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　　有一次，为了让员工们明白“零缺陷”管理对于企业应对市场竞争的重要性，上海汽车工业（集团）总公司（以下简称上汽集团）总裁胡茂元讲述了“阿吉里斯的脚后跟”的故事。

　　他说：“古希腊神话中有一位伟大的英雄阿吉里斯，他有着超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，在激烈的特洛伊之战中无往不胜，取得了赫赫战功。但就在阿吉里斯为攻占特洛伊城奋勇作战之际，站在对手一边的太阳神阿波罗却悄悄一箭射中了伟大的阿吉里斯，在一声悲凉的哀叹中，强大的阿吉里斯竟然倒下去了。原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟，这是他全身唯一的弱点，只有他的父母和天上的神才知道这个秘密。在他还是婴儿的时候，他的母亲、海洋女神特提斯，就曾捏着他的右脚后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸过的身体变得刀枪不入，近乎于神。可那个被母亲捏着的脚后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱点。母亲造成的这唯一弱点要了儿子的命！”

　　由于局部细微的弱点而导致全局的崩溃，就是这则故事所揭示的道理，质量管理同样如此。企业生产经营的每一个环节，与市场销售及售后服务都密不可分，一个零部件装配的失误，就可能给整个企业带来巨大甚至致命的损害。因此，一定要全力把好质量关。

　　被誉为全球质量管理大师、“零缺陷”之父的菲利普·克劳士比早在20世纪60年代初就提出“零缺陷”的理念。

　　克劳士比认为，精益生产管理是对品质追求零PPM（百万分之一）的缺陷率，追求客户100%的满意。以往谈到精益生产管理时往往偏重于介绍精益生产中对生产精准化、物流、看板、标准作业等方面的内容，但是实施精益生产的一个基本前提是不能以牺牲安全和品质为代价去提升绩效。如果出现品质百万分之一的缺陷，就意味着送到客户手中会带来100%的缺陷。

　　面对竞争日益激烈的市场环境，企业必须树立顾客利益至上的观念，完全满足客户的需求和期望，这就要求任何公司的产品质量都不允许出现半点瑕疵，对产品的品质追求“零缺陷”。因为“差不多就好”、对产品质量进行妥协，都可能对顾客造成100%的损失，而这会对公司信誉造成巨大的损失。

　　在我国企业中，海尔的“零缺陷”管理为其他较多企业树立了典范。海尔集团董事局主席、首席执行官张瑞敏常说：“有缺陷的产品，就是废品！”去过海尔集团参观的人都知道，海尔展览馆存放着一把大铁锤，海尔人认为这把大铁锤是海尔发展的“功臣”。说到这把大铁锤的来历，要追溯到20世纪80年代：


  

1985年，张瑞敏刚到海尔（时称青岛电冰箱总厂）。那时，冰箱的需求量比供应量大得多，海尔生产出来的任何产品，甚至不合格的冰箱都能轻松地卖掉。1985年4月，张瑞敏收到了一封用户的投诉书，说买的海尔冰箱质量有问题。张瑞敏觉得问题很严重，突击检查了仓库，发现共有76台冰箱存在各种各样的缺陷。

　　当时研究处理办法时，干部提出两种意见：一是作为福利，处理给本厂有贡献的员工；二是作为“公关手段”，处理给经常来厂检查工作的工商局、电业局、自来水公司的人，拉近他们与海尔的关系。可张瑞敏却说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”

　　后来，海尔搞了两个大展室，展览了劣质零部件和76台劣质冰箱，让全厂职工都来参观。参观完以后，张瑞敏把生产这些冰箱的责任者留下，他拿着一把大锤，照着一台冰箱就砸了过去，把这台冰箱砸得稀巴烂，然后把大锤交给责任者，把76台冰箱全都销毁了。

　　当时在场的人都流泪了。虽然一台冰箱当时卖800多元钱，但每人每个月的工资才40多块钱，一台冰箱是很多人两年的工资。

　　那时海尔还在负债，当时冰箱也很贵，并且这些冰箱也没有多少毛病，有的冰箱只是在外观上有一道划痕。张瑞敏的这一举动在当时令很多人难以理解。但是，正是这一锤“砸碎”了过去陈旧的质量意识，“砸醒”了全体员工，这一锤让员工明白了：没有严格的立厂之道，就没有海尔的前途。在海尔，有缺陷的产品就等于废品。

　　“精细化，零缺陷”很快成了海尔全体员工的信念。员工们一改往日马马虎虎、将就凑合的态度，每一个人在每一个生产细节都精心操作。正是因为秉持着“高标准、精细化、零缺陷”的管理理念，海尔企业赢得了良好的口碑，赢得了消费者的忠诚。

　　曾经看过一个“提升降落伞品质妙方”的故事，这个故事看似笑话，其实是一个产品质量追求零缺陷的经典。

　　第二次世界大战时期，有一家生产降落伞的工厂，它们制造出来的产品从来都没有瑕疵，也就是说，它们生产的降落伞从来没有在空中打不开的不良记录。其品质无与伦比，全球闻名。

　　有一位记者非常好奇，他觉得工厂生产的降落伞怎么可能完全没有任何的疏失或破损呢？他千辛万苦地打听，终于找到这家工厂的负责人，希望能够借助采访打探出生产零缺陷降落伞的秘诀，并将之在报刊上大肆报道表扬一番。

　　记者首先恭维老板的英明领导与经营有方，随后简明扼要地说明来意，老板先是口沫橫飞地说：“要求降落伞品质零缺陷是本公司一贯的政策，想想看，在离地面几千英尺的高空上，万一降落伞有破损或打不开的话，那么使用者在高空跳落过程中岂不是魂飞魄散，且叫天天不应，叫地地不灵？人的生命根本就没有受到应有的重视！”话毕，老板只是漫不经心地说：“生产这类产品其实并没有所谓的奥秘！”


 

　老板的话令记者一脸狐疑，他仍不死心地追问：“老板您客气了，我想其中一定有诀窍，否则贵工厂怎么有可能维持这么高的品质？”

　　这个时候，老板嘴角露出一抹微笑，他淡淡地说：“哦！要保持降落伞零缺陷的品质，其实是很简单的，根本就不是什么艰深难懂的大道理。我们只是强烈要求，在每一批降落伞要出厂之前，一定要从整批的货品中随机抽取几件，将它们交给负责制造该产品的工人，然后让这些工人拿着自己生产的降落伞到高空进行品质测试的工作……”

　　要求工人亲自登机试验以检验产品质量，结果该公司所交付的降落伞的质量始终保持在100%。

　　这是为什么呢？因为工人提高了工作标准，把“零缺陷”视同自己的生命一样珍惜！为了保住生命，他必须要下定“零缺陷”的决心。

　　从上面的故事可以看出，追求“零缺陷”表达的是一种决不向任何不符合最高要求的做法妥协的决心。它要求人们努力工作，把工作当作自己的事情来做，达到“零缺陷”的境界。为了实现“零缺陷”，组织或个人必须符合顾客要求，预防缺陷产生，保证交付一次性合格。

　　员工要建立一种“不害怕任何错误、不接受任何错误、不放过任何错误”的“零缺陷”心态，自动自发地找差距、挖隐患、挑毛病、揭问题、查原因、找根源，层层把关、步步提高，把问题一次性地解决在企业内部，不给客户制造任何麻烦、不留任何隐患，高起点才会有高成果、高效率和高效益。