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　　管理培训业的员工流失率非常之高，比一般餐馆的服务人员的流失率还要高。随便一家培训公司的员工流失率都在50%左右，有的培训公司的员工流失率甚至高达100%。流失最多的是那些曾拥有“培训顾问”头衔的课程销售人员。我把他们的离职称之为“死”。不是说他们的人死掉了，而是指他们终止了培训顾问这一职业的“死”。我认为他们不该“死”。不仅不应该“死”，而且应该在这个职业领域内好好地活着，因为这个职业领域存在一般职业领域所不具备的大量的机会。我写这组文章，就是用来帮助他们在这个职业领域立足并获得良好发展的。您现在正在阅读的是本系列文章的第11篇，将讨论的是如何在客户单位发展“内线”。

　　2008年6月，我被邀请到上海某培训公司为其60多位培训顾问做一天的培训。该培训公司2004年成立，到2008年人员发展到80多人，但其年销售额只有800万元左右（人均产值不到行业平均水平的一半），几年时间累积亏损超过400万多元。

　　在授课开始前，该公司的老总做了长达半小时的讲话。在半个小时的讲话中，他除了说明之所以要把我从广州请来给其培训顾问做一次培训之外，我还非常清楚地记得他着重地、反复地、不厌其烦地强调了培训顾问在销售过程中“搞定企业老板”的重要性和必要性，并且指出他的公司的培训顾问之所以销售业绩普遍不够好，就是因为他们不善于搞定老板。我在听了这番话时感到十分错愕，因为在我将要讲授的课程中，压根儿没有打算告诉大家要如何搞定企业老板的内容。不但没有，而且正好相反，我根本就不主张培训顾问要首先搞定老板。

　　现在请你想一想，在你公司的培训顾问当中，或者在你认识的所有的培训顾问当中，有多少人是靠搞定企业老板而获得良好业绩的。可能会有，但我敢肯定，靠搞定老板而获得定订单的人一定不会多，因为这样的培训顾问的实际能力是令人怀疑的。

　　我的观点是，培训顾问在销售的过程中，千万不要一开始就试图搞定企业老板，理由如下：

　　1．如果一个企业的培训活动是由其老板亲自来联络和选择供应商的，那么这样的企业一定是价值不高的客户，它最多只是偶尔有一次培训，而且要与对方成交并不容易，因为对方不懂培训，其想法总是在改变。这样的企业通常没有培训管理人员的，更别说设置培训部门了，而没有培训部门和培训人员的企业的培训机会一定少之又少。

　　2．尝试通过企业老板拿到培训订单的培训顾问一定有这样的感受：与企业老板打交道很难：要么与对方没有共同语言，沟通起来不免尴尬；要么对方总是很忙，即便找到了对方，也说不上几句话。因此，培训顾问长期试图与老板打交道的一个结果是，个人的信心越来越不足，长此以往，从事培训顾问工作的信心便会逐步丧失（培训顾问们的“死”法之一）。

　　3．在客户企业内部本身有培训部门或培训人员的情况下，培训顾问一开始就试图通过搞定老板来达到搞定培训部门或培训人员的目的，很少有得逞的。试想，如果你是一家企业的培训经理，当有某位培训顾问试图越过你而同你的老板直接建立联系，或者试图拿你的老板来压你时，你会怎么想，你又会怎么做呢？

　　但是，我不主张培训顾问去搞定老板，并不是不主张培训顾问不需要搞定客户单位的任何人。事实上，你只有搞定了客户单位的某一个人，并且把这个人变成你在客户单位里的“内线”，你才可能更快地获得客户的信任，才可能保持与客户的关系，才可能有更多的机会拿到客户的订单。但是，这个要搞定的“内线”绝对不应该是客户单位的老板。应该是什么人呢？我认为可以是客户单位任何一位负责培训工作的人，他/她可以是客户企业的培训部门的经理、或者某一培训专员，他/她也可以是客户企业的直线部门负责人，或者是直线部门的培训负责人。不过，最佳的“内线”人物应是那个与你经常性保持联络的人。

