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　　这期文章的主题是“在中国，营造顾客为中心的企业文化”，重点探讨了中国企业在领导、激励销售队伍中普遍遇到的挑战，并提出了相应的建议。

　　要点如下：

　　l很多中国企业不重视顾客，这种态度已经给企业带来了负面影响，但却浑然不觉。

　　l现在市场需求越发复杂多变，价格、质量和回扣已经不是客户选择你的主要因素，而以顾客为中心的企业文化才是取胜的要素。

　　l要想成功地进行销售，企业必须培养有别于传统意义上的“关系”文化。

　　在中国，营造顾客为中心的企业文化

　　最近报道，北京一名三岁儿童被挤死一家四星级酒店的旋转门中。旋转门没有任何保护措施来防止门在损坏后继续旋转。这一事件明显反映出服务提供商对顾客利益的漠视。

　　事实上，模式顾客的现象在中国很普遍，小到激怒顾客大到严重的人身事故。

　　从更大的方面讲，类似的问题在其他行业也时有发生，表现在以下几个方面：

　　l安全

　　l结果导向

　　l持续性

　　l维修保养

　　历史背景

　　中国消费者经历了高度集中的计划经济时代，在那个时代人们习惯于企业生产什么就接受什么样的产品，不懂得区分商品的价值高低。

　　进入市场经济之后，中国的消费者走向了两个极端：一种是购买市场上最贵、最好的名牌商品；另一个极端就是购买最便宜的商品。企业交易中，中国大部分生产商为追求低价，不惜牺牲产品的质量。

　　另一方面，从计划经济时代过来的经销商保持“要买就买，不买拉到”的态度。企业交易中，中国制造商压低供应商的价格，然后低价卖给消费者。

　　因为中国制造商不知道如何为顾客创造附加值，供应商也很难为制造商提供价格以外的价值。结果，作为销售终端的消费者，尤其是欧美的顾客抱怨，中国的产品可以达到标准但服务就远远落后平均水平了。

　　市场现状：

　　当今的主要趋势就是各行各业有供给过剩，同时大部分供应商都能提供高质量的产品。

　　这种情况下，企业的竞争优势不是价格就是服务。

　　中国制造商都知道，如果继续降低价格，低于成本，迟早迟晚会关门歇业。

　　因此，唯一可以应用的竞争优势就是服务。

　　当然，服务并不单纯是向顾客问候、微笑、鞠躬，顾客希望销售人员不仅能提供商品，而是可以为他们提供建议并帮助其解决问题。

　　顾客需求日益复杂，甚至他们自己也不知道自己最适合什么。因此这种情况下，就需要销售人员为他们提供相应的解决方法并帮助他们实施。

　　因此，建立顾客为中心的企业文化，关键不在于销售数量的多少，当然达到并超越销售目标仍然很重要，但重点是如何通过为顾客创造附加值来实现我们的销售目标。

　　在中国，有个重要的词语叫做“关系”，通常通过喝酒、吃饭甚至嫖来建立这种关系，可能过去这种方式是可行的，能够带来生意，但是现在的情形不一样了。原因如下：

　　l几乎所有的销售员都知道用这种方式来促成交易，这已经不是唯一的吸引购买方的方式。

　　l购买者做决定时不单单看重“goodpals”，他们需要真正能解决问题的产品或服务

　　因此，可能请客吃饭仍然是做生意的一种方式，但是内容包括如何帮助顾客通过使用你的产品、服务，解决工作上的问题，并达到期望效果。

　　建立顾客为中心的理念

　　以前，中国的销售员工资很低，他们的主要技能就是酒量大。现在对销售员的要求提高了，要求他们做好顾客的咨询师。

　　中国企业的领导需要投资在销售人员的选拔、培训、留任、激励上。当然，很多经营者都担心培训好的销售员会跳槽到自己竞争对手那里。但是，不培训销售员，他们无法为顾客创造价值带来的损失会更大。

　　可行性建议：

　　你们公司的聘书有竞争力吗？

　　JoeSmith在一天内接到两份录用通知。他简直无法相信，一家是很有发展前途的互联网公司，月薪75K；另一个是家知名企业，月薪100K。他会接受哪家呢？互联网公司提供的工资低一些，但是却可以与其共同成长，并在未来获得更高收入，因此他接受了这家公司。

　　DanMiller,Monster网站的人才招聘与选拔经理、公司副总经理，认为并不总是钱的问题，如果你无法提高工资，考虑是否可以提供其他的激励方式。例如公司的股权，带薪假期。Miller认为在谈薪资待遇时，重点谈下员工培训情况、企业文化、职业发展机会、假期以及津贴等无形的价值。

　　Miller认为：“不要只谈基本工资，谈谈员工职业发展机会。应聘者如果觉得他们有机会并有能力，以后赚得比底薪高，他会在开始时工资要得低一些。如果你想创建一个优秀的销售队伍，需要建立一个成长的企业文化，将工作职位赋予激情。”

　　“不管怎么样，聘书要写得真实”，Miller认为，“而且要有理有据。”

　　Miller认为最好是亲自制作聘书，这样你可以解释工资及待遇等所有事项。也可以为应聘者提供机会在面试时当场提问，并得到解答。如果不是你来做聘书，确保招聘人员了解所有的情况。

　　做好聘书之后，最好按照正规的聘书格式书写（与法务人员共同制定并确保包含了偶然事件）。发出聘书，重申聘用情况、工作职责、工作重点，公司相关事宜。最重要的是：不要写上无法兑现的承诺，因为聘书可以在法庭上作为证据使用。

　　聘书应包括如下：

　　l职位、工作描述

　　l工作地点、工作时间

　　l基本工资

　　l福利待遇

　　l工作起始时间

　　l工作第一天需要的相关信息和文件

　　l偶然事件

　　l最后，聘用者回复聘书的最后期限，因为他们如果不能来，你可以及时聘用其他人员

　　如果聘用者接受聘书，在他开始工作前的时间里与他保持联系。发送公司宣传册等信息，是他们在工作后可以迅速进入角色。