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【课程主题】2011年职业培训必修课程
【主讲讲师】著名讲师张一（13273025496）
【课程时间】培训时间：1天
【课程简介】银行员工阳光心态服务技能提升训练

【课程大纲】

第一讲、

打造阳光心态

1. 心态决定生命的品质

a) 热爱自己所做的工作

b) 享受服务的乐趣

2. 多赢的心态

a) 活动： 看谁赢得越多越好

b) 多赢局面如何打造

3.积极的心态

a)不同的角度换来不同的结果（银行经典服务案例分析）

b)怎样塑造积极心态

4.感恩的心态

a)你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多！

b)通过竭尽所能的服务，来感恩所有的客户

c)感恩可以赢得未来和平台

第二讲、让卓越的服务理念指导服务行为

1. 终端服务惹的祸 --失去客户的代价

2. 客户是什么？ -- 你和银行的船

3. 其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式

思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？- 顾客的四层级

4. 一线员工的服务准则：（经典案例+互动游戏+小组讨论）

以顾客为中心

顾客永远是对的

客户服务的秘决从“是的”开始

优质服务就是穿顾客的鞋子

超越顾客的期望

关注服务细节

服务的黄金法则

服务的白金法则

5. 管理人员的服务准则： 自我管理

榜样的力量 / 仆人领导力

管理他人

如何激励下属 / 如何与下属沟通

 第三讲、修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色 理解你的银行、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

说的技巧 待客四声（即有声服务）

常用服务礼貌用语

用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型）

服务禁忌语

研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答

案例分析：客户在乎我们说什么，更在乎我们怎么说

问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

第四讲、化怒为喜——掌握处理客户抱怨投诉的技巧

1、有效处理客户投诉的意义

2、正确处理客户投诉的原则

3、客户投诉的心理分析

4、有效处理投诉的方法与技巧

正面接受投诉，平息怨气

澄清问题

探讨解决办法

采取行动

感谢客户

跟踪服务

第五讲、综合训练

1. 现场抽签问答：综合运用所学知识

2. 角色扮演：银行服务现场训练

3. 头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案

欢迎企业培训机构咨询、订制张一老师各种礼仪、管理培训课程
著名培训讲师张一：（13838256473 QQ：646391215）
讲师助理杨小姐(13273025496 QQ：1135849920)
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