张一的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

银行精品网点服务质量提升培训方案

【培训讲师】张一
【讲师助理】13273025496
【培训时间】1-3

【课程说明】
服务是什么？简言之，就是为别人做事。既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过服务来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？即软实力的提升。因而进一步提升银行所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。
【课程收益】
1、服务观念导入——让我们的员工变被动的“要我服务”为主动的“我要服务”
2、窗口服务的标准——银行窗口服务如何做才算“优质”。
3、抓住窗口服务的切入点和契机——服务礼仪在银行窗口服务中的决定性作用。
4、从当今窗口服务水平看服务——如何在银行窗口服务中“凸显”对顾客的尊重。
5、提高员工之间及员工与领导之间、员工与客户之间的人际关系
【授课对象】
银行业全体员工
【培训特点】：
引领礼仪培训回归到中国文化的本源上来，改变重表不及里的误区；找到解决问题的根源：改变一个人，使其温婉有礼，不但要改变他（她）的外在言谈举止，还要改变其内心，有恭敬心自然举止有度。解决服务态度，使其热情礼貌，归根结底解决的是其做人处事的态度做人正确了，他的服务态度也一定正确。
培训理念：
服务态度就是营业员本身做人处事的态度；（自身素养的流露）
解决服务态度必须解决其做人处事的态度；（提高其文化修养）
解决做人处事态度的根源必须学习真正的礼文化。（德挥动于内，礼行诸形于外）

培训方式：专题讲解、互动回答、情景模拟演练及点评
【课程大纲】
第一模块　　柜员服务态度的培养（德挥动于内）
一、客户最需要什么样的服务

钓鱼理论
服务的态度
二、提高服务态度的根本方法

对待客户的一“仁”二“心”
A:考虑客人的感受比考虑自己的情绪多一点；
B:考虑客人的利益比考虑自己的个人利益多一点；
C:不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客人；
D:客人固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你；
E:不求客人回报，只做自己该做的；
内有仁心，体现在外在服务细节上：
A: 对客户自然温暖的问候；
B: 亲切的笑容，暖人的话语
C:急客人所急，想客人所想；
D:客户的需要就是我们应该做的；
E:面对自己不喜欢的客户；
F:客户无理，化冰冻于无形；
G:不求回报，必有所得，培养忠实客户。
“二心”： 恭敬心V傲慢心
三、服务态度的体现

相由心生(对待客户的面部表情)
内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静
傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨
音由心起(和客户说话的语气、语调)
内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切
傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱
言为心声（和客户说话的内容）
内有恭敬心:敬语和礼貌用语
傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言
家路老师心语：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。做人处事的态度正确，服务的态度也一定正确。

第二模块　打造一流的银行职业形象 （礼行诸于外）
一、服务人员仪表礼仪的构成
1、仪表的概念
2、仪表礼仪的构成
3、仪表美
二、服务人员的仪容礼仪
1、仪容的含义及内容
2、仪容的中心——头发

仪容的重点——美容化妆
面部的修饰
肢体修饰
三、服务人员的服饰礼仪

服务人员应遵循的服饰礼仪规范
职业服装的穿着礼仪
西装、套装的穿着礼仪
着装TPO原则
5、饰物选择与佩戴的礼仪
四、面部表情训练
1、微笑训练
2、眼神训练
五、服务举止训练
1、站姿训练
2、坐姿训练
3、恭迎恭送训练
4、鞠躬训练
5、递物训练等

第三模块　　柜员、大堂经理、保安与客户的有效沟通
一、服务语言训练
1、开口三法则
2、尊称表敬意
3、礼貌用语的五种类型：问候语、请求语、致谢语、道歉语、 告别语
4、敬而不失的语言习惯
5、规范用语展示：
6、不经意的语言伤害:不尊重\不友好\不耐烦\的语言
二、与客户沟通过程中内方外圆的服务哲学
1、是我们满足客户的需要还是客户满足我们的需要
2、站在客户的立场上换位思考
3、和客户沟通不畅时及时自省
4、服务需要有“恕”心，才能真正理解“客户永远是对的”
三、柜面客户异议和投诉处理

异议和投诉的正确认识
异议和投诉的正确处理方式
控制住脾气
耐心仔细地听取别人的意见
对客人的意见表示回馈和赞同
千万别和客人争论，即使他错了
不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误
用疑问代替肯定，用请求代替命令
学会说“是，”并逐步引导对方接受你的建议
向对方表示感谢
八种错误处理顾客抱怨的方式：
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到顾客身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问顾客  
第四模块　　窗口服务流程实操与规范演练

案例分析

案例一：理解和宽容顾客的过错
不愿支付透支利息的客户
案例二：这样做是为客人好
要支取未到约定期的钱，又没带身份证
案例三：急客人所急，想客人所想
未带身份证明却需要办信用卡附卡的客人
案例四：在不违反原则的基础上，理解安慰顾客的心情
存款过程中发现假钞
二、服务流程及情景演练
1、岗前准备
2、接待服务

开户
存取现金
挂失
解挂
大小钞兑换
3、服务案例话术及应对

取款业务服务流程
顾客过号后到窗口办理业务怎样处理
顾客输入密码时，密码错误
顾客办理开户业务但是没有带身份证
顾客填写的开户申请不合格
顾客站着办理业务
4、送客服务

