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　　GettingCustomerstoGetfromWhereTheyaretoWhereTheyWanttoBe

　　让客户从他们现在的水平达到他们理想的状态

　　c.j.Ng著

　　Psychogeometrics®受证咨询师

　　六项思考帽®认证老师

　　Sheila是一名大客户经理。她手上的其中一名客户属于非常棘手的那种大客户——F-Tone公司。虽然F-Tone公司每年在销售量方面贡献巨大，但是利润确实很单薄。另外，作为公司的年度“成本降低”要求，该客户公司的采购总监要求Sheila把价格压得更低，否则（可能的威胁）就是冒险让该大客户从他们的竞争对手那边进行购买而失去这个客户。

　　这还不是全部。根据Shelia公司内部的倡议，她本应该需要提升她的服务水平来提高客户满意度以实现更高的顾客忠诚度。对Sheila而言，不幸的是，F-Tone公司就服务而言，已经有许多不合理的要求。他们的不合理的行为大致可以包括为：

　　·坚持随意更改产品交付日期，不是要求推迟交付日期，或者就是任意将交付日期提前。由于是大客户，所以F-Tone公司每一次产品的交付数量都是以吨来计算的，任意改变交付日期将导致许多物流方面的大麻烦，对Shelia来说这犹如噩梦一般；

　　·坚持要更短的运输时间，要比行业间的标准短得多。缩短运输时间就意味着产品的质量可能就要大打折扣；

　　·频繁地要求加大数量，这使得Sheila的公司不得不试图在生产方面对这样的突然激增数量作出应对。当Sheila的公司不能够按时交付的时候，F-Tone公司从他们的后备供应商那边采购，而这些后备的供应商往往提供产品的质量相对较差，等等。

　　就上述的问题/挑战，如果F-Tone公司同意持有一定的缓冲库存，那么问题可以很容易的被解决。然而，每次当Sheila提出该问题时，公司的采购总监都会坚决反对并断然拒绝，理由是之前的按时政策。当Sheila不能够提供她的客户所希望的，她的管理层就开始认为她不能够“以顾客为中心”，并且认定她没有尽她最大的努力来提升她所有顾客在他们公司的客户体验。

　　Sheila现在正处于一个非常紧张的状态。虽然她很希望能够保住这个大客户，因为他们确实在销售数量上贡献很大，但是管理该客户的期望确实成为了她目前的一个不可完成的任务。Sheila需要寻找具有创新性的解决方案，以赢得她对客户的思考方式的认识。

　　KnowYourselfandYourCustomer

　　认识你自己以及你的顾客

　　正如孙子兵法中所言，“知己知彼，百战不贻”，在这个案例中，顾客就是指“彼”。既然孙子兵法中也提到了“不战而屈人之兵，善之善者也”，那样就意味着顾客也是能够通过不战的方式来赢取到。

　　你可能需要对你的顾客对以下两个方面进行了解：

　　1.你的顾客组织/公司中每位联系人以及对每个人来说最重要的是什么；以及

　　2.和他们进行沟通的最佳方法是什么？

　　就上述所虚构的情形，大部分的销售人员以及大客户经理人多数情况下会与采购部门的人进行联络协调。总体而言，大部门的采购部门就是所谓的“守门员”，他们的职责就是确保供应商能够符合他们公司提出的政策以及条款说明。他们注重细节，并且会严格按照流程手续办事。在Psychogeometrics®的术语中，他们就是一个“盒子”。请看以下对于各种类型/沟通风格所作出的简单的解释：

　　·三角形/主导型。这些人是以看重地位以及权利意识为主的人群。这些人通常也痛恨浪费时间，他们想要直接了当的切入重点。虽然不同的主导型人群会有着不同的智商水平，但是大部分的人相信他们自己很聪明并且对大部分的问题他们能给出正确的回答；

　　·盒子/分析型。这些人是那些喜欢以事实以及数据为依据并且喜欢讲证据的人群。他们喜欢将所测试以及分析的测试结果进行应用。有些时候，他们可能就是看到了一棵树，但是会看不到整片森林；

　　·长方形/困惑型。当人们在转换工作时，从之前的工作领域转到另外一个截然不同的行业领域的时候，或者是承担新的工作职责时，他们有时就会处于困惑状态，这是因为他们正处于摸索新的游戏规则的阶段。他们会好奇，躁动并且受到情绪的影响；

　　·圆形/社交型。这些人是那些喜欢结交朋友的人群。他们的老板有时会觉得他们过于太多社交活动而忽略了他们的工作；

　　·波浪曲线/创新型。终于，我们说到了那些不管在什么情况下，他们似乎总是会有很多新的想法以及全新观点的人群。他们很容易感到无聊，并且无论他们做什么事情，他们总是试图寻求新的兴奋点。

