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银行优质服务培训课程

【培训讲师】张一
【讲师助理】13273025496
【培训时间】1-2天

   随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化带来的挑战，中国银行业将面临一场没有硝烟的战争，中国商业银行“以客户为中心的业务创新”改革潮流已成定局。作为商业银行业务创新的一个不可少缺少的重要环节：“商业银行的服务创新”已成为国内各商业银行的“必争之地”。俗话说：一流企业一流人才，二流企业二流人才，末流企业末流人才。打造一支训练有素的高素质的服务人才队伍，就成为中国银行业赢得竞争优势的重中之重！ 

    张一老师凭借多年培训管理经验，对中国市场以及银行业经营的新兴趋势，推出系列“银行营业厅优质服务”课程，为您带来最新的银行业经营理念与方法。 
  
    【课程内容】
 
    一、银行服务营销中的心理学常识 

    1、优质服务与营销理论——提高工作质量的基础 

    2、情绪智力（情商）理论——用心智调控客人情绪 

    3、光环效应——事半功倍的做事理念及方法
 
    二、服务的实质是什么？ 

    1、服务的实质是与客人进行“愉快的交流” 

    2、现代银行服务的特点 
 
    三、服务培训课程thldl.org.cn的银行客户沟通的谈吐礼仪 

    1、谈吐的重要性 

    2、语音、语速、语调、音量的把握 

    3、谈吐的基本要求 

    4、谈吐的基本技巧 

    ? 接近客人的技巧 

    ? 说服客人的技巧 

    ? 拒绝客人的技巧 

    ? 赞扬客人的技巧 

    ? 处理投诉的技巧 

    ? 提高语言效率的技巧

    ? 聆听的技巧
 
    四、形象沟通—服饰与仪容礼仪

    1、服饰礼仪

    2、仪容礼仪
 
    五、银行服务仪态礼仪训练 

    1、仪态礼仪训练（1）—表情 

    2、仪态礼仪训练（2）—坐姿 

    3、仪态礼仪训练（3）—站姿 

    4、仪态礼仪训练（4）—常用手势 

    5、仪态礼仪训练（5）—行姿 

    6、仪态礼仪训练（6）—蹲姿 

    7、仪态礼仪训练（7）—鞠躬、致意及握手 
 
    六、客户投诉解析——化危机为时机 

    1、留住高度忠诚的客户 

    2、客户流失的警钟 

    3、处理投诉的原则 

    4、处理投诉的技巧 

    5、投诉处理后的工作 

    6、客户投诉案例分析 

    7、训练 
 
    七、银行服务情境演练 

    1、迎客情境模拟 

    2、接待情境模拟 

    3、送客情境模拟 

    4、银行客户投诉情景模拟 
 
    八、学员个人行动改善提升计划（根据情况可选） 
讲师张一  13838256473
讲师助理杨小姐(13273025496   QQ：310605186)
总裁培训网：http://blog.chinaceot.com/blog.php?uid=1142115
新浪博客：http://blog.sina.com.cn/zhangyijiangshi