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【课程主题】营销成败的关键—售后服务
【主讲讲师】著名讲师张一
【课程时间】2天
【课程简介】

销售中的服务礼仪

    相对于售前服务而言，售后服务重在争取消费者的信任和安全感，它是指在商品进人消费领域即到达消费者手中之后，企业继续向顾客提供各项服务的做法。其内容主要有以下几个方面：

    1．送货服务。
    即商店以自有设备为顾客送货上门。参加这项服务的工作人员，一定要注意对顾客的态度，不可因遇到困难(如商品过于沉重或顾客房屋过于狭窄等)而向顾客发火，更要注意对货物轻拿轻放，不能因它已售出而不加爱惜。

    2.安装服务。
    即由商店或厂家派专人免费为顾客安装一些需要在使用之处安装的商品，如电视机、电冰箱等。并且当场调试。

    3．“三包”服务。
    即商品售出后在一定的期限内包修、包换、包退。售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的顾客，耐心地帮助对方，共同查找售出商品的问题，并帮助维修或退换，决不能以“售出一个算一个”的侥幸心理。拒绝顾客的要求。有的企业对某些产品在维修期间免费借给顾客代用品，这可以解决顾客在其用品在维修期间不能使用的困难，为顾客造
成一种方便。

    4.包装服务。
    根据顾客的要求。对商品进行包装，可以有单独商品包装、组合商品包装、散装商品小包装、礼品包装等多种方式。

    5.与顾客保持经常性的联系。
    注意收集顾客对商品、服务的意见及对发生故障的商品的意见和建议。维修服务点的负责人应经常访问曾维修过商品的客户，倘遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应亲自登门道歉并慰问。此外，还可派出专人。经常去调查客户对现有产品的不满意之处及其要求和希望，了解消费者的心态和市场需求的信息。

    为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是客户资料。包括客户的姓名、地址、电话号码、拥有本产品的种类等。二是服务资料。包括发生故障的产品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要修理和更换的零件种类、损坏情形及原因分析，客户对产品
的意见及客户对服务的意见。等等。

    售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售。售后眼务不一定要等售出商品出了问题、接到顾客通知之后才登门修理，而可以定期上门为客户检修，为之提供较强的使用安全感。

【讲师简介】
 
【主讲人】培训讲师张一（13838256473）
【讲师助理】杨小姐联系电话(13273025496)
营销策划机构总监/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
北京营销学会高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
多家大学特邀讲师
培训专家授课风格：
张一老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，张一老师把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
主要著名客户(摘录)
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...宇通客车、九阳豆浆机...
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...
海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业...
横店集团、新华书店、泸州老窖...
【培训时间】一天或两天
【培训人员】基层人员及管理干部
【培训备注】以上课程可按具体时间调整，