庞峰的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

 我们可以通过这个案例学会灵活运用反异议处理的方法。这个例子里面包括的方法有：假设法、回避式说话法中的听而不见、见而不闻以及太极沟通的原理。这里面讲述的是一位人寿保险推销员在面对客户抗拒时所做出的反应。

他是这样描述的：“当我面对客户的时候，客户拿出好几份保险计划书说：‘为我提供这几份保险计划的几家保险公司的经理都是我的朋友，其中一位已经和我认识很久了。所以我没有理由不在他们那里投保。如果你仍然想介绍你们公司的险种的话，就给我也设计一份计划，也许两三个星期后，我才决定投保哪一家公司。如果你们的险种回报率高，我会考虑的。’我说：‘××先生，如果您是我的亲人，我想告诉您一件重要的事情。’客户：‘什么？’我说：‘以我对保险业从业7年的经验来讲，如果您是我的亲人，我建议您，把这些计划书全都扔掉。’客户奇怪的问道：‘为什么？’我继续说：‘拟定一份正规的保险计划书，必须由专业的保险精算师处理，而培养一位专业保险精算师，需要7年的时间。虽然已经有这么多家公司提供给您具体的保险计划，而里面的精算却未必准确。您可以把他们提供的计划书摊放在桌上，闭眼随便一指，挑中的公司跟您考虑两三周后而选出的公司差不多。我的工作在于帮您做出决定，所以想先问几个问题可以吗？’客户：‘当然可以。’可以看出到了这一步的时候，客户并不明白我的用意，然而我开启了询问的大门，后面的事情就是我能够掌握的了。”

在这里，客户一开始想把销售员拒之门外，但通过几句对话就使客户敞开了大门，使销售员了解到客户的相关信息，拉近了与他们之间的关系从而成功缔结客户。这也能够看出，只要客户愿意坐下来倾听我们的谈话，就说明他已经接纳了我们，这也是成功的开始。

就上述的案例，这位寿险营销员分析，其成功的关键在于以下几点：

1充分的准备：

销售员说：“我已经提前预知到这位大客户会提出什么样的问题来刁难我。他很富有，找到他的推销员肯定不少，因此他惯于应对那些没有技巧和方法的销售员。而我却不是，充分的准备使我对于他的问题了若指掌。”

2善于提出问题：

“对于那些不给我们机会与之沟通的客户，唯一的方法就是运用问题的力量。与这位客户见面的第二天，我准备了14个问题，这里面包括开放式问题、封闭式问题、用于了解客户性格类型的问题和用于了解客户价值观的问题。在与他谈话的15分钟之内，我只用了其中11个问题，我和他的对话过程就是一连串的问题和回答的过程。”

我们必须明确的是：销售就是90%的对人的了解，与其把大部分时间放在推荐产品上，不如把这些时间放在了解客户上面，这样会倍增我们的绩效。

3掌握引起注意的方法：

“我们必须吸引别人的注意，才能引起客户的购买动机。我用于引起客户注意的方法是：我对××先生说：‘我以我在寿险行业7年的销售经验来讲，如果……’这会使他认为我确实拥有很高的资历才能够这样与他进行对话。”

4引起恐惧心：

使人行动的因素只有两个：得到的欲望及失败的恐惧也就是前面说过的追求快乐，逃避痛苦。恐惧的心最能促使人们采取行动。这位销售员说：“在和客户谈话时，我力图发觉客户的恐惧点，然后把主题围绕在他所恐惧的事情上。这位客户所感到恐惧的，无非就是我们常常遇到的害怕上当受骗、担心没有太多的利润等等几种基本的恐惧心理。找准了这些就不难突破。”

5产生信心：当一名客户助理。

最后一个步骤是使客户产生购买的信心，这是很重要的一个环节。“如果客户对于我们以及所推荐的产品丧失信心的话，就永远不会购买我们的产品。所以，为了能够拉近与客户之间的关系，我运用的假设问句法是‘如果您是我的亲人，我很想告诉您一些重要的话。’这就等于默认客户在我们心理的位置。这样的话，客户听起来也会非常受用。”

在这里需要说明的是，我们对于不同类型客户的销售规则不同，但客户决不能是那些张牙舞爪、出言不逊的人。要符合前面讲过的几项条件。我们向所有的人去宣传产品利益，但只向符合条件的人销售我们的产品。对于符合条件的客户才可以应用我们所学到的方法，不可能我们见到的所有人都会向你购买产品。

在此再举一个例子：一位颇具口才的应聘者，应聘一家大公司时来到了老板的办公室。该公司是从事化妆品生产及销售的合资企业。虽然公司明确地规定希望录用有销售经验的人员，而他并未从事过任何产品的销售，但他已做好了充足的准备，他相信自己能赢。他把老板看成是自己的客户，如果他的理由足以征服老板，他将赢得一份高薪的在销售部的工作。下面让我们来看看他们之间的对话。

老板：“你今年多大了？”

应聘者：“26岁。”

老板：“你做过销售吗？”

应聘者：“做过。”

老板：“你做了多长时间的销售？”

应聘者：“26年。”

老板一愣，随即问道：“你一降生就推销？”

应聘者：“没错。我一降生就向妈妈推销我的哭声，5岁又向我的小朋友们推销我的玩具，8到12岁推销我的顽皮和淘气，现在26岁，又来这里推销我自己。”

老板对应聘者奇特的回答有了一丝兴趣，问：“你是想来我们这里做推销化妆品的工作？”

应聘者：“我正是想来贵公司从事销售的工作。虽然以前没推销过化妆品，但我觉得，人生就是一次推销，连自己都推销不出去，何谈销售产品呢？”

就这样这家公司的老板被他新颖的回答方式所吸引，因而决定录用他。可以看出这位应聘者给了老板意想不到的答案。

接受两个观念

在这里所阐述的两个观念，是与我们平日所知道的背道而驰的，然而它们对人生的作用都是巨大的。

第一个观念是，同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。

在沟通这件事上，如果想靠言语取胜，往往不会有任何成效。相反地，我们若能以同意取代反对，以引导取代制服，沟通会更有成果。

第二个观念是，我们的行为模式并非牢固地永难更改。如果我们做事的态度一直是消极的、束缚的，那并不是我们的心智出了毛病，只不过是反复使用某种不好的行为模式而已。