　　在此我需要向你声明：我所说的“内线”不是指你安插在客户单位的“间谍”，更不是指你通过贿赂或回扣的方式买通的客户单位的“变节者”，而仅仅是指客户内部的与你的关系较好的那么一个人：他比较信任你，喜欢与你说话，愿意在不违反职业道德的前提下，为你在客户内部“穿针引线”或者愿意为你提供信息。当你在客户单位里有了这样一个“内线”以后，他会乐于告诉你一些有用的信息：包括他们企业的规模、他们的组织结构、他们的客户和销售渠道、他们产品的优势和劣势、他们企业的价值观、他们过去的培训方式和效果、他们未来可能出现的培训需求、他们过去和未来的培训预算等等，这些信息对你全方位了解客户，判断客户的需求和特殊要求是有益的；在客户有了培训需求以后，“内线”可能会向你透露更多的关于培训需求产生的原因、学员状况、相关采购标准、相关审批流程、对课程和培训师的具体要求、执行的时间等方面的信息，这些信息对你做出有针对性的培训解决方案是有益的；在你需要与客户公司的其他人员进行沟通的时，“内线”可能会向你提供有关人员的姓名、职务、电话、邮件地址等信息，甚至会告诉你他们的个人喜好和性格特点，这对你成功地与客户单位的其他人员进行交往是有益的；在你陪同老师前往客户单位执行课程时，“内线”会向你引见参加培训的公司领导、直线部门的领导等等，这对你进而与客户单位的多位采购决策参与者建立和保持联系，并确保客户对培训的执行效果有一个较好评价是有益的……

　　我想，现在你可能最急切想知道的是如何才能发展“内线”。下面就是我给出的相关观点和建议。

　　我敢肯定，每一位培训顾问都希望客户单位的与自己有经常性联络关系的那个人成为自己的“内线”，但要做到其实并不容易。因为，你的关系人很有可能根本不愿意成为你的“内线”：假定对方在其组织内部地位卑微，并且个人性格内向、缺少热情、处事谨小慎微，则他/她就更难成为你的“内线”；如果对方在其组织内部位高权重，并且性情傲慢，对培训公司一直持有俯视的心态，则他/她也很难成为你的“内线”。一般而言，那些位处中基层岗位、性格开朗、热情友好、谦虚好学的人更有可能成为你希望的“内线”。不过，我要提醒你注意的是，在你没有经过反复的长时间的努力，以使他/她成为你的“内线”之前，你可能并不能对他/她是否能够成为你的“内线”做出准确的判断。我对此的基本观点是，如果你的功夫到家，所有的人都是可能成为你的“内线”的。所谓“内线”，在某种意义上讲是需要你来主导的。这就涉及到一些很具体的问题：你应该具备怎么的条件，或者说怎么做才能逐步把你的关系人变成你的“内线”。

　　我以为，在不考虑对方条件的情况下，你能否把你的关系人变为“内线”，将在极大程度上取决于你被关系人信任的程度。

　　被信任的程度是指，在与关系人打交道时，关系人对你的喜欢程度。一个人若是被另一个人喜欢，那么他/她就会被对方信任。反过来说，如果一个人不被另一个人喜欢，那么他/她便不会被对方所信任。比如，我们去某品牌专卖店买东西，当我们信任这个专卖店的导购员时，我们就会相信她给我们推荐的商品，相之我们就不会相信她推荐的商品了。那么，又是哪些因素在决定或影响一个人对另一个人的信任呢？我基于自己半辈子的观察发现，只要你具备以下三个条件中的任何一个条件，你就能赢得关系人的基本信任，如果你具备其中两个条件，你被信任的程度就会大幅度上升，如果你具备全部三个条件，你就会被高度信任。

　　第一，你十分可爱。

　　在生活中，当一个人声音甜美、笑容无邪、长相可人/帅气、阳光天真、口齿伶俐、亲切友善时，她/他几乎会被所有的人喜欢，因而她/他就是可爱的。

　　在培训业，具有这些特质的培训顾问往往能够迅速建立起自己客户群，因为客户单位的人员跟这类培训顾问打交道时无需设防，甚至他们渴望见到这类培训顾问，更有甚者，他们还可能主动与这类培训顾问打交道。

　　被人喜欢的背后是人类对真、善、美的追求，即当我们遇到符合真、善、美标准的人时，我们都会不自觉地喜欢她/他、信任她/他。

　　切记：当你能让你的关系人觉得你十分可爱时，你向他询问题，他们就会尽可能地告诉你。

　　第二，你感动了对方。

　　我曾经工作过的一家总部位于广州的培训公司是当时国内数一数二的培训公司。当时我们公司出版了近百本与培训相关的书籍。有一年公司出台政策，培训顾问去面见客户时，可以在公司申请图书赠送客户。一次我陪同一位优秀的下属去见客户时，他带了两本公司新出版的图书准备送给客户单位的培训经理（这两本书的成本价仅仅只有三十多元），但他事前没有告诉客户他会送书给他。我们见完了客户，临别时他从包里拿出那两本图书很真诚地递到了客户手上，并简短的介绍说这是我们公司刚刚出版的，市场上还不一定买得到呢。我看到那位客户的培训经理顿时睁大了眼，惊喜得合不拢嘴。没错，我的这位下属培训顾问让客户感到惊喜。没错，让对方惊喜就是让对方感动。

