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课程收益：

      柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。通过服务礼仪培训力争使柜员做到严格按照规范岗位要求临柜！

课程内容：

银行柜面服务礼仪与沟通技巧修炼
【课程前言】
柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。通过服务礼仪培训力争使柜员做到严格按照规范岗位要求临柜！
【培训时间】2天（共12学时）
【培训人员】银行一线柜员
【培训方式】
课堂讲述  案例分析  头脑风暴    情景演练    短片播放    图片展示
【课程大纲】
第一板块： 银行柜面优质服务训练 之 服务意识篇
一、    银行柜员角色定位的重要性。
二、    银行柜员服务不仅是用嘴，而且要用心。
三、    钓鱼理论：要想钓到鱼水，请问鱼吃什么？
四、    服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。
五、    如何培养服务意识？
六、    解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。
案例分享
1、    案例：服务意识正反案例分享。
2、    案例：客户在银行反复存取1分钱，到底是谁在为难谁？


第二板块： 银行柜面优质服务训练 之 仪容、仪态、仪表篇
    银行柜员仪态篇
    项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练 
    项目二：银行柜面服务站姿训练
    项目三：银行柜面服务走姿训练       
    项目四：银行柜面服务坐姿训练
    项目五：银行柜面服务蹲姿训练       
    项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练
    项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
    项目八：银行柜面服务标准手势四部曲
    项目九：银行柜面服务招迎手势五部曲     
    项目十：银行柜面服务综合通关训练

（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）
    银行柜员仪容篇
柜员表情训练
1、微笑应成为柜员的“常规表情”¬——面带三分笑，礼数已先到。
2、微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。
  3、目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范
    银行柜员仪表篇
1、“首应效应”即第一印象
——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象
2、发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
—得体职业形象让您价值百万
  3、女士着装六大禁忌    男士穿西装“三个三”原则
案例分享：
案例一：赵薇的日本军旗事件  案例二：民航空乘人员的仪表礼仪

第三板块：银行柜面优质服务训练 之 标准化服务篇

    银行柜面服务礼仪标准
  第一步：举手示意客户礼仪
          ——按下叫号器
            ——如无客户应答怎么办？
            ——当见到客户时怎么办？
  第二步：示意入座礼仪
          ——站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。
          ——客户入座后，柜员方可落座。
——如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？
  第三步：办理业务礼仪
          ——与客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。
            ——业务办理中该使用的文明用语有哪些？
            ——双手递交单据需要注意。
            ——需要客户签字时需要注意事项。
            ——办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。
          理财经理接待客户（低柜区）
          柜员办理业务(高柜区)
第四步：送别客户礼仪
        ——业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。
        ——请客户为自己服务评分是的礼貌用语。
        ——双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据。
        ——站立且双手前握，身体前倾30度送客并配合礼貌用语。
    银行柜面服务规范礼仪
1、    一般活期储蓄交易的简化流程图
①    客户临柜时礼仪
②    收取客户凭证时礼仪
③    读取存折磁条信息时礼仪
④    客户输入密码，打印资料；客户签字确认等礼仪
⑤    递送资料、款项给客户礼仪
⑥    客户离柜时礼仪
2、    分析
在银行柜台服务操作中，银行的服务形象得以最大限度地展示，包括服务效率、服务语言、服务态度等，因此柜员要加强服务礼仪的学习。
3、    服务接触点和可能的服务失误点
银行与客户主要互动包括四个方面：客户临柜、客户输入密码、客户签字确认、客户离柜，服务礼仪和服务语言至关重要，是评价服务质量的关键因素。

    银行柜面营销礼仪
一、    柜面营销
二、    柜面营销的优点
①成本为零 ② 效率极高 ③开展便利
三、    柜面营销步骤
①掌握信息  ②介绍产品  ③办理业务
    银行柜面常用基础礼仪
    银行柜面服务会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片
    银行柜面服务陪客走路礼仪
    银行柜面服务迎客礼仪 送客礼仪
    银行柜面服务电话礼仪
    银行柜面服务电梯礼仪：有专人负责电梯  无专人负责电梯
    银行柜面服务礼仪六流程
（一）迎接：站相迎、诚请坐
（二）了解：笑相问、双手接
（三）办理：快速办、巧提示
（四）推荐：巧引导、善推荐
（五）成交：巧缔结、快速办
（六）送客：双手递、起立送
    银行柜面服务礼仪通关练习
    接递票据
    请客户签名礼仪
    请客户出示证件礼仪
    请客户重新填写凭证礼仪
    交接班礼仪
    电脑故障沟通礼仪
    遇客户假币沟通礼仪
    遇客户不会签名沟通服务礼仪
    遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
    银行柜员礼貌用语规范礼仪
第四板块：银行柜面优质服务训练 之 高效沟通技巧礼仪篇
一、影响沟通效果的因素分析
二、银行柜面人员实用职场沟通技巧
（1）、学习了解客户心理沟通层次图
（2）、解读不同性格顾采用不同沟通模式
（3）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
三、营造沟通氛围
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、聆听对方核心需求
六、深入对方情境
1、探索客户心理冰山
2、进入客户的心理世界（聆听与观察）
3、如何站在对方立场进行沟通
4、进入对方心理舒适区
七、高效沟通六部曲
1、    营造氛围
2、    理解共赢
3、    分析策划
4、    提出方案
5、    认同执行
6、    实施检查


第五板块：银行柜面优质服务训练 之 客户投诉处理技巧篇
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、柜员面对投诉常见错误方式
二、客户抱怨投诉心理分析
（1）、客户抱怨投诉三大需求
（2）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（3）、客户抱怨产生的过程
（4）、客户抱怨投诉类型分析
（5）、客户抱怨投诉的心理分析
（6）、客户抱怨投诉目的与动机
三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 银行损失最小
四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
六、客户抱怨投诉处理的六步曲
七、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧
    短片观看及案例分析
                 
    针对学员提出的的投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评