附：
取款业务服务流程
当顾客走向柜台时——柜员要面带微笑，目光迎接顾客
顾客走到柜台站定时——柜员面向顾客，微笑问候（上午好）
顾客坐到座椅上时——柜员身体微前倾15度询问服务项目（请问您办理什么业务）
顾客办理取款业务，从窗口递送存折——柜员双手接过存折
确认取款金额——柜员面向顾客，身体微前倾15度（请问您取款金额是多少/您取款金额是500元对吗？）
按流程输入信息——任何一个动作都流露出你的情绪，即使是电脑打字，也要表现出轻松、欢快、温和的感觉
请顾客输入密码——在电脑语音前面向顾客提示顾客输入密码
顾客输入密码时——尊重顾客的隐私权，柜员面向电脑等候顾客输入
请顾客在确认单上签字——将确认单面向顾客，左手拿单，右手指示签字位置（请您确认并在右下方签上您的名字）
顾客填写完毕——双手接过，礼貌致谢（谢谢）
在确认单上盖章并收存——郑重其事，注意盖章时的力度（在保证清晰的基础上不能发出巨大声响）
准备款项——验钞机验一遍，柜员自己手点一遍（让顾客对款项的金额和真伪放心）
将款项放于存折内一并递送给顾客——双手递送（一共500元，请您收好）
顾客起身离座时——面带微笑，目送顾客离开（请慢走，再见）
——如果是携带证件较多的顾客或老人要善意的提示（请带好随身物品，再见）
备注：1、用手托存折和用存折扇风乘凉给顾客不同的视觉感受和心理反应
2、盖章时力度的掌握
3、存折的双手送出
4、向顾客确认存折等事项时，是随手一撇，还是转过身来正前方展示
5、与顾客交谈时身体略前倾
6、顾客说话时没有听清楚是用“啊”来询问，还是用“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍”
7、即使有电脑语言提示（例如请输入密码），也要尽最大可能与顾客有示意和交流
8、对老人，要特别照顾（声音，动作的变化）
顾客过号后到窗口办理业务怎样处理
柜员接过顾客递送的存折及排队单，发现已经过号，而另外一位手持正确号码的顾客也在等待。
柜员：对不起，女士，现在叫的号码是1033号，您的号码已经过号了。
顾客：刚才是1030号，现在就应该是1031号，我一直盯着呢。
柜员：我明白了，我们是多窗口服务，你可能错过了其他窗口的叫号。您看这样好吗，我马上为1033号顾客处理业务，结束后立刻为您办理，请您稍等一下好吗？
备注：在服务过程中，即使是顾客犯了错误，在我们权限允许的情况下，首要的是想办法为顾客解决问题，而不是推卸责任。
顾客输入密码时，密码错误
顾客输入密码时电脑显示错误
柜员：对不起，密码错误，请您再输一遍
顾客：对吗？
柜员：请您稍等一下
电脑语音提示：对不起，密码错误，再输一遍
柜员善意的微笑，安慰顾客不要着急
顾客：这次对吗？
柜员：是的，这次正确
备注：服务人员要有同理心，站在顾客的角度想问题，当出现类似情况，不能表现出漠不关心，更应该善意提醒顾客，微笑服务，与顾客达成良性的互动，即使顾客因此取不了款，也不至于心情不好。
顾客办理开户业务但是没有带身份证
柜员：女士，请提供一下您的身份证
顾客：没带
柜员：对不起，没有您提供的身份信息无法为您办理开户业务
顾客：我记得以前不用
柜员：是的，以前是不用的，但是为了保障储户的利益，避免财产损失。行里严格要求我们必须核对身份证后才能为顾客办理开户业务。
顾客：是这样呀！
柜员：谢谢您的理解，麻烦您下次办理。
顾客填写的开户申请不合格
顾客填写的开户申请有涂改，并且内容不完整
柜员：对不起，女士，您的申请有涂改，为了保障您存款信息的准确和完整，麻烦您重新填写一份。
顾客：我这个信息还不完整呀
柜员：是的，您可以参考填写桌上的样单来填写
顾客：我就是照着那个填写的呀
柜员：这样，请我们咨询员协助您填写，好吗？
顾客：好的
注意：为了提高柜员的服务效率，申请填写的工作由咨询员协助，做到客户分流的目的。与顾客对话时注意语气、语言的运用，不要给顾客着急、不耐烦的感觉。
顾客站着办理业务
通常出现这种情况是顾客比较着急，想尽快办理。营业员此时要做到语言简练，动作迅速。急顾客之所急，想顾客之所想。
如果通过自己的专业判断此项业务办理时间较长，要善意提醒顾客。大概还需要? 分钟左右，请您坐着等会吧。顾客心中有数了，能够静下心来等，也不会觉得我们的服务速度慢了，就避免了不必要的冲突和误解。
注意：给顾客一个时间时，一定是有把握的，宽裕的，不能最后让自己被动。
咨询员服务
咨询员：先生，上午好，请问您办理什么业务？
顾客：开户
咨询员：我来协助您办理。请您到那边填写一下申请。
咨询员：您请坐。这是开户申请单，请您参照样单填写，如果有需要帮助的地方请您叫我们。
顾客：谢谢
咨询员：现在人比较多，我先帮您取一个号去。
咨询员：这是您的号，请拿好，请您在休息区等一会。
注意：尊重和保护顾客的隐私权，随时观察顾客，需要帮助时及时提供服务

第五模块：考核激励