三）渠道的非一般功能    ； 
1、渠道是企业最重要的融资管道之一；
2、渠道融资一举多得；
3、渠道融资有无限可能；
4渠道融资的两个关键：盈利模式和美誉度；
5案例：联通的乡村“无线营业厅”；
（四）渠道的非一般管理  ；   
1、如何掌控？
2、案例：雅戈尔----做渠道就是做品牌
3、案例：海澜之家的渠道掌控
四、好服务——赢在整合；
（一）营销与资源整合；
案例：翻译公司的“长尾”应用；
案例：蒙牛集团；
案例：飞亚达整合资源作品牌；
案例：雅戈尔的战略联盟；
案例：阿里巴巴与建行的异业联盟；
案例：共和网的经营模式；
第三单元；客户服务思考篇；
一、针对顾客的思考：
1、营销的起点是顾客需求吗?
2、顾客是如何变成“上帝”的?
3、我们的责任是什么?
4、顾客满意度与忠诚度；
二、你的顾客忠诚吗？顾客对你依赖吗？
1、把顾客捧为上帝，并不能带来顾客忠诚；
2、谁能成为“上帝”与稀缺度有关；
3、没有顾客忠诚，只有顾客依赖；
4、企业的努力的核心方向是什么？
思考：
1、企业为什么可以生存？
2、企业为什么可以发展？
3、是因为企业拥有了顾客！
二、什么是顾客价值？
1、案例：联想新扬天----应用决定价值；
2、购买代价之冰山  附图
3、案例：太子奶的“三高模式”
营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，
而是一门创造真正客户价值的艺术。 ——菲利普•科特勒
第四单元；客户服务实战篇；
一、建立完善的客户服务体系；
A、现代客户服务理念；
B、客户心理性格解析；
C、客户服务基本方法；
D、客户抱怨投诉处理；
一、现代客户服务理念
1、现代服务营销观念包括哪些内容？
2、为什么要提供优质的服务？
3、服务真正的内涵是什么？
4、为什么会失去客户？
5、顾客满意与顾客不满意流程图；
6、服务的多层次；
7、客户价值分析；
8、满意忠诚客户在销售中的作用；
9、满意度测量的三种方法；
二、顾客心理性格分析
1、马斯诺需求层次论；
2、行为心理学表明人的行为动机；
3、从需求的冰山看专业销售新模式；
4、四种不同性格的客户；
5、人际性格解析法；
6、顾客性格需求分析；
三、客户服务基本方法
（一）客户服务的关键时刻；
1、客户服务的时机；
2、客户服务的步骤；
3、客户分层管理；
4、客户关系管理方法；
5、CRM四大功能；
○1客户信息管理；
○2市场营销管理；
○3销售管理；
○4服务管理与客户关怀；
6、怎样做好客户关系的；
7、处理好客户关系的法宝；
（二）客户满意度；
1、顾客满意度测量方法；
2、客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)；
3、现实中企业对于客户所提供的服务与客户对于服务的期望值存在着5种差距；
4、客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低；
○1信赖度  ○2专业度  ○3有形度  ○4同理度  ○5反应度
5、确保客户管理的专业化，与客户达到共赢必做的3件事；
四、客户投诉抱怨处理
1、难伺候的顾客的表现；
2、视抱怨是一种信赖；
3、说出来的抱怨句句是黄金；
4、分析顾客抱怨的原因；
5、诚恳的态度是灭火器；
6、处理投诉的实战方法；
五、企业客户服务手册制定及样本介绍；