　　你可以通过登录http://www.psychogeometrics.com/onlinetest.php来获取一份对你的类型/档案的全面评估。登录的优惠券密码是CYDJ以进行免费的评估测试。免费有效期至2011年的11月15日。你也可以查阅我们之前的信息快报来了解更多关于这些类型/沟通风格的解释和理解。

　　“盒子型”的顾客想要每个人都能够遵守他所认为的公司的政策，倡议以及目标原则等。任何不符合“盒子型”人群所认为的标准运作流程的做法都将引起他们的猜疑和质疑。

　　当面对“盒子型”顾客的时候，销售人员不得不去适应他们并且要准备支持性的事实，数据以及证明来辅佐他们。如果销售人员想要让“盒子型”的顾客持有一些缓冲库存，那么就要准备好充分说明持有这类库存的确切的好处是什么。这些事是很多销售人员没有能够提前进行准备好的，但是如果“盒子型”的顾客没有能够被充分的说服，你不可能用你的思考方式来影响他们（的决定）。

　　GettingCustomerstoGettoWhereTheyWanttoBe

　　让顾客到达他们想要的水平（状态）

　　对卖方来说，让顾客（买方）持有缓冲库存是用于应对生产进度突发变化情况是非常好的方法。而对于买方来说，持有额外的库存意味着要应对额外产生的成本。双方从他们的角度出发点都是正确的。销售人员以及大客户经理人都需要注意，切勿最后造成与顾客争论的结局。

　　当提议顾客采取任何行动的时候，销售人员需要了解以下两个问题：

　　是什么原因造成特定顾客的行为，比如拒绝采取能够改进他们情况的行动等；

　　·顾客需要实现的目标有哪些，不论是个人层面上的目标还是公司层面上的目标。

　　以下是一些你需要明确的问题，这样你能够了解你顾客之所以那样做的成因，以及他们想要实现的目标是什么：

　　·你是否要求过你的顾客，让他们去做一些不符合他们“标准运营流程“的事情？如果是，那么你是否有协助你的顾客去消除他们可能会面临的风险以及明确他们这样做所能带来的好处呢？

　　·该客户是决策制定人吗，还是他只是一个决策实施人？在大部分的案子中，采购部门归属于后者，并且他们只是试图去遵照决策制定人给出的决定而已；

　　·你需要顾客采取行动的事情是否是在该顾客所能控制的范围之内？

　　·你是否你和你的顾客有着很好的关系，以至于他足够的信赖你，并且想要与你共同携手找出能够取得双赢的解决方案？

　　GeneratingCreativeSolutionstoDifficultCustomerSituations

　　依据不同的客户情况而开发创新的解决方案

　　当销售人员在面对比较棘手的顾客的情况下，销售人员往往依靠他们的直觉以及以往的经验来解决问题。大部分与销售相关的建议中，都会说如果你的顾客只是简单的实施其他人的决策，那么直接去找决策制定人。在现实情况下，说起来容易做起来难。但是，好消息是还有其他的方法能够帮做顾客吃哦你哦个他们目前的水平（状态）达到他们所想要实现的水平（状态）。

　　在不做任何的假设之前，第一件要和顾客明确的事情是“他们想要实现什么（水平）/他们想要达到什么水平（状态）”。就上述案例，采购总监的目标可能是：

　　·当生产部门需要是，采购部门能够确保提供足够的供应；

　　·确保库存的成本以及其他相关的采购总成本相对较低；

　　·确保公司内部没有人对他们进行投诉和抱怨

　　牢记上述内容，销售人员本应该能够给出创新的解决方案来解决那些经常目标相冲突的情况。就该案例而言，既能按要求供应，同时又保证库存成本的相对较低，且保证双方都开心。

　　虽然就这样的尴尬的情况给出一个解决方案是非常具有困难的，但是根据行业，买卖双方公司的文化以及销售人员的创新力，还是可以想出许多解决类似情况的解决方案。关键的步骤是：

　　·不要一味的假设，认为如果跳过这个顾客而直接去找决策制定人就能够解决所有的问题。你可能还是会面对相同目标冲突的问题；

　　·虽然思考是大部分销售人员需要提升的技能，但是切勿不要在没有思考可能的选择之前就说不可能；

　　·想要获得能够取得成效的创新的想法，我建议你可以学习爱德华德博诺博士的横向思维。

　　想要获得更多更好关于如何协助你的顾客从他们现有的水平（状态）达到他们想要的理想水平（状态）吗？你只要发送邮件至：info@directions-consulting.com或者致电：+86-13671902505，还可以与我进行Skype:cydj001聊天并一起喝杯咖啡。所有的信息都将受到严格保密。

　　(文章中的故事纯属虚构。如与任何现实中真实的公司,人或者事件雷同,纯属巧合。)