卢芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

课程收益：

学员收获：
1、礼仪是企业深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。
2、员工学会《打造顶尖服务高手》可以更好地运用服务礼仪的方法进行自我形象的塑造和完善，树立个人自信，展示个人的魅力，体现个人修养。
3、展现公司精神风貌，维护团队整体形象。
4、帮助员工充分学到察言观色的技巧达到销售业绩倍增的能力；
5、员工可运用面部表情成为顾客喜欢和信赖的人；学会微笑服务，提升销售业绩，全员微笑服务，更好地珍惜并留住每一位顾客。

课程内容：

第1天
第一讲  顶尖服务员的服务观念课
1、    客人至上观念
案例：泰国酒店
2、    服务礼仪基本理论与角色定位
3、    规范服务与优质服务、主动服务与被动服务
案例：旅店的待者
4、    细节服务与惊喜服务
案例：口香糖传温情

第二讲  顶尖服务员的仪容仪表课
学员现场示范、讲师点评
1、面部、发部、肢体的修饰
2、适当妆容：现场化妆示范
3、服务现场基本着装礼仪
女士：制服的穿着礼规、套裙的穿着要求、内衣的选择与搭配、丝袜的选择与搭配、皮鞋的选择与要求等。
男士：制服的穿着礼规、西服的分类与选择、西服的穿脱规范、衬衣的选择、领带的选择与系法、领带夹的运用、皮带的选择、袜子的选择与要求、皮鞋的要求等。
4、    职场佩饰礼规与禁忌

第三讲  顶尖服务员的礼节礼仪课
案例：十二次微笑
1、    职场表情训练与运用
微笑的作用与运用、微笑的训练、不同场合不同微笑、表情的魅力、表情的隐含喻意、表情的正确运用等。
2、    职场基本手势与运用
游戏：肢体语言
常用基本手势介绍与演示、不同手势的运用场合、手势的运用禁忌、不同手势的国际差异。
3、    体态礼仪训练与讲解
公众场合仪态如何体现素养、男士女士的规范仪态讲解与训练
4、    服务仪态禁忌
不良仪态与形象的影响

第四讲  顶尖服务员的服务实战课
1、    服务与接待
服务接待的基本要求与原则、接待的基本流程、接待的细节等、引领的基本手势、不同场合的引领礼规与禁忌、自我介绍的原则与礼规、他人介绍的方法与套语、介绍的演练。
情景演练：接待与介绍
2、    电话礼仪
如何专业的接听电话、电话时段问候语、接听电话的原则、电话转接规范、电话笔录规范、如何让对方等待、电话回复技巧、电话措辞规范等。
情景演练：电话的应答

第2天
第一讲  顶尖服务员的语言表达课
1、    表达方式
2、    表达技巧
3、    表达训练
4、    积极倾听
游戏：听与说
5、    恰当赞美
案例：理发师的智慧
6、    避开禁忌语

第二讲  顶尖服务员的技能提升课
1、    提升从业技能
2、    掌握客人个性
游戏：性格大解剖
3、    了解客人心理
4、    提高沟通技能
案例：马克吐温的西裤
5、    为不同类型客人服务
6、    做好特殊客人的服务
7、    赢得客人的最大满意

第三讲  顶尖服务员的服务障碍克服课
案例：松下电器故障报怨
1、    特殊情况下的待客
2、    避免与客人产生矛盾
案例：发动机的故事
3、    克服与上级的沟通障碍
4、    应对客人的账单异议
5、    正确处理客人投诉
6、    灵活处理应急事件