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《投诉处理技巧》 2010-12-02

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《投诉处理技巧》
【课程背景】：即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能。随着客户维权意识和客户期望值的提升，客户投诉已成为各行业的重点关注问题。每年的3.15在成为很多普通消费者节日的同时，也让很多从事客服工作的朋友头疼不已。因为不知道哪天会遇到什么样的客户，发生什么样的问题，如何有效的化解。
【培训对象】：全体员工
【课程目标】：通过学习使学员了解课程将使用方法和案例的结合帮助了解引起客户投诉的原因、投诉的来源；准确认识和对待客户投诉；掌握处理客户投诉的方法和技巧培训对象。
【培训形式】：概念演绎、成员特质分析、案例分析、互动提问、作业练习、团队讨论
【课程时间】：一天（7课时）
【课程大纲】：
一、投诉的概念
 
二、客户投诉的原因分析
1、客户对产品和服务内容不满
2、客户对服务人员行为不满
3、对服务信息反馈不满
4、出于客户自己的原因
 
三、客户投诉的真实目的和需求
1、客户的心智模式
2、非投诉客户的心智模式
3、客户投诉后的心智模式
4、客户投诉的真实目的
圆满的解决处理投诉；
想得到赔偿/同情；
发泄怒气、警告对方；
想看到改进
5、客户投诉的真实需求
想快速简洁地得到处置；
得到理解和尊重；
负起责任，给一个说法；
赔偿或补偿；
解决问题，不让它再次发生.
6、客户投诉的真实需求
 
四、正确认识投诉对企业的价值
 
五、重新认识客户投诉
1、投诉的客户是客观存在的
2、客户投诉即信任
3、客户投诉是金
 
六、投诉对员工的心理控制要求
1、具备把握投诉现场局面的能力
2、善于营造信任的气氛
3、快速应对能力
4、冷静的心理素质
 
七、如何处理投诉
1、投诉处理的基本原则
2、平息客户投诉的六个步骤
3、有效处置客户投诉的沟通技巧
4、难缠客户的投诉处理方法与技巧
5、处理投诉过程中的大忌
6、投诉升级处理

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类别：投诉处理 |   浏览数(1610) |  评论(0) |  收藏

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