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课程收益：

1、    学习以客户为中心的银行服务理念
2、    树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神
3、    通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象
4、    掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实户
5、    通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨变成赢得客户的机会
6、    打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象

课程内容：

银行服务礼仪培训大纲

课程对象：
1、    银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员
2、    为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员
3、    银行其他服务于外部/内部客户的人员

课程收获：
1、    学习以客户为中心的银行服务理念
2、    树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神
3、    通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象
4、    掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实户
5、    通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨变成赢得客户的机会
6、    打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象

课程时间：1天

培训方式：
专业设计的课程体系和学习方法可以帮助学员获得知识并将知识转化成为学员掌握的技能。在授课中包含多种方式：案例分析、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等。

讲师介绍：
卢芳老师
中国形象设计专家评委团成员
SIS专业形象管理系统创建人
暨南大学研究生学院客座教授
潜意识及身体语言训练专家
立体互动式商务礼仪培训师
资深服务管理营销专家

卢芳老师长年致力于“商务礼仪风范”的推广，主张外在的礼仪应源自诚挚的内心，并研究开发出合乎中国人情、文化、民族的礼仪。首创“立体互动式”专业礼仪教学法，深入各行企业机构，对礼仪的基础教育及推广卓有贡献。

  卢芳老师长年担任国内著名品牌国际车展的形象礼仪指导老师，曾培训过泰国领事馆、广州本田、东风日产、广汽丰田、奥迪、长江三峡集团、海尔集团、宝钢集团、中国农业银行、中国建设银行、广州农村商业银行、招商银行、暨南大学等等著名企业和院校，是全国巡回演讲的知名礼仪培训师。屡次受佛山电视台、家庭期刊集团、南方都市报、国内各培训网站、时尚网站等媒体专访，及受邀为北京时尚集团担任主题活动之形象设计专家评委。

课程大纲：
模块一
银行柜台服务的基本理念   
1、服务是一种修行
2、金融业是所有服务行业的金字塔
3、每个客户都是我们的“财神爷”
4、具备优质的服务品质和令人信任的银行文化
模块二
银行工作人员的专业形象   
1、得体的打扮能提升个人及企业形象
2、男士发型、制服修饰及整体形象
3、女士发型、制服及饰物的穿戴重点
4、配合优雅仪态
5、经常自我反省
6、银行职业化妆技巧示范

模块三
营业厅工作中的基本服务礼仪   
1、  温馨动人的笑容
2、  视线服务
3、  妥善措辞
4、  礼貌用语

模块四
打造银行最佳柜台服务
1、银行临柜服务流程“十八字”
2、  基本体态礼仪训练
    站姿
    坐姿
    行姿
    蹲姿
    行礼
    递接
    指示
    握手
    名片
    陪同引导
    出入房间

模块五
营业厅服务接待技巧
1、  顾客靠近时
2、  受理顾客交办事项
3、  不同情况下的接待技巧
4、  顾客抱怨指责时
5、  顾客希望获得何种接待
6、  顾客不喜欢的服务态度
7、  银行人员电话应对礼仪


模块六
营业厅走动管理服务
1、  营业大厅服务礼仪
2、  理财区服务礼仪

模块七
客户投诉的处理技巧
1、投诉案例分析及处理方法
l          客户投诉的原因分析
l          客户投诉的目的
l          处理客户投诉的六步法则
2、  重要投诉的处理
l          严重投诉的类型
l          相应的解决方法
l          事后及时回访
3、银行客户投诉情景模拟演练

总结