　　同是这位优秀的培训顾问，一次让我帮他到东莞一家港资化工公司做培训需求调研，当时客户希望对他们的管理层进行一次培训，调研进行了整整一天，最后一个接受我们访谈的是该公司的常务副总经理，他是本次调研活动的发起者，也是培训采购决策者，在与他沟通的过程中，我告诉他“你的公司并不需要立即做培训，因为做培训并不能解决你们公司当前面临的问题……”，我最终建议他先努力改善某些制度化管理，一年以后再考虑是否需要做培训。我的建议深深地感动这个位副总经理，因为他根本就不曾想到一家培训公司会建议他放弃本打算做的培训。客户听进了我的建立，到了第二年，他们做了一次为期五天的管理课程培训，全部用的是我们公司的培训师，并且连价格都没有还，后来我听说他们甚至没有找其他任何培训公司参与竞争。

　　以上只是对我亲身经历过的若干让客户感动的例子中的两个。其实，让客户感动的方式有许许多多。比如，客户要来你所在的城市出差，你突然出现在机场或车站迎接他/她，他/她会感动；又比如，客户在生活中或工作碰到了某些小麻烦，你想法设法帮助他/她，无论成功与否，他也会感动；还比如，你在一封邮件中提到过他/她曾经说过的某句话或表达过的某种观点，他同样会感动；再比如，你在与另一个公司的培训经理交往中时，夸奖了某公司的培训经理，不久你的话传到了那位培训经理的耳朵里，他同样会感动。总之，让客户感动的机会无处不在，关键要看你是否做有心人，而又不显得做作。

　　切记：当你让你的关系人感动时，一般说来他/她就会感到对你有所亏欠，在这种心理下，他就会设法报答你，这时你提出的合理要求他也就会尽量满足你。

　　第三，你让对方佩服。

　　这是让你的关系人成为你的“内线”的最高境界，一般“销售型培训顾问”做不到这一点，它是真正的“专家型培训顾问”的特质或专利。但是，这应该是每一位希望成长为“专家型培训顾问”的努力方向。

　　要让对方佩服你，你需要具备两大专业功底：一是能够识别客户的问题，并且一开始就上客户相信你；二是你能做出有效帮助客户解决问题的培训方案和相关建议，并且让客户认同。想一想在你的工作经历中，哪些人能够做到这一点呢？你们公司的老总，你们公司的管理专家，与你们公司有密切合作关系的专家型培训师，他们一般都能够做到这一点。当他们拜访客户时，他们向客户提出的任何问题，客户都愿意做出正面回答，这就是因为他们的专业能力赢得了客户的信任或佩服。请想一想，当你也具备这种专业能力时，再加上上面两个条件，你的关系人能不成为你的“内线”吗？

　　最后需要指出的是，前述三个条件是一种递进的关系：你首先要做到十分可爱，关系人才可能喜欢你，并给予你感动他的机会；你在让关系人觉得你十分可爱的基础上，如果又能在某些方面感动关系人，则你与关系人的关系就会发展到一种新的阶段；如果你进而能够让关系人对你的专业能力比较佩服，则你便可能主导双方的关系了。你做到任何一点，你的关系人都能成为你的“内线”，你所具备的条件越多，你的关系人作为“内线”的可靠度越高。

　　由《培训顾问之“死”》系列文章聚合而成的电子书即将于5月上旬发布，该电子书除将收录《培训顾问之“死”》全系列文章之外，还将收录本人所写的不便于公开发表的多篇与培训业发展相关（亦与培训顾问的职业命运密切相关）的文章。希望得到这部电子书的培训顾问，可发电子邮件向我索取（在网上搜索“张诗信”即可找到张诗信的邮件地址）。写邮件索取电子书时，请务必说明你是谁，你是哪个公司的。

　　本系列的下一篇文章，将要讨论的是如何争当“医生”，而不是药品商店的“售货员”——