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著名培训讲师张一
讲师简介：工商管理硕士、营销策划机构总监/首席讲师、实战营销策划专家

案例解析管理定律之暗示和诱导

    美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯林经过观察提出了“破窗理论”。

    如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修复，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃。久而久之，这些窗户就给人造成一种无序的感觉，在这种麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、蔓延。

案例：给小偷一个不偷你的理由

　　一个美国教授在给他的研究生讲破窗理论的时候，他开来一辆崭新的汽车放在学校门口，锃光瓦亮，然而车窗没关，而且车门大开。他在车上装了个探头，进行电化教学。所有学生都坐在电化教室里，这位教授就说，大家注意看了，我这辆车，崭新的一辆好车，车门不锁，但贼不敢偷，为什么呢？这车擦得锃光瓦亮，它没有被偷的诱因，没有信号。

　　教授说完，拿起一把锤子，来到车子跟前，啪把车前面一扇窗户打碎了，说大家注意看了，10分钟之后这辆车必被偷无疑，为什么呢？给贼制造了一个信号，破窗理论，这辆车疏于防范。

　　大家都看着表，10分钟过去了，却没人理这辆车。教授的脸上就挂不住了，哎，信号不够，拿着锤子又去了，啪又把车的另一扇窗户打碎了，说大家注意看了，10分钟这车必被偷无疑。

　　过了三五分钟，两个农民模样的人，探头探脑过来了，一看这车，窗户都破了，没人管了，便把车上收音机给卸下来了。又过了两分钟，又来了两个人，一看这轮胎不错，反正也没人管了，破破烂烂的，轮胎卸走了。10分钟之后，这辆车不翼而飞了。

　　这教授很高兴地说，你看，这就叫破窗理论。

　　破窗理论告诉我们什么呢？如果你家的窗户没擦干净，回去赶紧擦干净点；你家的防盗门好久没擦的话，赶紧擦擦干净；学校的校长赶紧上学校看看，窗户要是有破的，赶紧修理吧。

    “破窗理论”更多的是从犯罪的心理去思考问题，但不管把“破窗理论”用在什么领域，角度不同，道理却相似：环境具有强烈的暗示性和诱导性，必须及时修好“第一扇被打碎玻璃的窗户”。

    推而广之，从人与环境的关系这个角度去看，我们周围生活中所发生的许多事情，不正是环境暗示和诱导作用的结果吗？

    如，在窗明几净、环境优雅的场所，没有人会大声喧哗，或“噗”地吐出一口痰来；相反，如果环境脏乱不堪，倒是时常可以看见吐痰、便溺、打闹、互骂等不文明的举止。

    又比如，在公交车站，如果大家都井然有序地排队上车，又有多少人会不顾众人的文明举动和鄙夷眼光而贸然插队？与这相反，车辆尚未停稳，猴急的人们你推我拥，争先恐后，后来的人如果想排队上车，恐怕也没有耐心了。因此，环境好，不文明之举也会有所收敛；环境不好，文明的举动也会受到影响。人是环境的产物，同样，人的行为也是环境的一部分，两者之间是一种互动的关系。

    在公共场合，如果每个人都举止优雅、谈吐文明、遵守公德，往往能够营造出文明而富有教养的氛围。千万不要因为我们个人的粗鲁、野蛮和低俗行为而形成“破窗效应”，进而给公共场所带来无序和失去规范的感觉。

    从这个意义上说，我们平时一直强调的“从我做起，从身边做起”，就不仅仅是一个空洞的口号，它决定了我们自身的一言一行对环境造成什么样的影响。
如何杜绝“破窗效应”，关键是我们如何去把握环境的这种暗示和诱导的作用。

    在日本，有一种称作“红牌作战"的质量管理活动，有着重要的借鉴意义。主要内容包括以下几个方面：

    ——清理：清楚区分要与不要的东西，找出需要改善的事、地、物。

    ——整顿：将不要的东西贴上“红牌”；将需要改善的事、地、物以“红牌”标示。

    ——清扫：有油污、不清洁的地方贴上“红牌”；藏污纳垢的死角贴上“红牌”；在某些地方不该出现的东西贴上“红牌”。

    ——清洁：减少“红牌”的数量。

    ——修养：有人继续增加“红牌”；有人努力减少“红牌”。

    借助“红牌作战”的活动，可以让环境变得整齐清洁，生活变得舒适幽雅，人们都养成做事耐心细致的好习惯。

    对于影响深远的“小过错”，小题大做的处理是非常必要的，以防止“千里之堤，溃于蚁穴”，正是及时修好“第一个被打碎玻璃的窗户”的明智举措。

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