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课程收益：

零售企业要抓住客户的眼球、留住客户的心，增强与客户互动和体验的效果，不仅仅是建一套系统，搞几个活动，换一个地方，换一种方式，更要重视并加强客户触点管理（CTM，CustomerTouchpointManagement）。想象一下，如果所有客户对每个触点都很满意，那么自然就会引爆营销的临界点。客户触点管理就是在一切能给客户留下美好印象的地方竭尽所能，全面改善与提升客户体验，其目的是增强对客户的吸引力、提高客户的满意度及忠诚度，最终提升企业市场份额和业务收入。

课程内容：

第一讲 零售（营业厅）专业卖场管理基本要点
1、    管理的五句话
谁是你的顾客？
他在哪里？
如何吸引他来？
如何服务好他？
顾客走了还会记得我吗？
2、销售模式
3、管理工具
第二讲  客户触点管理概念
1、    什么是客户触点管理
2、    客户触点管理的价值
3、    客户触点管理的四大类与4S循环
4、    触点管理的实战方法与案例
    广东移动触点管理
    重庆移动触点管理
    吉之岛超市触点管理实施
    招商银行触点管理实施
第三讲、客户触点管理CTM与终端界面互动
1、    服务与销售的触点管理
    植入主题的触点管理策略地图
    触点管理工具-触点地图模板
    触点管理方法-BMW三步法
    重庆移动的做法和收益
    应用成果举例
2、    营业厅服务过程的触点及客户核心需求
3、    营业厅的16个接触点服务指引
第三讲、客户触点管理规划与实施
1. 组建项目组
2. 梳理客户触点
3. 形成实施方案
4. 进行实地评测
5. 评估修正
6. 全面实施
第四讲、通过客户触点管理提升客户满意度
1、    结合产品特性分析客户触点
2、    中国移动12580改良客户触点案例分析
    改良
    分析
    梳理
    验证应用
3、十步改善客户互动