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【课程主题】卓越的服务理念与服务行为规范
【主讲讲师】著名讲师张一
【课程时间】2天
【课程简介】
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
【课程大纲】
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
   ★ 客户服务与服务营销
   ★ 客户服务技巧的基本含义
   ★ 客户服务能力与个人的职业生涯
   ★ 客户服务：态度决定一切
2、服务理念1：以客户为中心 
   ★ 小组研讨：客户为何不满？
    ---检查表中找差距
   ★ 客户服务的概念
     ▲ 练习：小组拼词汇
▲ 练习：优质的客户服务表现
   ★ 以客户为中心的理念和表现
     ▲ 练习：区分何者为以客户为中心
   ★ 如何使客户获得的价值最大化
 ▲ 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2：独享超值服务的回报
   ★ 提升客户需求的先见能力
   ★ 超值服务的无穷价值
     ▲ 计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念3：抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
   ★ 小组研讨：请比较潜在价值的大小
5、服务理念4：内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
   ★ 谁是我的内部客户？
   ★ 内部客户服务的理念
   ★ 内部客户服务的各种形式
     ▲ 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
   ★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
   ★ 理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
   ★ 认识服务沟通
     ▲ 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
   ★ 倾听的技巧倾听的一般注意点
     ▲ 案例分析：区分不同表现的听的习惯
   ★ 说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
     ▲ 案例分析：说的口气
   ★ 问的技巧
     ▲ 案例分析：问的智慧
     ▲ 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
   ★ 身体语言
     ▲ 活动：身体语言的影响力
     ▲ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
   ★ 电话沟通的技巧
     ▲ 电话沟通的一般要求
     ▲ 案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
   ★ 接待客户
     ▲ 比较练习：接待客户的不同表现
     ▲ 练习：接待客户时打招呼的标准
   ★ 理解客户
     ▲ 理解客户的一般要求和方法
   ★ 帮助客户
     ▲ 把握客户的期望值
     ▲ 管理客户的期望值
   ★ 留住客户
     ▲ 留住客户的基本步骤
     ▲ 留住客户与深挖客户需求的结合
 2、有效应对客户抱怨
   ★ 认识客户的不满、抱怨、投诉
   ★ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
   ★ 参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
   ★ 努力带给大家好心情
   ★ 把握客户的心理提供个性化服务
   ★ 细微之处见真情
   ★ 不断进行服务创新

【主讲人】培训讲师张一（13838256473）
【讲师助理】杨小姐联系电话(13273025496)
营销策划机构总监/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
北京营销学会高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
多家大学特邀讲师
培训专家授课风格：
张一老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，杨兰老师把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
主要著名客户(摘录)
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...宇通客车、九阳豆浆机...
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...
海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业...
横店集团、新华书店、泸州老窖...
【培训时间】一天或两天
【培训人员】基层人员及管理干部
【培训备注】以上课程可按具体时间调整，