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课程收益：

1、呼叫中心服务满意度标准；
2、掌握在电话中培养亲和力的方法；
3、了解呼叫中心服务满意度的模型与方式；
4、根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉；
5、掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意。

课程内容：

一、服务业的定义
1、服务的真谛及服务业分类的方式
2、服务业的特色及顾客服务品质的含义
3、服务品质的决定因素与如何评估
4、服务过程中的五个Gap（缺口）

二、客户满意的定义
1、顾客满意的构成内涵及定义
2、构成顾客满意的12项项目
3、从顾客服务到顾客满意
4、如何建立世界级顾客满意？
5、落实顾客满营意经营的六大方针
6、顾客满意经营绩效模式

三、亲和力的声音提升“客户满意度”
1、亲和力的三个概念
2、电话里亲和力表现
3、电话中声音控制能力
4、声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制

四、服务规范礼仪和服务用语
1、最专业的接听电话礼仪
2、接听规范礼仪
3、接听前的礼仪
4、接听中礼仪
5、接听开头语礼仪
6、电话等待礼仪
7、电话转接礼仪
8、接听误打电话礼仪
9、接听找人电话礼仪
10、接听咨询电话礼仪
11、电话结束礼仪
12、电话礼仪禁忌
13、电话服务用语禁忌
14、10086号常见服务规范用语
15、电话服务程序规范

五、提问技能训练
1、提问的好处
2、常见的两种提问方法
3、四级提问技巧
信息层提问
问题层提问
困难性提问
解决性提问
4、接听电话有效提问技巧
纵深性问题——获得细节
了解性问题——了解客户基本信息
关闭式问题——确认客户谈话的重点
征询性问题——问题的初步解决方案
服务性问题——超出客户的满意
开放式问题——引导客户讲述事实

六、耐心倾听技能训练
1、倾听的三层含义
2、倾听的障碍
3、倾听的层次
4、表层意思
5、听话听音
6、听话听道
7、倾听小游戏
8、倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
模拟训练：倾听处理一通误会的电话

七、引导控制通话权训练
1、引导的第一层含义——由此及彼
2、引导的第二层含义——扬长避短
3、在电话中如何运用引导技巧？

八、同理心拉近客户距离
1、什么是同理心？
2、对同理心的正确认识
3、表达同理心的方法：
4、同理心话术

九、满意处理投诉技巧
1、抱怨与投诉的区别
2、什么是抱怨？
3、什么是投诉？
4、投诉产生的原因
5、通信行业投诉产生的四个原因
6、哪些客户最喜欢投诉？
7、投诉处理的5个步骤
第一步：掌控情绪
第二步：了解客户信息
第三步：领会客户投诉的动机
第四步：处理投诉
第五步：后续根据服务

十、电话结束语
1、专业的结束语
2、让客户满意的结束语